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ARTICLE～エピソード9～【事例紹介】問い合わせフォームを内製化。多言語対応でグローバルな顧客接点を強化！
掲載日：2024年2月21日更新日：2024年4月25日
私の名前は渦真木（うずまき）。港区にあるIT企業、スパイラル株式会社に勤める27歳の会社員だ。「顧客接点DX調査班」という、社内外を問わずDXに関するギモンに答えるというプロジェクトに参画しており、毎日、さまざまな業界のDXについて調査をしている。
2024年2月某日、朝8：30。
2月に入り雪が降ったりもしたけれど、このところ暖かくなったり寒くなったり気温差がすごいな…風邪ひかないように気を付けよう…などと考えながら会社に到着し、PCを開くと、ボスからの指令が届いていた。
班長
渦真木さん、おはよう！今回の司令は問い合わせフォーム？
渦真木
はい。問い合わせフォームを内製化した事例の調査、ですね。
班長
当社のSPIRAL®は問い合わせフォームで利用して頂いているお客様がとても多いよね。フォームを作ったり更新したり、管理を内製化するケースも増えているのかしら？
渦真木
はい。最近はさまざまな観点から内製化を目的としたSPIRAL®の導入が増えているようなので、さっそくどんな事例があるか調べてみます！
というわけで今回は「問い合わせフォームの内製化」について調べてみよう！
問い合わせフォームを内製化するメリット
渦真木
まずは内製化のメリットについてまとめてみました。内製化全般の話になりますが、お客様から多く聞かれる、外注だと時間がかかる、柔軟に変更ができないという課題を解消できる点から内製化は注目されていますね。
班長
特に顧客接点業務はスピードが求められる…問い合わせフォームでいうと、新製品やサービスがリリースされるときには、問い合わせフォームの選択肢を追加したり、新しい資料をDLできるようにしたり…。またキャンペーン応募フォームやアンケートフォーム、セミナーの参加受付フォームなど、顧客向けのさまざまな企画でフォームを利用することもあるよね。
渦真木
そうですね。社内向けにはなりますが、最近だとハラスメントの相談窓口のフォームを新しく設けた企業も多いのではないでしょうか。こういった場合の対応もフォームが内製できると利便性が高いですよね。
班長
そうだね。ただ内製化するためには社内のIT人材不足という問題もある…と聞くよ。
渦真木
そうですね。システム開発の内製化と聞くと、とてもハードルが高く聞こえますよね。それでは今回はIT部門ではなく広報部門で問い合わせフォームを内製化した事例をご紹介しますね。
株式会社ダイフク様の「問い合わせ管理システム」の事例
渦真木
ダイフク様はグローバルビジネスを展開している企業なのですが、世界各国からの問い合わせ対応を広報部ですべて行っており、広報部の業務負担は大きく、返信までのリードタイムも課題となっていたそうです。さらに多言語に対応できていないため、日本語・英語以外のユーザーが問い合わせフォームから離脱している点も課題となっていたようです。そんな中、デジタルマーケティングの加速と顧客・ステークホルダーとの接点強化を目的としたサイトリニューアル計画があり、この目的を達成するためにも、前述の課題の解決とスピード感を持った臨機応変なシステム変更ができるよう、外注ではなく内製で問い合わせシステムを構築することに決めたのだそうです。
班長
そうね、当社のSPIRAL® ver.2のフォームは多言語に対応しているからね！
渦真木
問い合わせフォームの多言語化については、翻訳システム「WOVN.io」と連携し、ひとつのフォームで7つの言語に対応しています。
班長
「WOVN.io」と連携して他の言語に切り替えて表示しているんだね。
渦真木
また問い合わせ管理の機能については、問い合わせ情報に地域・国の属性を持たせ、適切な現地法人・部署にメールを自動転送する振り分け機能や、ユーザーへのフォローのため、フォームの入力内容に応じて、サンクスメールや通知メールの配信先・文面を細かく条件分岐できる機能も実装しています。SPIRAL®を基盤に、問い合わせの受付だけではなく、実に多機能なシステムを内製で実現している素晴らしい事例です。
班長
ダイフク様では現在、メルマガ会員サイトやオウンドメディアのアンケートフォームなどの構築・運用をはじめ、さまざまなシステムを内製化しているとのこと。SPIRAL®を活用していただいて感謝だね！
多言語化のメリットは？
螺旋
内製化のメリットは分かりましたが、今回の事例では多言語化というのもキーポイントですよね。グローバルにビジネスを展開している企業では世界各国とのやりとりが必要になります。
渦真木
日本語、英語…以外ってハードル高いですよね。
螺旋
ダイフク様でも言語の壁によりフォームから離脱されているケースが Google Analyticsの解析結果にも表れており、多言語対応することで離脱率の低下につながったとのことです。SPIRAL®︎ ver.2のデータベースは多言語に対応しているので、さまざまな言語の問い合わせについても、文字化けすることなくログを蓄積・一元管理できたとのことです。
渦真木
データベースに各国の言語を保存するには、データベースが多言語に対応している必要があるんですね。
螺旋
オホン。そうです。これは内製化の事例ではない別の案件になりますが、日本人スタッフが対応する前提で、多言語フォームで問い合わせを受け付けた後は、問い合わせを日本語に変換して受付→日本人スタッフが回答→元の言語に戻して回答メール送信する…ということも可能です。
渦真木
システム同士の連携ってハードル高そうですけど、内製できるんですね。すごいな。
螺旋
オホン！翻訳システムとの連携も便利ですが、キャンペーンやアンケートでフォームを使う場合、デジタルギフトのサービスと連携するケースもよく聞きます。景品発送の手間もないですし、ユーザーにとってもすぐにギフトを受け取れるのは嬉しいですよね。
班長
話がだいぶ大きくなったけど(笑)まとめると今回のダイフク様の事例の大きなメリットは管理・対応者の業務効率化はもちろん、顧客・ステークホルダーとの接点が強化されたことだよね。問い合わせフォームを構築しただけではなく、問い合わせの振り分けや進捗管理も内製化できた点がポイントかな。ダイフク様の内製化事例は誰でもすぐにできる！というものではないかもしれないけど、内製化を考えている企業はシンプルなシステム構築から始めてみるといいかもしれないね。 2人とも今回もありがとう！あとでポイントをしっかりまとめて調査報告書を提出してね！
というわけで、今回の調査も無事に終わった。また来月も頑張ろう！
（※本コンテンツの登場人物、部署等はフィクションです。）