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ARTICLE～エピソード5～Web申請が急速に普及！顧客接点業務のオンライン化を実現
掲載日：2023年10月11日更新日：2024年2月21日
私の名前は渦真木（うずまき）。港区にあるIT企業、スパイラル株式会社に勤める27歳の会社員だ。「顧客接点DX調査班」という、社内・社外問わずDXに関するギモンに答えるというプロジェクトに4月より参画となり、毎日、さまざまな業界のDXについて調査をしている。
10月某日、朝8：30。
猛烈な残暑も一段落、朝晩は大分涼しくなり、ようやく通勤も楽になってきた。それにしても今年の夏は本当に暑かった…。誰かＤＸで異常気象を過ごしやすくしてくれないかな…。などとどうでもいいことを考えながらPCを開くと、ボスからの指令が。
Web申請かぁ。そういえば最近は紙で申請書を書いたりすることも減ったような気がする。 子どもの頃はハガキで懸賞に応募したこともあったっけ。
班長
渦真木さん、おはよう！今回はWeb申請か。ふむふむ。Web申請は多岐に渡って事例がありそうね！
渦真木
Web申請は業界問わずニーズが高まってる…。というか今は顧客サービスとしてマストになっていて、Web申請ができないと逆に不便に感じてしまいますよね。特に自治体や金融機関、不動産会社、教育機関、団体協会など、対面や紙ベースのやり取りが中心だった業界にも広まったことで申請受付のメインは紙からWebにシフトしている感がありますね。
螺旋
皆さん、おはようございます。Web申請ですか。当社では自治体向けの給付金などの申請手続きのBPO案件が、ここ数年、特に増えていますね。最近では様々な業界の企業が入札に参加しているようで、初めて入札に参加される企業からの相談も増えていますよ。
班長
螺旋さん、おはよう！そうか、螺旋さんは経営企画室だからその辺の情報は詳しいわね。最近、自治体向けのBPO案件の相談は多いよね。
渦真木
（螺旋さん珍しく今日は来るのが早いな…。）おはようございます。そうですよね。コロナ禍での自治体のワクチン予約や給付金の申請などで、今までWeb申請を利用していなかった人たちがWeb申請を体験することになって、便利さが日本中に認知されたのでしょうね。
螺旋
それもありますし、申請を受け付ける側でも、今までWeb申請を取り入れていなかった業界が「やればできるんだ！」と認識したことも普及が進んだ大きな要因でしょう！（オホン）
班長
（渦真木さんが来てから螺旋さんも楽しそうで良かったな）Web申請が進んだ背景はよく分かったわ。それでは渦真木さん、早速調査をお願い！
渦真木
はい！早速社内で調査してきます！
というわけで今回はWeb申請について、どんなものがあるのか？とよくあるお困りごとについて調べてみよう！
渦真木
班長！営業とサポート部門の社員に、最近のWeb申請で増えている依頼やお困りごとについてヒアリングしてきました。
班長
ふむふむ。自治体、金融機関、不動産会社、教育機関は書類手続きが多そうな業界だよね。
渦真木
そうですね。続いてお困りごとになります！最初に、まだWeb申請を導入していないという企業が抱えているお困りごとをまとめてみました。
班長
そうそう。Web申請を導入していない企業のお困りごとは、これに尽きるよね。まず紙の書類の管理も大変だし、Excel管理している企業が多いみたいね。Excelへの転記はミスも出てしまうし、事務作業の負荷が大きいのよね。紙を使うことによって経費もかかるし、Web申請を導入することで、このお困りごとは一気に解決！となるよね。
渦真木
そうなんです。一気に解決するのですが…。続いては導入してからのお困りごとと解決策について説明しますね。
渦真木
こちらはWeb申請を導入していたけど、更に利便性を高めたいというお困りごとです。これについては東急コミュニティーさんの導入事例を紹介しますね。
班長
ぜひお願い！
渦真木
こちらが東急コミュニティーさんの「重要事項調査受付管理システム」の業務フローです。マンションを売買をする際には、マンション管理会社は不動産仲介会社からの依頼を受けて、マンションの管理状況などを取りまとめた重要事項調査報告書を提出するという業務があるのですが、この依頼をWeb申請で受け付けて作成した重要事項調査報告書を管理画面からアップロードすることで、不動産仲介会社がマイページからダウンロードできるというフローをオンライン化しました。
渦真木
導入前は不備書類への対応や、複数システム（Webフォーム、Excel、メールなど）をバラバラに利用する事での煩雑な事務作業などなど、課題が多かったそうです。そこで新たに顧客接点にかかる業務全体をオンライン化して申請情報を管理するDBを中心にシステムを一元化したことで、作業効率が大幅にUPしたとのことです。
班長
東急コミュニティーさんではマンション名を入力する欄を自由記述からリストで選択する入力方式に変更するなどの入力フォームの最適化を行うことで、入力不備を削減したことと、お客様のマイページを用意して、お客様自身が進捗状況の確認をしたり、申請情報の不備を修正したりできるようにしたことでお問い合わせの件数もかなり削減できたんだよね。
渦真木
はい。マイページから報告書もダウンロードできるので、このシステムだけで重要事項調査依頼書の依頼・発行は完結できています。
班長
まさに、顧客接点業務をオンライン化することで、お客様の利便性を向上させて、業務を効率化させることができたので、皆さんに喜んでもらえるシステムができたのではないかしら。
渦真木
システムを構築するうえでは申請者と事務局側双方へのメリットはとても重要なポイントですよね。ということで、メリットをまとめてみました！
班長
ありがとう。まず最初の一歩としてWeb申請フォームと管理者用画面を構築して、申請内容・過去履歴・進捗状況・書類を社内で一元管理が出来るようにする。次の段階で、お客様用マイページを設置してお客様自身で情報確認や変更、書類の提出・発行ができるように、と順を追ってシステム化して行くのも良さそうだね。そしてWeb申請・管理の鍵は業務にフィットすることが一番重要！自社に適したシステムを構築する必要があるってことだね。
話を聞いていた螺旋さんが立ち上がってやってきた。
螺旋
渦真木さん！
渦真木
なんでしょう？まだ調べ足りないですか？（ドキドキ）
螺旋
いえ…。今回の調査はとても分かりやすかったです…。なので私からは、当社で支援実績が豊富な自治体BPO案件の給付金の事例と、金融機関での口座開設のフロー図を簡単にご紹介します。
渦真木
（螺旋さんにほめられた！珍しい！でも自分の出番が減ってちょっと寂しそう）
螺旋
オホン。まずは自治体に導入した、コロナ禍による休業要請に基づく協力金の支給申請システムの業務フローを紹介します。コロナ禍では様々な協力金を迅速に支給する必要があり、自治体は短納期でのシステム構築を求めていました。紹介するシステムは約10日間と、非常に短期間で構築した案件です。
班長
この頃からBPO案件は増えて行ったんだよね。特にコロナ禍は給付金の支給が急に決まると急いで申請システムを構築する必要があったし、高いセキュリティ水準とアクセス過多になっても耐えられるシステムの安定性がより重要視されていたね。懐かしいなぁ。
螺旋
次に金融機関でメジャーなWeb申請である、口座開設の業務フローをご紹介します。
螺旋
金融機関での口座開設、というと本人確認などのために休みをとって銀行に出向くという印象でしたが、eKYC（オンライン上の本人確認）連携による本人確認の導入が進んだことで、ずいぶんと手順が簡略化されました。本人確認にはマイナンバーも使えますし、電子契約サービスの連携を利用した様々な契約手続きのオンライン化は今後も需要が拡大していくと思われます。
班長
AI-OCR、AI-Chat、AI-コール（音声対応AI）も利用すれば、より利便性の高いシステムが構築できそうだね！
渦真木
そうですね。さすが螺旋さんです！（パチパチ）
班長
二人とも今回もありがとう。それでは今の内容を私の方でボスに報告するので、2人ともポイントをしっかりまとめて調査報告書を提出してね！
というわけで、今回も調査班の仕事は無事に終わった。今日は珍しく螺旋さんに褒められた！少しはぼくの調査も認めてもらえたかな…気のせいかな？次回はもっと頑張ろう！
参考事例
（※本コンテンツの登場人物、部署等はフィクションです。）