ユーザーのためのシステム構築においては、システムの信頼性や持続性が重要だった
まず、水道に関わる業務にインターネットの仕組みを導入することになった経緯を教えてください。
我々第一環境株式会社では、人々が水道を安心して使っていただけるように、水道事業全体を見据え、サービスの品質向上や業務を効率化させる取り組みを積極的に行っています。創業からこれまで、水道に関わる様々な仕事に関わっており、受付業務の効率化も我々の仕事の一つです。今回受付業務を円滑に行うための一環として、水道の各種申し込みをWeb上で行うことができるインターネット水道受付システム「AQUA WEB DESK」を開発しました。
Webサイトでの各種水道申し込み受付は、どの程度進んでいるものなのでしょうか？
５年前の調査では、現在給水人口８万人以上の水道事業体の約半数で同様のインターネット水道受付システムが導入されていましたが、規模の小さな水道事業体での導入比率はそれより低い状態でした。既に導入されている同様のシステムでも、水道使用者から見た使い勝手は決して良くない場合もありました。そういった状況を踏まえ、「水道使用者にとって使いやすいシステム」をより多くの水道事業体で導入できるような方法で開発する必要性を強く感じていました。
では、システムを開発する上でなぜSPIRAL® の導入に至ったのでしょうか？
今回「AQUA WEB DESK」を導入いただいた小田原市様からは以前からインターネットでのシステムを運用したいという提案をいただいており、当社でも様々な調査を行ってきました。ユーザーにとって使いやすい環境を指向する一方で、高いセキュリティに加え、システム自体の信頼性や長期的に継続運用が見込めるといったポイントも重視して選定しなくてはなりませんでした。そこで、それらの条件に合致する開発用プラットフォームとして、SPIRAL® を導入することになりました。また多くの自治体の水道事業体とつながりをもつ当社にとって、同様のシステムを他の水道事業体でも展開できるといったポイントは、非常に魅力的でした。
要件自由度の高いSPIRAL® で実現！網羅的に課題を解決するシステムを構築
SPIRAL® でどのようなシステムを構築したのでしょうか？
水道事業体からのお知らせに掲載されているQRコードを読み取り、Webフォーム登録画面に遷移した後、水道の使用開始や中止、市内転居の手続きなどをご入力いただき、データベースに顧客情報を蓄積して管理するシステムを構築しました。
インターネット受付サービスの中には、ネットでの申請が行われた後、受付担当者が日中申請者に電話連絡を必須とする様なシステムもあったりと、利用者にとって使いやすいとは言い切れない現状があります。「AQUA WEB DESK」では、一部例外はあるもののインターネット上で申請手続きを完結できるような流れになっています。また他の水道事業体でも同様にシステム構築ができるよう、シンプルな登録フォームにしているところも工夫した部分です。
SPIRAL® のシステムはどのように活用されたのでしょうか？
「AQUA WEB DESK」のポイントでもある、“いつでもどこでも手続きができる”ことを意識してシステム構築を行いました。日中、水道局に電話する時間がないというお客様もいると聞いておりましたので、そのような方々の課題を解決すべく開発を進めました。その結果、「24時間申込可能」「聴覚や言語障害をお持ちのある方でも利用可能」「いつでもどこでも申し込めるスマホ対応」など、事前に抱えていた課題を解決できるシステムを構築することができました。これらの仕組みは、SPIRAL® の要件自由度が高いことで実現できたことでもあります。
使いやすさを重視して開発したシステムが予想以上の反響に
24時間対応がユーザーのニーズにマッチ!
システムを導入後、どのような反響がありましたか？
いざシステムの運用を始めてみると、事前に想定していた以上のお申し込みがあったとのことで、実は我々自身も驚いています。受付窓口が営業していない夜間でも、お客様が手元のスマートフォンを操作するだけで、場所を選ばず申請手続きを完了できるので、システムを利用される方が多かったのだと考えられます。申し込みをするお客様と業務委託をされている小田原市様双方にご満足いただける結果になっているという点は、ユーザビリティを重視して開発した我々にとっても非常に嬉しい結果でした。
今後の展開について教えてください。
小田原市での導入がうまくいったということもあり、ありがたいことに他の水道事業体からも「AQUA WEB DESK」の導入を前向きに検討したいという声を数多くいただいており、導入が決まっている水道事業体様も複数あります。我々としてもこのシステムをより多くの方々に使っていただけるよう準備を進めており、今後、ある程度まとまった数の水道事業体にWebでの受付サービスを提供していきたいと考えております。また、横展開をしていくことでこのシステム自体を第一環境という会社の強みにもしていきたいと考えております。水道にまつわる様々な手続きをネットで行うことが当たり前になるような時代に備え、ユーザビリティを大切にしながら新しいサービスを提供していきたいと思っております。
