顧客対応・サポートの記事
ARTICLE～エピソード6～顧客接点DXを推進する「オンライン完結の本人確認」
掲載日：2023年11月15日更新日：2024年2月21日
私の名前は渦真木（うずまき）。港区にあるIT企業、スパイラル株式会社に勤める27歳の会社員だ。「顧客接点DX調査班」という、社内・社外問わずDXに関するギモンに答えるというプロジェクトに4月より参画となり、毎日、さまざまな業界のDXについて調査をしている。
11月某日、朝8：30。
朝晩はすっかり寒くなったこの頃。朝のコーヒーもアイスからホットになり、ついでに食欲の秋ということで、お菓子もすすむな…などとどうでもいいことを考えながらPCを開くと、ボスからの指令が。
eKYCか。そういえば先月銀行に口座を作った時も、マイナンバーカードを使って、Web上で簡単に口座が開設できたっけ。
以前は銀行が開いている時間に出向く必要があったのに急速に便利になっているのを感じるなぁ。
班長
渦真木さん、おはよう！今回はeKYCね。eKYCといえば金融業界かな？
渦真木
はい。金融機関などの特定事業者では犯罪収益移転防止法（以下、犯収法）で顧客の本人確認が必須となっており、以前は対面か郵送で対応していたんですよね。それが2018年に犯収法の改定でeKYC（オンライン上での本人確認）が認められてから普及しているようです。
螺旋
皆さん、おはようございます。eKYCですか。それでしたら当社に相談頂くことが多い行政手続きのオンライン化案件も、eKYCを連携させるとさらに利便性が高まりそうですね。
渦真木
螺旋さん、おはようございます！そうですね。最近ではその利便性の高さから、金融業界だけではなく、自治体、不動産業界、ヘルスケア業界、テレコム業界などなど、様々な業界で普及に向けた検討が進んでいるようですよね。
班長
螺旋さん、おはよう！そうだね。マイナンバーカードの普及が進むことで、自治体はもちろん、あらゆる業界で導入が進んでいきそうだよね。渦真木さん、では今回はeKYCについて早速調べてみて！
渦真木
分かりました！早速聞き込みに行ってきます！
というわけで今回はeKYCについて、そもそもeKYCってなに？どんな利用シーンがあるの？ eKYCを導入する場合のポイントや、導入のメリットついて調べてみよう！
渦真木
班長！まずはeKYCについてざっくりと調べてきました！
eKYCとは？
渦真木
まずはeKYCについてですが、定義としてはオンラインで完結可能な本人確認の方法です。先ほどもお話ししましたが、銀行の口座開設やクレジットカードの発行業務などの不正行為が行われるリスクが高い業務については犯収法で顧客の本人確認が定められています。この本人確認をオンライン上で完結できる仕組みがeKYCです。犯収法に定められた主な確認方法を金融庁のWEBサイトから抜粋したものが下記なのですが、
（参照：金融庁WEBサイトより抜粋https://www.fsa.go.jp/common/law/guide/kakunin-qa.html）
渦真木
導入されているものとしては「（１）にある規則6条1項1号ホ」と「（２）」が多いようですね。「（１）のホ」は身分証明書＋自分の画像だけなので、スマホで完結できて手軽ですし、「（２）」の電子証明書を用いた方法はマイナンバーカードが電子証明書として利用できるので、マイナンバーカードが普及することでさらに導入が進むかと思います。
班長
ふむふむ。申請するユーザーは本人確認の書類の画像と自分の顔写真をスマホでパチリと撮って、送ればおしまいってことだね。
渦真木
書類や顔写真を受領した企業では、オペレーターが確認する場合もありますが、AIのシステムを導入して自動で確認すれば、さらに業務負荷は軽減されます。
班長
今まで対面や郵送でかかっていたコストや業務負担を考えると、導入が進むのも納得だね。
渦真木
犯収法の他にも、質屋や古物買取事業者、通信キャリア、など様々な事業者は本人確認を行うことが法的に義務付けられていますし、eKYCによって本人確認が手軽にできることで、利用シーンはさらに増えていきそうですね！
班長
そうね、本人確認が義務化されていないサービスでも、本人確認を導入することで詐欺などのリスクを回避することができるし、利用するユーザーにも安心感を与えることができるものね。
eKYCの主な利用シーン
渦真木
次に主な利用シーンをまとめてみました。今後マイナンバーカードの普及に伴い、公共分野での導入が進んでいくのかなと思います。
班長
そうだね。マイナポータルと連携すればもっと利便性の高いシステムが構築できそう！
eKYCの導入事例
渦真木
次に、当社で導入を支援した武蔵野銀行様の事例をご紹介します。SPIRALとeKYCを連携した口座開設システムを構築しました。
渦真木
まずはeKYCを導入する前の口座開設フローですが、以前は口座開設アプリから申請を受けており、提出された身分証明書の審査をバックオフィスで行って、不備があると電話をして差戻しをしていたそうです。そして身分証の確認がＯＫとなった後はキャッシュカードを本人限定郵便で送り、本人の受け取りが確認できた時点で、ようやく「本人確認ＯＫ」となるため、キャッシュカードの受取が終わるまでは口座が利用できず、利用開始まで１～2週間かかっていたとのことです。
班長
eKYCを導入していない場合の本人確認のフローはこのやり方が多いよね。
渦真木
はい。口座利用まで時間がかかる上に、郵送のコストや不備対応の業務負荷が大きいことが課題となっていたそうです。 次にeKYCを連携したシステムの導入後のフローについてですが、導入後は、お客様が申し込みをした時点で申請手続きが完了、バックオフィスでデータを審査し、不備がなければ本人確認が終了となり口座番号を発行することが出来るようになりました。口座利用開始が最短で翌営業日まで短縮されたそうです。今までキャッシュカードを本人限定郵便で送付し、郵便を追跡していた手間も不要となり、バックオフィスの負担は大幅に軽減されたそうです。
班長
ふむふむ。バックオフィスの負担の軽減はもちろん、口座利用開始が翌営業日までに短縮できたことで、お客様への利便性もかなり高まっているね！これはお客様に喜ばれるわね！
渦真木
はい。お客様側から考えると、どこで口座を開設しようか？と考えたときに、申請の手間が簡単で、すぐに利用開始ができるものを選びますよね。武蔵野銀行様ではシステム導入後に口座開設数が約1.5倍に増加したそうです。すごいですよね！
班長
それはすごいね。武蔵野銀行様にも利用するお客様にも喜んで頂ける、いいシステム導入になったね！
eKYCのメリットとサービス選定のポイント
渦真木
事例を紹介しましたが、eKYCのメリットとしてはこんな感じにまとめられるのではないかと思います。
渦真木
最後にeKYCの選定のポイントですが、今はさまざまなサービスがあるので、どれにしたらよいか迷ってしまいますよね。社内で導入支援をしたことがある先輩数名に聞いてきたのですが、主に下記のポイントが選定の際によく検討されているようです。
渦真木
これに加えて、費用面や、お客様の大切な個人情報をお預かりすることになるので、セキュリティ対策はどのように実施しているのか？が選定の大切なポイントになるかと思います。
班長
そうだね。自社の運用に合うシステムはもちろん、セキュリティ対策は最重要ポイントだね。今後、マイナンバーカードが普及することで、本人確認が義務化されていない業界でもどんどん「オンライン上の本人確認」が普及していくと思うけれど、ユーザー、スタッフ双方の利便性・業務効率化はもちろん、安全性を高めてトラブルを回避するための対策も重要になるね。
eKYCの今後の展望
螺旋
渦真木さん。ありがとうございます。最後に私からも「ログイン認証での本人確認」についてお話しようと思います（オホン）まずはこちらの図です。
(出所：経済産業省 オンラインサービスにおける身元確認手法の整理に関する検討報告書)
螺旋
サービスの開始時に本人確認ができていることで、その後、継続してサービスを利用する際の当人認証によって、「現在作業している人が本人（身元確認が取れている）である」という証明が可能になります。それによって、自身の登録情報の変更作業もオペレーターを挟まずに可能になりますし、シェアリングサービスを利用する際の安全性の担保にも利用することが出来ます。例えば今、話題になっているタクシーのライドシェアサービスなども、タクシーの運転手や利用する側が、eKYCで本人確認をして、さらにサービス利用時に認証することで安心して利用できるようになるのでは…と思いました。
班長
なるほど！ホテルに泊まる時や飛行機に乗る場面でも本人確認をしてから利用する…なんてこともマイナンバーカードの普及などで簡単にできるようになるかもしれないね。
渦真木
そうですね。安全性が高まることで顧客満足度を高めることができますよね。そう考えると本人確認の需要って、身近にたくさんあるものですね。
班長
今後は、オンラインでの取引き・手続きが一般化する中、インターネット犯罪や詐欺のリスクに対して、企業や機関は顧客の身分証明を強化し、セキュリティを高めて安全性を高める必要があるのかもしれないね。その手段として「eKYC」はとても有効であると言えるね！2人とも今回もありがとう。それでは今の内容を私の方でボスに報告するので、2人ともポイントをしっかりまとめて調査報告書を提出してね！
というわけで、今回のeKYCの調査は無事に終わった。このような簡単で便利な仕組みがどんどん普及していくといいなぁ。そのためにもっと調査を頑張るぞ！
（※本コンテンツの登場人物、部署等はフィクションです。）