Webサイトからの受注をすべて、一般のメールソフトと電話で対応していたため、受注内容や顧客情報の管理、見積書や請求書の作成・送付などに
かなり手間がかかっていた。
通販事業の業務を簡便化するためにSPIRAL® を導入したとのことですが、以前はどのような課題があったのでしょうか。
以前は、Webサイトからの受注にメールフォームを使用していたため、依頼内容は全て一般のメールソフトに届いていました。専用の見積もりシステムもなかったため、他の事業で使っているシステムで見積書や請求書を作成し、出力したものに必要な情報を手書きで記入して押印しなければなりませんでした。さらに、それをスキャニングしてPDF化し、名称をつけ、パソコンのフォルダに格納し、メールで顧客に送信して……と、非常に工数がかかっていました。これらの作業を全て、通販事業の担当者がメールソフトと電話を使って1人で行っていたので、本当に大変だったと思います。
他にどのようなご苦労がありましたか？
情報がメールソフトにしか蓄積されないので、顧客管理にもかなり苦労していました。リピーターから「前回と同じものを」と依頼されても、メールの検索機能やパソコンのフォルダ内検索で見積書を探し出すほかないからです。しかし、同じお客様からのメールでも、会社のアドレスで送信されていることもあれば、個人の携帯メールで送られてきていることなどもあって、正確な情報を把握するのが難しい状態でした。過去の見積もりも、再見積もりや再々見積もりになると都度PDFが増えて、どれが最終見積もりかわからなかったり検索に時間がかかったりしていました。担当が一人だったこともあり、受注が重なった時の心理的負担もかなり大きかったようです。
メールフォームだった見積もり依頼をSPIRAL® に置換し、依頼内容をデータベースに格納。また、商品データベースを構築して見積もりを簡便化し、
顧客への定型メールもワンクリックで送付可能にした。
課題解決のために、SPIRAL® でどのようなシステムを構築しましたか？
見積もり依頼をSPIRAL® に置き換えたことで、お客様が記入した情報がデータベースに自動的に格納されるようになりました。また、商品データベースを構築することで、値段などを打ち込まなくても簡単に見積もりが出せるようにしていただいています。見積書ができたらボタンを押すだけで、お客様へのメール連絡も完了。本当に楽になりましたね。納品は、印刷会社から直接お客様へ商品をお送りするのですが、以前は出荷連絡もすべて弊社でメールを送っていました。その作業も、今は配送会社を選択し、問い合わせ番号を入力して送信ボタンを押すだけでOK。配送会社ごとに異なる文面を自動でお客様に送れるようになったので、とても便利です。以前も定型文は用意していましたが、お客様の屋号が英字表記や旧漢字だと、それを打つだけでも時間がかかっていたんですよ。
他にはどのような機能がありますか？
見積もりを確認していないお客様がいたら、見積書を送付した約２週間後に、SPIRAL® から自動的に確認依頼メールが送られるようになっています。以前は忙しくてそこまで手が回らなかったのですが、この自動メールのおかげでお返事をくださるお客様もいるので良い機能だと感じています。また、画面上で見る見積書や請求書も、紙のフォーマットに近い見た目にしてくださっているのでとても分かりやすいです。
納品までの営業対応工数が激減したことで、業務時間が約半分に。
また、受注が重なった際の心理的負担からも解放された。
その結果生まれた時間で、Instagramやメルマガ配信などの広報活動を開始。
SPIRAL® を導入した結果、どのような成果がありましたか？
工数がかなり減ったので、作業時間としては以前の半分ほどになったと思います。SPIRAL® 導入後に担当者が変わったのですが、顧客管理もSPIRAL® でできるようになったため、引き継ぎ後も滞りなく業務をこなせています。今まではかなり担当者任せの業務になっていましたが、SPIRAL® を導入したことで、担当者が急に休んでも進行状況を把握できるようにもなりました。受注が重なった際にも焦ることがなくなり、心理的な負担も減ったようです。以前は、忙しい時に対応漏れや見落としなどもあったのですが、今はその心配もありません。時間に余裕ができたおかげで、以前から取り組みたかったInstagramでの広報や、メルマガの配信などもできるようになりました。
今後、追加したい機能はありますか？ また、このシステムを使って、どのように事業を発展させていこうとお考えですか？
大半の業務はSPIRAL® でできるようになりましたが、個別の問い合わせなどには今もメールソフトを使ってご連絡しているので、そういったやり取りもSPIRAL® で行えるようになると便利ですね。また、SPIRAL® を使っての事業推進としては、「落版通知」も自動で送れたらいいのではないかと考えています。「落版」とは、印刷に使う版を処分すること。版があるうちに再度印刷した方がお客様は安く済むので、「そろそろ版を処分しますが、追加印刷は不要ですか？」とご連絡できれば、営業活動にもなります。また、顧客情報をデータベース化できたので、業種で絞り込んで、例えば学校向けには「オープンキャンパス用に袋は必要ありませんか？」、広告代理店向けには「イベント開催応援キャンペーン実施中」といった業種別のメールマガジンも配信していきたいですね。もともとSPIRAL® を導入したのも、通販事業拡大を目指しての先行投資です。弊社の強みは、インターネット通販であっても電話も使いながら細やかに対応する点です。SPIRAL® で簡略化できるところは簡略化して、空いた時間で丁寧な対応をしたり販促活動に力を入れたりしていきたいと思っています。
