非対面営業における顧客接点強化について考えてみた【やまざき調べvol.28】

皆さんこんにちは！金融カスタマーサクセス部山崎です。

前回のiDeCoの記事をメールでご紹介したところ、記事に対するご意見やご相談をいただくことができました。お問い合わせいただいた方、貴重なお声を誠にありがとうございました！

先日、2年ぶりに生命保険会社様のLINE導入状況を調べてみました。

自力で調べてみた!! 生保・損保のLINE導入状況とは?【やまざき調べ vol.2】で生保・損保それぞれ調査したときには、生命保険会社のLINE導入率は19%でしたが、2021年6月に調べ直してみたところ、新たに37%の生命保険会社がLINEを導入していたため、調査時点でのLINE導入率は56%と半数を超えていました。

その一方で、先日の日経新聞によると、2020年度の生保新規契約件数は前年比18%減、大手生保4社の2021年3月期の新規契約の年換算保険料は2年で4割強減ったそうです。対面営業を自粛した影響がはっきりと数値で現れています。

保険会社のデジタル化は進んでいるように感じていましたが、お客さまとの直接の繋がりを重視して明治時代から150年やってきた業界です。大きな打撃が免れませんでした。

LINEを導入する生命保険会社が増えたように、LINEやメール、SMSなどのメッセージ配信で非対面での接点を作っている会社では、配信ログなどの顧客情報が溜まってきているはずです。溜まってきた情報資産をうまく活用して、より多くの新規契約獲得に繋げられないでしょうか。

新規契約獲得のヒントになりそうな情報とは

特に対面を重視する保険会社では、コロナ禍前は、お客さまに直接お会いして契約更新などの手続きを行っていました。

直接お会いして会話をしていると、手続きに関係ない会話になることもあります。風のうわさによると、保険会社では対面でお客さまの心を掴む秘伝の技がマニュアルにされているそうです。

そうした情報収集や関係性づくりができないのは痛手ですが、デジタルでもお客さまの関心を探るヒントになる情報資産が、営業活動の役に立つのではないでしょうか。

例えばメッセージ配信であれば、どのメッセージを開封したのか、どのリンクをクリックしたのかなどの傾向から、関心のあるものを推測できそうです。

もしメール配信担当者が営業担当から情報提供を求められたら？

営業担当の方に配信時に取得できる情報の価値を感じていただけたとして、「営業のヒントになりそうな情報をください」とメール配信担当の方が依頼を受ける場面を想像しました。

私はSPIRALver.1を使ったメール配信を担当しているので、自分が依頼を受けた場合に必要になる作業をリストアップしてみたところ、下記のようになりました。

・メールを開封した方や文中のリンクをクリックした方などのログ情報をダウンロード
・ログに、配信リストの顧客情報をエクセルの関数などで紐付ける
・依頼元の営業が担当しているお客さまにデータを絞る
・営業担当にデータを共有する
・どんな内容のデータなのかを説明する

データの整理に手間がかかるため、突然依頼されてもすぐに共有できそうにありません。同時に複数の方から依頼があったら、他の業務に影響が出てしまいます。営業の方にとっても、必要な情報をすぐ確認できないと営業のチャンスを逃してしまいますし、データを活用したいという気持ちも薄れてしまいそうです。

営業の役に立つ情報をスムーズに共有できる仕組みを作っておかないと、せっかくの情報資産を非対面営業に活用しきれません。

営業活動にもデジタルの活用を！ 

今回の調査過程で、損害保険業界では自動車事故を自動検知してドライブレコーダーの情報を自動で送信し、事故発生時の手続きをスムーズに対応するサービスがリリースされていることも分かりました。今回の内容に通ずるかは今後も調べてみたいと思いますが、顧客接点はガラリと変わっていくと感じました！

また、弊社の顧客接点強化事例ではSPIRALユーザー様の情報変更履歴を参照し、担当変更になったお客さまにご挨拶する活動を実施したことがあります。サポートデスクなどを知っていただき、その後の接点強化につなげることができる取り組みですが、これも担当変更などの情報があれば誰にでもできる取り組みです。会社として、保有している情報をどう活かすかが大切だと考えています。私、やまざきのメール配信業務では、配信したコンテンツや配信リスト、クリック履歴の一覧などを営業担当がいつでも確認できるようにしてあるので、商談時のアイスブレイクのネタとして営業担当に活用いただくこともあります。

ご興味がございましたら、お気軽にお問い合わせください！

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