出版教材に同封するハガキとQRコードのお客様アンケートから得られる
情報が少なく、購入後の状況が把握しにくかった。
SPIRAL® 導入前に抱えていた課題について教えてください。
私たちが扱う商品は家庭学習用の教材なので、お客様はお子さんとその保護者の方です。購入いただいた教材を最後までやり切ってもらうため、様々な改善を行っていかなければなりませんが、その際に重要になるのがお客様の声です。
これまでは、お客様の声を集める方法としてクラシックなやり方ですが、出版している学習教材本に「お客様アンケート」のハガキを同封し、購入したお客様に返送してもらう方法を取っていました。
その後、回収率を高めるため、SPIRAL® を利用してQRコードからお客様アンケートに答えていただく仕組みを運用していました。今回はそれをさらにLINEを活用した学習支援システムとして進化させたという流れです。
本の売れ行きにも左右されますが、お客様からアンケートが返ってくるのは1％くらいです。また、アンケートを返してくださる方は好意的な意見を持つヘビーユーザーが中心です。ハガキだとアンケート結果を手入力で集計しなければなりませんし、紙のハガキをずっと保管しておく必要があったため、個人情報の取り扱いも大きな課題でした。
QRコードの方式を採用した後は、アンケートの返答率が5倍程度になっています。いただいた回答データをCSV形式で出力できるようになり、集計と分析がしやすくなりました。
ですがハガキにしろQRコードにしろ、取得できる情報の量はさほど多くありません。アンケート一つに、何十分も費やして回答していただくのは難しいでしょう。そのため、お客様の負担が少なく、継続的につながりを持てる仕組みの構築が求められていました。
SPIRAL® でLINE学習支援システムを構築、教材を購入したお客様と継続的につながれるように。LINEを窓口とした接点をつくり、お客様の自宅学習の
ニーズに応えられるようにした。
SPIRAL® の検討から導入までの経緯を教えてください。
パイプドビッツさんとは、もう10年くらいのお付き合いがあります。当社はお子さんと保護者の方や学校の先生など、機密性の高い個人情報を扱っていますので、それらをきちんと保管していただける先として、パイプドビッツさんにお願いしていました。
パイプドビッツさんは個人情報の管理についてこれまで問題が起きたことがなく、絶対的な信頼を置いていました。そして誰もが知っているような大規模イベントでのデータ管理も担当されていると聞きましたので、これ以上の会社さんはないだろうなと。また、お客様アンケートをQRコードで行う仕組みもパイプドビッツさんにお願いしていました。
LINE学習支援システムについては複数社と話はしましたが、最終的には今までずっとお客様情報をやりとりするサービスの基盤を支援いただいていたパイプドビッツさんに声をかけました。
導入に際し、苦労した点や不安に感じた点はありますか？
パイプドビッツの担当者さんがきちんと設計してくださっていたので、提案資料を見た時点で、これなら問題無く運用できる、という印象でした。
LINE学習支援システムはお客様ができるだけシンプルに使えるものにしたいと考えていました。スマホで利用いただくサービスなので、使いにくいと利用率が下がってしまう懸念があったため、なるべくシンプルな仕組みになるように、とお願いしていました。
また、LINEを利用していないお客様が2割くらいいる想定をしていましたので、そのお客様向けにWebから利用できる仕組みもあわせて構築していただきました。
パイプドビッツのサポートの内容や体制はいかがでしょう？
スケジュール管理が本当に素晴らしいと思います。コロナ禍の最中、対面でのコミュニケーションが難しい中でのプロジェクト進行はすごくご苦労されたと思います。システム構築のプロジェクトではなにかと認識違いが起きそうなものだと思いますが、パイプドビッツさんならそのような心配はなく、丁寧なフォローがあるのですごく助かっています。
また、プロジェクトの初期に当社が実現したいことをうまく説明できなかったときでも、パイプドビッツさんから先に「これはどうでしょうか？」と提案いただいたことはたくさんありました。先読みがすごいなと感じています。
LINE学習支援システムにより、紙媒体の教材にデジタルの付加価値をつけられた。アンケートの回収数は10倍増を達成、集計業務の効率もUP。
SPIRAL® 導入後、どのような効果がありましたか？
SPIRAL® で構築したLINE学習支援システムを提供開始してから、ハガキやQRコードで実施していたアンケートと比べると10倍の回収が得られています。
また、今回のシステムは、使っている教材に応じたWeb上の学習支援コンテンツや、全国ランキングに挑戦できる学習ゲーム、自動でメッセージを届ける機能もあります。購入いただいた教材をやりきってもらうための仕掛けを組み込むことで、学習のフォローやサポートができるようになったと思います。
現在のコロナ禍の状況ではいかがでしょうか。
家庭学習や自学（自主学習）のニーズがすごく高まっています。以前は紙の教材だけの学習がメインでしたが、動画を見て予習をして授業に臨んだり、動画を見てから問題集を解いてみたり、学習スタイルが変わりつつある中で、お客様には当社の教材がすごく評価されてきていると感じています。
SPIRAL® とLINE学習支援システムを始める前はまったく想定していませんでしたが、デジタルを活用した付加価値が当社の教材の特徴の一つになったのではないかと感じます。
SPIRAL® 導入後の社内担当者様の評価はいかがですか？
データをデジタル化できているので、アンケートの実施から集計までがかなり楽になりました。教材ごとに異なるアンケートの設定もExcelから簡単にインポートできるようになりましたし、回答の集計も全部自動化できていますので、社内業務の改革にもなったと思います。
SPIRAL® とLINE学習支援システムの導入で継続的にお客様をフォローし、
やりきってもらう教材づくりを目指したい。
SPIRAL® 導入から一年経ちますが、運用後の問題点や今後の改善点はありますでしょうか。
お客様の利用端末の個別対応をどうしていくかが、課題の一つです。お客様からお電話でLINE学習支援システムが使えないとご相談いただきますが、端末の問題だと当社で対応しきれない部分があります。幸い、パイプドビッツさんにLINEとは別にWeb版のシステムも作っていただいたので、LINEで利用できないお客様にはWeb版を利用いただくという方法が取れています。
今後の展望や取り組みについてお聞かせください。
SPIRAL® とLINE学習支援システムを導入してからちょうど1年経過したので、集まったデータを分析し始めたところです。購入時アンケートと終了時アンケート、また頑張り表の進捗など、以前のようなハガキアンケートでは得られなかったデータが手に入るようになりました。当社が扱う教材が具体的にどう使われていくか、どういう効果を発揮するのかをきちんと検証していかなければなりません。そしてSPIRAL® で集まったデータを活用して次のビジネスにどう活かしていくかを考えていきたいと思っています。
