顧客対応・サポートの記事
ARTICLE～エピソード3～顧客接点の重要ポイント！来店・イベント予約管理をDX化！
掲載日：2023年7月26日更新日：2024年4月25日
私の名前は渦真木（うずまき）。6月より新会社としてスタートしたIT企業、スパイラル株式会社に勤める27歳の会社員だ。「顧客接点DX調査班」という、社内・社外問わずDXに関するギモンに答えるというプロジェクトに参画を言い渡されてから早くも3か月…。
7月某日、朝8：30。
今日も暑いなぁ。ギリギリに出社すると慌ててしまって余計に暑いので、最近は早めに出社することにしている。
早速ＰＣを開くとボスから調査の司令が来ていた。
ボスの雑な司令にも少し慣れて、何から調査しようか思案していると、班長がやってきた。
班長
渦真木さんおはよう。ボスから相変わらずの雑な依頼が来ていたけど…。
渦真木
ボスはいつもシンプルですね笑。飲食店や病院などは以前から予約を取るのが一般的でしたけど、博物館やテーマパークでも時間制で事前予約できるところが増えましたね。
班長
そうね、コロナ禍では『密を避けるため』、『限られた人員で効率よく応対するため』といったニーズだったね。事前に予約することが一般的になったことで『待たずに済む』利便性を多くの人が体験したわけだから、不便な以前の状態には戻りたくないものよね。
渦真木
そうですよね。お客様の利便性はもちろん、オペレーションも効率化されて、双方ハッピーですね。
班長
そうそう。渦真木さんは理解が早いわね。では今回もお願い！
というわけで今回は来店・イベント予約管理についての、よくあるお困りごとについて調べてみよう！
－翌日
渦真木
班長！営業とサポート部門の社員にヒアリングしてきました。今回は予約する側のお客様視点と、予約を管理する側のスタッフ視点で、お困りごとを整理してみました。
班長
予約管理はお客様にもスタッフにもメリットが大きいシステムになるものね。DXを考える上ではどちらの視点も大事だよね。
班長
そうだね。予約はお客様側からはいつでも予約、変更したいけど、スタッフからしてみれば、いつでも対応できるわけでもないし、忙しい時間に対応することになればミスや漏れも増えてしまう…。頑張っても手動だと限界があるよね。最近ではドタキャンによる金銭的な損害もよく聞くよね。
それでは解決策について調べてみて！
―翌日
渦真木
班長！早速、解決策を調べて、まとめてみました！予約関連の対応実績が豊富な先輩に色々と教えてもらいました。
班長
分かりやすくまとめてくれてありがとう。まずは予約確定受付、次に予約の変更、最後に事前決済までを順番にシステム化するのも良いかもしれないね。予約システムは対応漏れやミスはもちろん業務全体の負担が軽減できるし、イベントが終わるまでスムーズに進行できるよね。
渦真木
そうですね。予約フォームを導入するだけでかなりの効果が見込まれますし、更なる利便性を高めることはメリットしかないですね！
班長と話していると、螺旋（らせん）さんが急に立ち上がってやってきた。
螺旋
渦真木さん。調べたのはそれだけですか？他にもうないなら私が調べた最新の事例をお話ししますが…。
渦真木
（螺旋さんは相変わらず嫌味だな。苦笑 でも事例は聞きたいな）さすが螺旋さんですね。ぜひ教えてください。
螺旋
ではサントリーグループさんの事例を紹介してあげましょう！
螺旋
こちらはサントリーグループさんで行っている9つの工場見学の予約システムを構築した事例です。もともと使っていた予約システムのリニューアルになりますが、ご担当者様からは「Web上での予約受付から来場管理まで一気通貫で行えるようになり、複数のシステムで管理していた以前と比べると、情報の二重入力、システム間のデータ受け渡しなどの作業がなくなり、情報管理のオペレーションが効率化した」との声を頂いています。また、アクセス集中時の対策として『待合室機能』も導入いただいているのですよ。
班長
これは良い事例ね。待合室機能は最近よく聞く機能だけど、具体的にはどのように使われているの？
螺旋
オホン。待合室機能はこちらです。
螺旋
サントリーグループさんの工場見学は大人気のため、アクセス集中によるサーバダウンなどがあったそうですが、「待合室」によりサイトへの流入量を自動で適切に調整することができるようになったことで、アクセス集中によるパフォーマンス低下、エラー発生を予防することが可能になりました。また順番や待ち時間が分かるので、お客様のストレスの軽減にもなったとのお声も頂いています。
班長
ふむふむ、なるほど。サイトへのアクセスを制限して順番に案内をしていくイメージなのね。順番や待ち時間が分かると、その間は他のことも出来るし、ストレスは軽減するよね。大人気のイベントにはアクセスが殺到してなかなか繋がらないから何度も何度もリロードしてしまったりするけど、それもなくなることでシステムへの負担も軽減できるのね。
螺旋
ここまででもかなり利便性の高いシステムにはなりますが、LINEを使った通知機能などで予約開始のお知らせやリマインド機能をつけると更に利便性は高まりますね！
班長
さすが螺旋さん！（パチパチ）
渦真木
さすが螺旋さん！（パチパチ）
螺旋
まぁまぁ、そんなたいしたことではないですよ（でも嬉しい）
班長
2人ともありがとう！サントリーさんの工場見学は自社の製品をもっと知ってもらって、ファンになって頂くための取り組みだよね。待合室の導入は、予約しようとしてくれているお客様にはストレスを感じて欲しくない！というサントリーさんのお客様への「おもてなし」の気持ちを感じるね。
それでは今の内容を私の方でボスに報告するので、2人ともポイントをしっかりまとめて調査報告書を提出してね！
というわけで、今回も調査班の仕事は無事に終わった。サントリーさんのビール工場は一度行ってみたいと思っていたんだ。自分の興味のある場所でシステムが活用されているのは嬉しいな。 さて調査班の仕事も大分慣れてきたので、次回はもっと分かりやすく説明できるように頑張ろう！
参考事例
（※本コンテンツの登場人物、部署等はフィクションです。）