自社でセミナーや各種相談会を開催しているが、既存の予約システムは
管理フローが煩雑で顧客、担当者ともに時間や手間がかかっていた
SPIRAL® 導入前に抱えていた課題について教えてください。
千葉興業銀行では、年金の受け取りなどについて相談できる年金相談会、資産運用や住宅ローンについての相談ができる休日相談会、営業店が独自に開催するセミナーなどさまざまな顧客サービスを行っています。
年金相談会、休日相談会の2つの相談会についてはSPIRAL® 導入以前よりWeb上で予約受付を行っていました。しかし、既存のシステムはお客様からいただいた申し込みデータや相談会のスケジュール管理などのフローが煩雑で、予約申し込みをいただいてから実際に予約が本確定するまでに電話確認が必要になるなど、多くの手間や時間がかかっていました。
年に1〜2回程度開催される大規模セミナーについては自社ホームページに掲載を行っていたものの、Webでの応募ができず、興味をもったお客様にお電話で申し込みをいただく方法をとっていました。また、各営業店が開催している少人数のセミナーについては、そもそもホームページに掲載できていないという現状がありました。そのため、セミナーへの参加者が限定的で、新規のお客様の参加率が低いことが課題でした。
既存システムで抱えていた問題点を解消し、お客様、担当者双方の負担を軽減するための施策として導入を急いだのが、相談会・来店予約受付管理、セミナー申込管理といった非対面チャネルを強化するWebアプリケーションでした。
アプリケーション構築にSPIRAL® を選ばれた経緯や理由について教えてください。
SPIRAL® を選んだ理由は大きく3つあります。
まず1点目は、過去にライフプランシミュレーションというアプリケーションの導入をお手伝いいただいた実績があった点です。ライフプランシミュレーションは、営業店の担当者がお客様に収入や資産状況などをお伺いすることで、生涯で必要となる資金の試算ができるツールです。お客様と担当者との接点強化を目指すために導入したものですが、このツールでの実績があったという点は大きかったです。
2点目は、同業他社ですでに相談会の予約システムの開発実績があった点です。実際に予約システムがどのように動いているのかを事前に確認できたため、導入後のイメージがより現実的に描けたのはよかったと思っています。
3点目は、コスト面での優位性が高かった点です。実は検討段階で他のベンダーさんからもお話を伺ったのですが、他社とパイプドビッツさんでは価格に2倍以上の差がありました。
ライフプランシミュレーションでの実績がある、我々の求めているシステムの開発経験もある、なおかつ他社の1/2のコストで導入、運用ができる、これはもうパイプドビッツさんにお任せするしかないと思い導入を決めました。
相談会・セミナー予約受付システムをはじめ、顧客との接点を強化するアプリケーションをSPIRAL® で構築。Web完結型にすることで、顧客、担当者双方の負担軽減を目指した
導入までに苦労した点があれば教えてください。
今までシステム構築を行った経験がなかったため、導入にあたり社内の各担当者から広く、意見や要望を聞き出しました。しかし、集まった要望をシステム上でどう実現するのか、そもそもシステムでどの程度まで実現できるのか、的確に判断ができず苦労しました。
また、導入で想定されるリスクを一つひとつ潰していく作業も同時に行っていたので、とても大変だったと記憶しています。
システム構築でこだわった点はありますか？
これらのアプリケーションを開発する当時から、セミナーや相談会だけでなく、平日の来店予約にも耐えられる仕様にすることは常に念頭にありました。
また、お客様にはシステムがどのように見えているか、どのように表示されるか、使い勝手はどうかという点は特にこだわりました。各部門の担当者から挙がってきた意見を可能な限り反映してシステムリリースできたのはよかったと思っています。
年金相談会のWeb予約件数が約2倍に上昇！
受付事務のスリム化、営業活動の効率化にも繋がった
予約受付システム導入後の効果はいかがでしたか？
一番効果があったと認識しているのが、年金相談会の領域です。予約受付システム導入前は、Webからの予約件数は参加者全体の8.2％でしたが、導入後は15％程度まで上昇しています。年金相談会にご参加いただくお客様は年金受給開始前後の50代60代の方が多いのですが、こちらの想定以上にお客様にシステムを利用していただけたので満足しています。
また、同時に、予約システムを導入したことで、スケジュール調整にかかる手間を省くことができ、予約受付の事務効率も格段に上がりました。
事前に開催情報や枠数を設定しておけば、申込に応じて自動で受付や締め切りを行ってくれるので、今まで行っていた予約後の折り返し電話連絡や予約枠の調整などが不要になり、窓口にかかる負担が軽減しました。
予約時にお客様の情報や要望を事前にヒアリングできるシステムになっているので、担当者からは面談時間すべてを相談や紹介対応にあてられるようになったという声も挙がっています。
パイプドビッツのサポートや対応への感想を聞かせてください。
SPIRAL® には業務システムのプラットフォームとして非常に満足しています。実は予約システムやライフプランシミュレーションのほかにも、お客様への電子メール配信にも活用していますし、キャンペーンなどの応募フォームもSPIRAL® で構築してもらいました。非対面業務全般をお手伝いいただく中で、SPIRAL® の汎用性の高さはとても魅力だと改めて感じています。
日常的なサポートについての満足度も高いです。相談に対するレスポンスが非常に早く、かつコストをかけずに対処してくれる点で非常に信頼しています。
今後の展望やパイプドビッツに期待することを教えてください。
6月1日より、資産運用、住宅ローン、相続の3つの相談メニューについて、平日の来店予約受付を開始しました。運用を始めて間もないこともあるので、パイプドビッツさんには引き続きお手伝いをお願いできればと思っています。また、今後は今まで以上に非対面チャネルの活用を重要視していくべきと考えています。現在も幅広くお手伝いをいただいていますが、これからもSPIRAL® の活用事例など積極的に情報交換をしながら、引き続きサポートをお願いできればと思っています。
