コーポレートサイト内にコンテンツをもつ各部署・グループ関係会社（一部）が独自のWeb問い合わせ窓口を設けているため個人情報が分散。
情報ガバナンスの強化が必要だった
SPIRAL® 導入前の課題を教えてください。
Webサイトから寄せられるお問い合わせ情報の管理に課題を抱えていました。お客様の個人情報が各部署・各グループ会社に分散していたのです。各部署・各グループ会社には個人情報の取り扱いガイドラインに応じた適切な管理を指示していましたが、管理が正しく行われているかどうかを再度チェックする必要がありました。
もう一つの懸念は、お問い合わせ対応にメールを使用するリスクでした。文面に個人情報を記載してしまう恐れはもちろん、お問い合わせ内容を別の担当者に共有する必要がある場合、個人情報を含んだ内容がどこまでも転送されていく危険性があります。個人情報の一元管理、メール利用の制限など、お問い合わせ対応における情報ガバナンスを強化したいと考えていました。
課題の解決策として、どのような方法を検討されましたか。
コーポレートサイトの全面リニューアルを機に、これまでのお問い合わせ体制を抜本的に見直すことにしました。個人情報を含むお問い合わせ情報、および、お問い合わせ対応履歴の一元管理を行うシステムをSPIRAL® で構築し、サイトに実装しようと考えました。
SPIRAL® をお選びいただいた理由を教えてください。
一番の理由はセキュリティです。SPIRAL® は第三者機関の脆弱性診断を毎年受けるなど、セキュリティレベルの維持・向上を継続的に行っている点に安心感がありました。また、当社ではIR関係のメルマガ配信に以前からSPIRAL® を利用していたこともあり、取り扱いに慣れていたことも採用理由でした。
Webお問い合わせの情報を一元管理する
「Webお問い合わせ管理システム」をSPIRAL® で構築
完成した「Webお問い合わせ管理システム」について教えてください。
「お名前」「住所」「メールアドレス」など、必要項目を選ぶだけで簡単にWebフォームが作成できるシステムです。管理者はフォームから寄せられたすべてのお問い合わせをシステム上で一覧表示でき、ワンクリックですぐに内容を確認・回答することができます。
お問い合わせへの回答は動的に生成されるWebページに掲載され、ページへのリンクはお客様にメールで自動通知されます。お客様がさらにご質問等をされる場合は、Webページから直接返信を行うことができます。お客様と当社側のやり取りはすべてこのWebページに集約されます。
お問い合わせ内容を他部門に転送する「転送機能」もあります。A部門宛てのお問い合わせであっても回答はＢ部門から行う、といった時にこの転送機能を利用します。システム利用者や権限を設定する各種マスタも用意されています。
システムの設計や構築は基本的に自分たちで行いましたが、何かわからないことがあればパイプドビッツに相談をして、アドバイスや提案をいただきました。私たちの組織体制やお問い合わせへの対応フローも鑑みた上で、毎回とても親身なご対応をいただき、担当営業の方には大変感謝しています。
公式サイト内の情報ガバナンス強化を実現。
さらに一元管理により、情報の管理もしやすくなり、
セキュリティレベルも向上
「Webお問い合わせ管理システム」の効果を教えてください。
各部署・各グループ会社に分散していた個人情報をSPIRAL® に集約することができました。情報が一元管理されているので、過去のお問い合わせ情報の削除など、定期的なメンテナンスも漏れなく行えるようになりました。セキュリティレベルも自社管理の頃と比べて大きく向上していると思います。
以前は、お問い合わせ窓口としてメールアドレスをWebサイトに掲載しているグループ企業もありましたが、これを一斉に廃止して、すべて「Webお問い合わせ管理システム」に移行させました。Webサイトにおけるお客様との接点を「Webお問い合わせ管理システム」に集約したことで、情報管理体制が強化されています。
広報部では、お問い合わせ対応履歴の全件チェックを定期的に行っています。対応内容や対応スピードに問題があれば、該当企業に指導を行うこともあります。「対応内容を第三者がチェックしている」という意識は、各社の対応品質の向上に貢献していると思います。
また、「転送機能」を用意したことで、回答が難しいお問い合わせへの対応を他部門に依頼することもできるようになりました。担当者によっては、法人向けビジネスの経験しかなく、個人のお客様への対応に不慣れな者もいます。「転送機能」を使うことで、お客様センターの有識者から正しい言葉遣いなどのアドバイスをもらい、対応に活かしている事例もあります。
パイプドビッツへのご要望、ご期待があればお聞かせください。
2022年春に改正個人情報保護法が施行されるなど、個人情報の取り扱いは年々厳しいものになっています。私たちが構築した仕組みや業務フローも、時代の流れにあわせて常にブラッシュアップをしていかなければなりません。そのためにも、パイプドビッツには個人情報保護に関するトレンドや、SPIRAL® の活用提案など、これからもいろいろなご提案や情報提供をいただきたいと思っています。
