～エピソード2～まずはここから！問合せ管理でDXをはじめよう！

私の名前は渦真木（うずまき）。6月より新会社としてスタートしたIT企業、スパイラル株式会社に勤める27歳の会社員だ。前回、「顧客接点DX調査班」という、はじまったばかりのよく分らないプロジェクトに参画を言い渡されたばかりである。

６月某日、朝8：30。 朝は身支度やなにやらで、いつもバタバタしてしまう。今日もアタフタと出社し、慌ててPCを開くとボスからチャットが来ていた。

えっ、これだけ…。

しかもただの調査依頼なのに、なんだか（昔の）テレビドラマ風…。 PCの画面を困惑しながら眺めていると班長が話しかけてきた。

班長

相変わらずボスは依頼が雑ね。ボスは忙しいからいつもこんな感じなのよ。ふーん、確かに最近、問合せ管理について社外からの相談が増えてきているから、調べろということね。
渦真木さん、まずは問合せ管理について、どんなお困りごとが多いのか調べてみるのはどうかしら？

渦真木

問合せ管理ですか。分かりました！会社の営業とサポート担当に聞いてみます！

というわけで、初めての調査依頼だ！がんばろう！

まずは班長の言う通り、問合せ管理についての、よくあるお困りごとについて調べてみよう。

渦真木

班長！早速、社内で営業やサポート担当に聞いてみたのですが、主にこの3つのお困りごとが多かったですね。

班長

ふむふむ、なるほどね。コロナ禍で電話だけの対応が難しくなって、Webサイトに問合せフォームまでは設置したけど、いまひとつ有効活用されていない、なんて話も、よく聞くものね。

渦真木

そうですね。フォームで送られてきた問合せを、一人の担当者が受け付けて各担当者に振り分けている…。そしてその担当者がメールで返信する…。という、あまり効率化できていない事例も多いみたいです。

班長

なるほどね。ではこのお困りごとに対して、どうすれば解決できるのかを調べてみましょうか。

渦真木

分かりました！調べてみます！

それから数日後…。

渦真木

班長！遅くなってすみません。解決策を調べて、まとめてみました！

班長

良かった。難しいようなら螺旋さんにも手伝ってもらおうかと思っていたところだったわ。

渦真木

いろんな話を聞いていたら、まとめるのに、時間がかかってしまって…。

班長

そうね。解決策はだいたい書いてある通りね。
問合せ管理は簡単なものから、まとめてもらっているように、導入までに少しハードルが高いものがあるから、まずは出来そうなところからデジタル化していくのが良いかもしれないわね。
最初は難易度の低い簡単なものを導入して、慣れてきたら徐々にステップアップしていくことで、導入担当者はもちろん問合せ管理を利用する従業員の負担も軽減することができるね。

班長と話していると、螺旋（らせん）さんが急に立ち上がってやってきた。

螺旋

渦真木さん。調べたのはそれだけですか。他にもうないなら私が調べた件をお話ししますが。

渦真木

（びっくりするほど嫌味だな…。）あっ、えっと、ではひとつだけですが、営業担当から最近手がけた問合せ管理の案件で、とてもお客様に喜ばれたという事例を聞けたので紹介します。
先ほどのお困りごとの解決策から更にステップアップした、応用編の事例になるのですが、自転車の修理受付の問合せ管理システムですね。画像添付の仕組みを取り入れることで、問合せ対応の効率化とスピードUPを実現し、お客様の満足度も高まり、従業員のストレスも軽減できた、という事例です。

班長

さすが渦真木さん！これは業務削減だけではなく、お客様も従業員もメリットがある、とてもいい事例ね。

螺旋

（むむっ。そのことは私も調べていたのに…。）それではマイページを使ったお問合せ管理の発展的な使い方について、渦真木さんは知らないと思いますので、私が少し説明してあげましょう！

螺旋

お客様がマイページ内のお問い合わせフォームから質問を送信して、サポート担当が管理画面から回答することで、マイページではチャットのように相互のコメントを表示することができます。この仕組みを使うことで、問合せの履歴がお客様・サポート担当の双方で共有できるので、やり取りが一目瞭然となり、お客様の満足度も高めることが出来るし、複数のサポート担当間でも円滑に問い合わせの対応ができます。
更にファイルや画像添付も出来るようにすれば、申込管理のシステムとしても使えます。
申込の不備をチャットで連絡することで、やり取りが迅速かつ的確にできるようになりますしね。

班長

これはとても便利ね！

螺旋

他にもチャットボットを使った問合せ管理についても説明しましょうか。

班長

ぜひ、お願い！

螺旋

AIチャットボットを使えば、登録したシナリオについての質問は、リアルタイムで24時間、返答が可能です。例えば商品やサービスについての基本的な質問はチャットボットに回答してもらって、そこから個別の相談や具体的な見積もり依頼、となった時に、見積もり依頼用のフォームにチャットボットでやり取りした情報が自動で反映されていると、問い合わせする側も受ける側も便利です。更に昨今注目されているAIチャットボットを導入する企業も増えてきています。AIを活用することで、より高度な問合せにも違和感なく返答することも出来るようになるため、今後はこのAI機能を効果的に使うシステムが増えてくるでしょう！

班長

さすが螺旋さん！よく知っているわね。

螺旋

いえ。IT企業に勤務するものとしては、当然の知識ですよ。渦真木さんも当然知っていたとは思いますが？

渦真木

あ、いや、そこまでは知らなかったです…。（モヤモヤ…。）

班長

2人ともありがとう。それでは今の内容を私の方でボスに報告するので、2人ともポイントをしっかりまとめて調査報告書を提出してね！

というわけで、私、渦真木の初めての調査班の仕事は無事に終わった。（と思う）
螺旋さんは嫌味だけど、勉強家だし様々な視点を持っていて、ためになることを教えてくれるし私も次の調査はもっと頑張ろう…。
何だかお腹がすいたな。夕ご飯をしっかり食べて明日も頑張ろう！さてと夕ご飯は何にしようかな…。

（※本コンテンツの登場人物、部署等はフィクションです。）