顧客対応・サポートの記事
ARTICLE～エピソード16～顧客接点強化にMAツールは本当に必要？
掲載日：2024年10月30日
私の名前は渦真木（うずまき）。港区にあるIT企業、スパイラル株式会社に勤める27歳の会社員だ。「顧客接点DX調査班」という、社内外を問わずDXに関するギモンに答えるというプロジェクトに参画しており、毎日、さまざまな業界のDXについて調査をしている。
2024年10月某日、朝8：30。
暑い日と寒い日が交互にやってきた10月、少し風邪気味だ。まわりでも体調を崩している人が多い。これから寒くなると風邪が流行するけれど、みんなどはうやって体調管理をしているのだろうか。
そういえば班長と螺旋さんはいつも元気そうだなぁ…。今度秘訣を聞いてみようか、などと考えながらPCを開くとボスからの指令が来ていた。
班長
渦真木さんおはよう！ふむふむ。今回はMAツールね。確かに顧客接点には重要なツールだよね。
渦真木
そうですね。一度接点を持った見込み顧客のリストに対して、アプローチをする際はMAツールを使うと効率よくアプローチできますからね。
班長
MAツールの重要性はコロナ前から高まっていたけど、コロナで顧客接点が名刺交換などのアナログな接点から、ウェビナーなどのオンラインでの接点に変化したことで、見込み顧客情報（リード）の獲得がしやすくなったと言われているよね。増えたリードに対するアプローチのためにMAを導入する、というニーズが多いのかも。
渦真木
ですが、コロナ禍を通じて普及が高まっているかというとそうでもないんですよ。コロナ前から2倍にはなっているのですが、国内の上場企業で14.6％、企業全体では1.5％と思ったより低いんです。
班長
ふ～ん。そうなんだ。なんでだろう？ではその理由を含めて早速調査してきて！
渦真木
わかりました！
MAツールってどんなもの？
渦真木
まずはMAツールでできることをまとめてみました！
班長
ふむふむ。そうだね。MAツールでできることって幅広いし、自動化できるものもたくさんあるしで、とっても便利だよね！私がマーケティング担当なら絶対に導入したい！
渦真木
そうなんですよ。要は的確に個々の顧客ごとにアプローチできる、そしてそのアプローチも自動化できる…というようなイメージなので、アプローチ成果の確度が上がるだけではなく、担当者の業務工数も大幅に削減できるので、良いことだらけですよね。
班長
うんうん。それなのに導入がすすんでいない理由は分かった？
渦真木
はい、まずは費用が高額なものが多いことと、多機能すぎて使いこなせないということのようです。
班長
な、なるほど。多機能だから良いってわけでもないんだね。
渦真木
そうですね。図を見ていただければ分かるように、MAツールの特徴として個々の顧客ごとに最適なアプローチを提案してくれる、というものがあるのですが、多くのMAツールはこの機能のために、シナリオ設計やスコアリングが必要になります。そのシナリオ設計やスコアリングが詳細であればあるだけ精度はあがるのですが、これが専門的なスキルの必要な作業となっており、なかなかハードルが高いみたいです。加えて多くの企業ではそこまでのニーズはない、というのが現状のようです。
班長
ふ～ん。でも顧客アプローチは的確に行いたいよね。
MAを使わなくても大丈夫？「この機能があれば十分」ポイント
螺旋
オホン！MAは確かに便利なツールですが、MAを使わなくても見込み客へのアプローチに必要な情報は取得できます。たいていの企業は見込み客へのアプローチをメールで行っているかと思います。メール配信システムでとれるデータ、開封確認、コンテンツ閲覧履歴、DL履歴などを活用して顧客アプローチをしている企業はとても多いです！ MAツールでなくてもこのような機能が備わっている、かつ簡単にそれらのデータが確認できれば事足りる、ということになります。
班長
ふむふむ。確かにメールを開封、コンテンツを閲覧、資料DLなどの行動履歴に、行動の頻度、コンテンツの内容を合わせて見ることで、温度感や興味関心についても把握できるものね。
螺旋
オホン。そうなんです！そしてそのアクションに対して、直後や日にちを開けて、メールを自動で配信する設定ができると手間をかけずに抜け漏れなく的確なアプローチができるので、営業やマーケティング担当者にとってはうれしい機能と言えるでしょう！！
渦真木
（螺旋さん力入っているな…）追加するとセグメントしたい項目で、簡単にセグメントできる機能、当社でいうとフラグ立てなどと言いますけど、このフラグ立て作業が簡単・安全にできると、獲得したデータと合わせて、より詳細にセグメントしたアプローチができますし、便利かもしれません。
螺旋
オホンオホン。そうですね。手前みそではありますが、当社が提供するSPIRAL®はMAツールではありませんが、これまで紹介したような機能が備わっていて、『MAを導入するまでいかないけど、営業・マーケティング活動を効率化したい』というニーズにお応えしています。当社の導入事例記事でも活用状況など紹介していますので、ぜひご覧いただきたいところです。
班長
ふむふむ。MAツールは確かに便利だけど、使いこなすためにはハイレベルな知見が必要だし、導入費も運用費もかかるものね。まずはシンプルに、ミニマムな機能から使ってみるのが良いのかもしれないね。２人とも今回もありがとう！ あとでポイントをしっかりまとめて調査報告書を提出してね！
というわけで、今回の調査も無事に終わった。来月はもう11月。だんだん寒さが厳しくなりそうだ。螺旋さんと班長に元気の秘訣を聞くのを忘れてしまったけど、もともとあの2人には秘訣なんてないのかもしれない(笑) 体調に気を付けてしっかり調査していくぞ！
参考サービス
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