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マンション組合向け満足度調査アンケートについて考えてみた【Webおたすけ隊 vol.3】

掲載日：2022年4月14日更新日：2024年2月21日

初めまして！今回担当するのはスパイラル株式会社入社1年目の浅野です。
前職はリフォーム業界で営業職をしていました。
紙での作業やアナログ業務が多く苦労した経験があるのでIT化への興味、期待感が強いです！
休日はカフェ巡りをしておしゃれな内装をみるのが好きです。

第3回目のコラムは管理会社様からのご相談が多い『マンション組合員向け満足度調査Webアンケート』ついて取り上げます。

弊社ではアンケートのWeb化のお問い合わせが多く、経験豊富な Y先輩に、メリットやノウハウなどを直撃インタビューしてきました！

Y先輩、お疲れ様です！
最近『マンション組合員向け満足度調査のWebアンケート』のお問い合わせが多いなと思うのですが、そもそもどういったものなのでしょうか？

理事会や組合員に対して、管理員・フロント担当者の満足度を聞いたり、新しい取り組みに対する意見をもらって改善につなげたりする重要なものだよ！
アンケートの回答対象者によって “役員向けアンケート”とか“組合員向けアンケート”とかって呼ぶこともあるね！

あ、それなら父がマンション管理組合に入っているので、アンケートを回答して返送しているのを見たことがあります！
アンケート用紙を失くしたと騒いでいることもありました。。。

あるあるだね。紙でやっているアンケートは回答者にとっても大変だと思うけど、ここだけの話、管理側はさらに大変なんだよね。。。

さすが！！お詳しいですね！
実はスパイラル株式会社で満足度調査のWEBアンケートといえばY先輩の右にでるものはいないとお聞きしたのでぜひ詳しくおしえてください！

まあね（照）。。。
そしたらまず管理会社さんからよくあげられる課題について説明するね！

否定はされないんですね！(笑)

紙による満足度調査の課題
Web化によるフォローアップ対応の変化
アンケートWeb化の導入ポイント

紙による満足度調査の課題

まず、紙の場合、大体大きくこの3つが課題としてあげられていたよ！

集計業務の作業負担が大きい
お客様の声の回収に時間がかかり、フロント担当のフォローアップ対応が遅延している
フォローアップ対応がクローズしたかが分からない

なるほど。回収したアンケート結果を１枚１枚、確認してまとめる…
集計作業が大変なのはイメージがつきますね。

そうだね！しかも集計結果は１つ１つExcelに手入力していることも多いみたいだよ。そもそもアンケート用紙自体も印刷をしたり郵送の準備をしたり…色々大変だよね。

確かに…想像しただけで気が遠くなりました。
２つ目と３つ目のフォローアップの対応ってどういうことですか？

例えばバッドコメントやクレームがあったときには、迅速なフォローアップ対応をしたいよね。
でもアンケート用紙だと集計担当が受け取ってからフロント担当者に伝えるまでに時間がかかったり、CS（お客様の満足向上）責任者はその後の対応が無事完了したかわからなかったりすることが多いんだよ。

対応までに時間がかかるとお客様が不安に思うことも多いのでスピードは重視したいですよね。
うーん。。。でも他の業務がある中、集計を最優先でしたり、フォローのためにフロント担当者に対応状況を逐一確認したりするのは現実的ではない気がします。

そうだよね。そもそもアンケート集計は毎日できないし、担当者と電話やメールで連絡がつくまで時間がかかることもあるから、さらに対応までに時間が空いちゃうこともあるみたいだよ。

正直、紙には限界ありますよね。。。

紙の運用だと課題だらけだよね。でもWeb化することで解決できるよ！
まずはフォローアップの対応の変化を説明するね！

遂にですね！とっても期待しています！！

まぁでも僕の右に出るものはいないから任せてよ！

すごい自信ですね・・・
私のせいだと思うので責任を感じます（汗）

Web化によるフォローアップ対応の変化

Web化すると、こんな感じで変わるよ！

満足度調査アンケートシステム

これだと関係者が一度にアンケート内容の把握、状況確認ができるので対応スピードが上がって、対応漏れのリスクも回避できますね！
誰が対応したかまで見える化できるなんて安心です！

そうだよね。
グッドコメントも早く知ることができるとモチベーションアップにもつながるよね！

ここまでいいことばかりですね！
Web化するにあったって気を付けることってありますか？
いいことばかりではないのではと思ってしまいます！

確かにWeb化する場合に考慮すべきポイントはあるから、それを教えるね！

アンケートWeb化の導入ポイント

まずポイントとしては、アンケートWebフォームへの案内方法があげられるよ。
導入時点でのメールアドレス取得状況が関連することが多いかな。
案内方法だけでも３つあるから、それぞれメリット・デメリットを踏まえてどれが最適であるか検討する必要があるね！

なるほど！
メールアドレスの情報を持っているか、マイページ等のサービスがあるのかの状況や、どの方法のメリットを優先するかでアンケートフォームの送付方法が色々選べるんですね！

そうだね。
色々あるけどとは言え、一番最初はメールアドレスを取得できていない場合が多いし、全ての人がWebで対応できるわけではないから、QRコード付の紙を送付して紙アンケートとWebアンケートを併用することが一番多いかな。
徐々にメールアドレスを取得できたらメールでのアンケート送付に切り替えることもできるしね。

一度送付方法を決めてしまったら変えられないというわけではなくて、状況に合わせて送付方法を変えていくこともできるんですね！

そうそう。送付方法はもちろんだけど、アンケートの仕組み自体をバージョンアップさせることができるのもWeb化のメリットだよ！

バージョンアップ？！どういうことでしょうか？！

一番多いのは、デジタルギフトサービスとの連携かな。回答してもらったらギフトコードをプレゼントすることで、回答率UPが期待できるよね。
フォームと連携させれば自動でギフトコードを配布することができるよ！

自動で！！前職ではアンケートを回答してくれた方にギフトカードを手渡して、受領証をもらわなければならなかったので大変でした。
自動でギフトコードの送付まで行えば管理側もとても楽ですね！

受領証！すごいね(笑)
実際の運用に合わせてどこまで機能を追加するか、段階的に検討すると良いと思うよ。
例えば、まずはアンケートをWeb化してみて、回収率をさらに上げたい場合はギフトコードの連携を検討する、みたいな。
実際に2段階で機能を追加した事例もあるよ！

私としてはギフト連携まで一気に導入してしまいたいですが、確かにまずはシステムの運用に慣れるために、ミニマムからスタートさせるのも良い気がしてきました！

しかも、Web化をすると集計業務の負担は大きく下がる分、今まで限定的だった対象者やアンケート回数を増やすこともできるよね！
運用状況や優先すべき課題、効果を見ながら検討していくことが大事だと思っているよ！

勉強になりました。色々教えてくださりありがとうございました！

がんばって浅野さんもスペシャリストをめざしてね！！

～編集後記～

『マンション組合員向け満足度調査Webアンケート』は管理組合、居住者様と継続的な関係を築くために重要なツールだということがわかりました！
Web化することで集計業務を効率化し回収後のデータ活用で可能性が広がります。
最後に弊社サービスSPIRALを紹介させてください。

今回は『マンション組合員向け満足度調査Webアンケート』のWebアプリをご紹介しました。

スパイラルはフォームやマイページ認証などの機能を作る部品が揃っているプラットフォームです。フルスクラッチよりも低コストでスピーディーに構築が可能です。

「業務のWeb化」にご興味がある方は、お気軽に不動産ソリューション部までご相談ください！

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