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ARTICLECRMマーケティングとは？メリットや具体的な流れを解説
CRMマーケティングを行うことで、効率的に売上を最大化できます。なぜなら、顧客のニーズに適したアプローチができるからです。
本記事では、CRMマーケティングの重要性やメリット、具体的な流れなどを細かく解説していきます。
目次
CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」を意味し、顧客との関係性を管理するための「システム（ツール）」の意味合いでも使われます。
CRMでは、顧客情報やこれまでの面談や電話などのコミュニケーション履歴を管理でき、顧客とのよりよい関係を構築して、顧客満足度の向上と企業の利益を相互に高めることを目指しています。
CRMマーケティングとは？
それを踏まえた上でCRMマーケティングとは、「管理している顧客情報を活かし、最適な施策を実行していく仕組み」と表現できます。
CRMマーケティングを行うことで、現在の顧客とのコミュニケーションを見つめ直し、より効果的な販促方法を導き出せるかもしれません。また、これまでと違った角度でのアプローチ方法を見つけ、潜在顧客の掘り起こしにつながる可能性もあります。
このようにCRMマーケティングは、既存顧客の満足度向上や新規顧客の掘り起こし、どちらの効果にも期待できるのです。
CRMマーケティングを実施すべきフェーズとは？
CRMは顧客との関係値を構築し、売上のアップにつながることが最近になって認知されてきました。ただし、どのように施策に盛り込めば効果がでるのか？が不明確な方が多いかもしれません。
結論、CRMは広告や営業でリード獲得したすぐ後に行うことが効果的です。つまり、以下のフェーズの③でCRM施策を行うことで売上アップが見込めるのです。
①広告などで集客する
②ホワイトペーパーなどをダウンロードする（リード化する）
③リード化したお客様がより商品を購入したくなるように、CRMを行い関係地を構築しお問い合わせをいただく
④インサイドセールスが見込みを選別する
⑤フィールドセールスが商談する
CRMマーケティングの重要性が高まっている理由
CRMマーケティングの重要性が高まっている理由は、下記の3つです。
- 新規顧客の獲得難易度が高まっている
- 顧客のニーズが多様化している
- 顧客へのアプローチ手法が増えている
順番に解説していきます。
新規顧客の獲得難易度が高まっている
まず挙げられるのは、新規顧客の獲得難易度の向上です。近年は少子高齢化や人口減少により、市場自体が縮小傾向にあります。
そのため、企業間の競争も激化しています。加えて、Cookie規制の影響もあり、広告を使って新規顧客にリーチする手法も厳しくなっている状況です。
そんな状況を打破するには、顧客ニーズに合った情報を届け、より成約までのプロセスを短縮していく必要があります。今後さらに激化するであろう市場競争で生き残っていくためにも、CRMマーケティングが重要になるのです。
顧客のニーズが多様化している
顧客ニーズの多様化も、CRMマーケティングの重要性が高まっている要因の一つです。
インターネットやスマートフォン、SNSなどの台頭により、顧客はリアルタイムで情報収集できるようになりました。そのような状況になったことで、製品やサービスを検討する際の選択肢が豊富になり、ニーズも多様化したのです。従来のように、新聞広告などでマスマーケティングを行っても効果が出にくくなっています。
そのような中で新規顧客を獲得し、既存顧客をつなぎ止めるためにはCRMマーケティングで顧客満足度を高めることが重要です。上手くCRMマーケティングを行うと、良いレビューを他の優良顧客に拡散してくれる優良顧客の育成にもつながります。
ちなみに、新規顧客の獲得コストよりも既存顧客を失うコストの方が大きいので、常に既存顧客の動向はウォッチしましょう。
顧客へのアプローチ手法が増えている
顧客へのアプローチ手法が増えていることも、CRMマーケティングが重要になっている理由の一つです。顧客へアプローチする際には、選択肢として下記のようにたくさんの施策が挙げられます。
- 公式サイトの運用
- 音声、動画配信
- DM
- メールマガジン
- SNS運用
- サンクスページの設置・修正
これらを効率的に運用しつつPDCAを回そうと思うと、かなりの時間と労力を消費します。自社の顧客や売りたい商品（サービス）に適しているのはどのアプローチ手法なのか見定めるためにも、CRMマーケティングは有効です。
CRMマーケティングを活用すると、上記のような施策でどのような反応が得られたか、スコアリングやグループ分けができますよ。
CRMの主な機能
CRMは、顧客に関する幅広い情報を蓄積・一元管理できるため、有効に活用すれば営業・マーケティング活動の効率化につながります。ここでは、CRMに搭載されている主な機能を5つご紹介していきます。
顧客管理機能
CRMでは、顧客の氏名、年齢、性別、住所、所属会社、連絡先などの基本情報に加え、過去の購入履歴やサイトへのアクセス履歴なども把握できます。
、過去の商談や電話連絡、問い合わせなどのコミュニケーションの履歴も管理が可能です。
そのため、これまで部署単位や担当者レベルで保有していたばらばらの情報を一元管理できるので、属人化を防ぐとともに、引き継ぎなどがあったときでもスムーズな移行が可能です。
顧客分析機能
CRMで蓄積された顧客情報をもとに分析を行い、迅速に顧客ニーズをつかめば、より効果的な営業・マーケティング活動を行えます。
CRMツールは、設定すれば膨大なデータ量の中から必要な情報を素早くピックアップし、分析レポートの出力が可能ですが、目的によっては不要な情報もあるでしょう。
営業・マーケティング活動の目的を明確にしたうえで、有効な情報にしぼって分析を行うのが重要です。
営業進捗管理
CRMは、顧客ごとに過去の商談履歴や購入履歴が正確に把握できるうえ、情報を関係者間でかんたんに共有できるため、営業担当はもちろん上司も営業の進捗状況を確認でき、適切な提案やアポイントのタイミングをアドバイスできます。
営業活動が効率的になるとともに、顧客は自分のことを会社が理解してくれて、欲しい情報を欲しいタイミングで提案してくれるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
プロモーション管理機能
CRMでは、ツール内に蓄積されたデータの中から、直近の購入日や購入金額、購入の頻度などの条件を自由に設定して、顧客情報を抽出可能です。
顧客全体に対して、メルマガ配信や、キャンペーン情報のDMを送付するよりも、特定の属性で抽出された顧客のグループに対して、ピンポイントで施策を実施する方が高い効果が期待できるでしょう。
また、CRMのプロモーション管理機能を活用すれば、セミナーやイベントの管理、顧客に対する満足度調査なども実施可能です。
CRMシステムでは、購買金額や購買頻度、直近の購買日など、さまざまな条件で顧客を抽出できます。そのうえで、最適なターゲットにメルマガ・DMを配信したり、優良顧客にクーポンや優待券を送信したりすることができます。
CRMシステムはこの他にも、以下のような機能を備えています。
アンケートフォームによる満足度調査 セミナー・イベント管理 ポイントカードなどのカード管理 SFA（営業支援システム） MA（マーケティング オートメーション） コールセンター・CTIシステム アフターサービス管理システム
顧客を属性にあわせリスト化することで、プロモーションを行うことも可能です。
メルマガの配信や状況にあわせたDMやメルマガの配信などの施策を効果的に実行可能です。
このような対象者を絞り込んだプロモーションができるのは、蓄積した顧客情報をもとに購買金額や直近の購入日など、詳細な条件にあわせて顧客属性が抽出可能なためです。
さらに、CRMによってはセミナーなどのイベントを管理できる場合もあります。
また、一方的なプロモーションで終わることなく、メルマガの開封率など配信後の効果の測定を怠ることなく実施すれば、次のプロモーションにも活かせます。
コミュニケーション機能
CRMには、コミュニケーション機能が搭載されており、顧客との過去の接触履歴をすべて蓄積することが可能です。
蓄積する情報としては、営業担当からの連絡、商談、DMやキャンペーン情報の配信の他に、問い合わせやクレームなどの対応が含まれます。
これらの情報が社内で一元管理できるため、営業担当はもちろん、担当者以外でも顧客の接触履歴を参考に円滑なコミュニケーションが期待できるとともに、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
CRMマーケティングを行うメリット
CRMマーケティングを行うメリットは、下記の4つです。
- 顧客へ効率的にアプローチできる
- 既存顧客の満足度を高められる
- LTV（顧客生涯価値）を高められる
- 経営戦略の立案に役立つ
それぞれ解説していきます。
顧客へ効率的にアプローチできる
CRMマーケティングを行うことで、顧客へ効率的にアプローチできます。理由は、蓄積してきた情報をヒントに、成約までのプロセスをショートカットしやすいからです。
蓄積された情報がないのとあるのとでは、当然ながら成約率に雲泥の差がでます。また、CRMシステムでは顧客情報が一元管理されているため、他部門とのスムーズな連携も可能です。
なので、仮に社内で情報のすり合わせが必要な場合でも、スピーディーに進められます。スピード感をもって案件に取り組めると、受注確度も高まります。
CRMマーケティングを行うと、プロセスの効率化、社内の情報共有の効率化など様々な効率化が実現するのです。
既存顧客の満足度を高められる
既存顧客の満足度を高めるためにも、CRMマーケティングは重要です。なぜなら、過去の商談内容や取引履歴を見える化でき、より顧客のニーズに適した提案活動ができるからです。
ニーズに適した提案ができると、スピード感をもって顧客の悩みを解決しやすくなるため、満足度は高まりやすくなります。また、全社で管理している顧客情報を参考に、多角的なコミュニケーションもできます。
蓄積した情報を分析することで、顧客の潜在的なニーズにアプローチできる可能性もあります。このように、的外れで非効率な営業活動を防ぎ、顧客自身が気付けていない部分にアプローチするためにもCRMマーケティングは有効なのです。
LTV（顧客生涯価値）を高められる
CRMマーケティングを行うことで、LTV（顧客生涯価値）も高められます。顧客生涯価値とは、一顧客から生涯にわたって得られる売上・利益のことです。
新規顧客の獲得ではなく、既存顧客の売上・利益最大化に軸足を置いた考え方です。前述の通り、昨今は新規顧客の獲得難易度が高まっています。
また、高品質な商品を売るだけでは顧客の満足度は高まらず、気を抜くとすぐに競合他社に流れてしまいます。このような状況で自社の業績を維持・発展させるには、顧客生涯価値をいかに高めるかが重要なのです。
顧客生涯価値を最大化するためにも、CRMマーケティングをしっかり行いましょう。
経営戦略の立案に役立つ
CRMマーケティングは、経営戦略の立案にも役立ちます。なぜなら、収集した情報は新商品の企画や既存事業の改善に役立つからです。
成約につながったポジティブな情報はもちろん、失注案件やトラブルになった事例などネガティブな情報も一元管理できます。そのため、分析を深めることで自社の課題を解決できるような新たな一手を打てる可能性もあります。
その他、過去の情報から業績予測もしやすくなるため、事業投資を行う検討材料にもなるのです。過去の情報から導き出された情報には信頼性があり、人的コストの削減にもなります。
このように、CRMマーケティングは経営戦略の立案にも役立ちます。
CRMマーケティングの具体的な流れ
CRMマーケティングの具体的な流れは、下記の通りです。
- 顧客情報を蓄積・管理
- 顧客情報をセグメンテーション
- 顧客情報を社内で共有
- マーケティング施策の立案・実施
- マーケティング効果の検証・改善
順番にみていきましょう。
顧客情報を蓄積・管理
まずは、顧客情報を蓄積・管理するところからです。高いCRMマーケティング効果をだすには、過去から最新までの情報を漏れなく蓄積していく必要があります。
顧客情報は、商談内容や購買履歴、基本情報など幅広く収集することが大切です。また、クレームなどのトラブルについては特に抜けがないようにしましょう。
顧客情報を蓄積・管理することでマーケティングの根幹である3C分析にもつながっていくため、まずは顧客情報の蓄積・管理を重点的に行いましょう。
CRMマーケティングを行う上では、営業担当者の入力漏れが起こらないような仕組み作りも大切です。入力を支援する機能がついたシステムを選んだり、スマートフォン対応のシステムを選ぶなど、営業担当者の負担を減らすよう心掛けるといいでしょう。
営業部門からニーズを吸い上げてみるのもおすすめです。
顧客情報をセグメンテーション
続いて、顧客情報をセグメンテーションしていきます。セグメンテーションする理由は、グループごとの共通点や相違点を明確にでき、深い分析が可能になるからです。
また、より確実性の高い見込み顧客の選定にもつながります。セグメンテーションする基準は様々ですが、一般的には下記のような項目で分けられることが多いです。
- 氏名
- 年齢
- 性別
- 居住地
- 連絡先
- 職業
- 年収
- アプローチに対する反応
企業なら業種や会社規模、取引履歴などを基準にセグメンテーションするといいかもしれません。最適なアプローチを実施するためにも、しっかりグループ分けをしましょう。
顧客情報を社内で共有
次に、セグメンテーションした顧客情報を社内で共有します。社内共有することで、他部門でも情報を活用でき、高い相乗効果が生まれるからです。
仮に特定の部門で情報管理してしまうと、分析できる好材料が減ってしまうため、良質なマーケティングを行うための機会損失になります。様々な切り口でマーケティングを行うためにも、情報共有を意識するとよいでしょう。
また、共有する際は氏名や居住地などの基本的な情報だけでなく、アプローチに対する反応など濃い情報も共有すると効果的です。
マーケティング施策の立案・実施
全社に共有された顧客情報を分析できたら、実際にマーケティング施策の立案・実施に移りましょう。顧客情報の他に、マーケットや競合他社の動向も押さえておくと効果的です。
マーケティング施策といっても、公式サイトの構築やECショップの開設、実店舗とのコラボなど多種多様です。自社の顧客に合ったマーケティング手法はどれなのか考え、トレンドを逃さないように実施していきましょう。
顧客のニーズを出発点としたマーケティング以外には、売りたい自社商品を先に決め、最適なマーケティング手法を逆算していく方法もあります。
マーケティング効果の検証・改善
CRMマーケティング施策後は、検証・改善もセットで行います。マーケティング効果を最大化するためには、実施後の課題を洗い出し、PDCAサイクルを回すことが大切です。
PDCAサイクルを回す際は、数値目標や期限を明確に設定しておくことをおすすめします。これらが明確になっていると、日々の進捗を可視化できるからです。
実施したマーケティング施策自体も記録として残るので、次に活かしやすくなります。数をこなすごとにマーケティング精度を高められるよう、数値目標や期限を設定しながらPDCAサイクルを回しましょう。
CRMマーケティングを行う際の注意点
CRMマーケティングを行う際の注意点は、下記の3つです。
- CRMシステムの導入コストを明確にする
- 中長期視点でCRMマーケティングを行う
- PDCAのサイクルをしっかり回す
それぞれ解説していきます。
CRMシステムの導入コストを明確にする
まず挙げられる注意点は、CRMシステムの導入コストを明確にすることです。CRMシステムを導入する際、一般的にはイニシャルコストとランニングコストの両方かかるケースが多いので、よく確認してください。
また、機能追加する場合も予期せぬコストが発生しないよう、十分な確認をおすすめします。
CRMシステムの導入でよくある失敗は、必要以上に機能を追加し、コストをかけすぎてしまうことです。まずは必要な機能だけに絞り、スモールスタートするのも一つです。
導入検討の段階から、想定外のコストや必要以上の設備投資は避けるよう意識してください。
中長期視点でCRMマーケティングを行う
CRMマーケティングは、即効性がある施策ではないことにも注意が必要です。CRMマーケティングで効果をだすには、十分な分析が必要になります。
マーケティング実施前の分析はもちろん、実施後の分析も非常に重要です。ほとんどのケースでは、マーケティング施策を実施することで改善点がみつかります。今までみえていなかった課題がみつかることもあるでしょう。
そんな風に試行錯誤しながら改善していくため、一定の期間が必要になります。なので、CRMマーケティングを始めたからといって、直近の収支計画に大きく反映するようなことは避けた方がいいかもしれません。
PDCAのサイクルをしっかり回す
CRMマーケティングは、PDCAをしっかり回して初めて効果を発揮します。よくある失敗は、マーケティング施策を実行したはいいものの効果の検証・改善が曖昧になり、結果的にマーケティング開始前後と変化なしになってしまうことです。
プロモーションやセールス、クロージングなどの各フェーズで改良を重ねれば、顧客の体験価値を高められます。すると結果的に、売上が大きく上がる可能性もあります。
CRMマーケティングの効果を最大限発揮するためにも、PDCAのサイクルをしっかり回しましょう。
CRMマーケティング関連でよくある質問
CRMマーケティング関連でよくある質問は、下記の3つです。
- CRM、MA、SFAの違いは何ですか？
- CRMマーケティングで使われるツールはどんなものがありますか？
- CRMシステム導入検討時のポイントは何ですか？
順番に解説していきます。
CRM、MA、SFAの違いは何ですか？
改めて、CRM（Customer Relationship Management）とは、日本語に直すと「顧客関係管理」です。顧客との関係性を管理するための、「システム（ツール）」の意味合いで使われることもあります。
CRMとよく混同される言葉として、MAやSFAが挙げられます。次でそれぞれの意味をみていきましょう。
MAとは？
MA（Marketing Automation）とは、マーケティングを自動化する仕組み（システム）のことを指します。分析や見込み顧客の抽出、確度の高い顧客を分別などの作業を人の手で行うには、かなりの労力が必要です。
そこでMAがあれば、顧客情報をスコアリングしてくれるので、効率的な営業活動が可能になります。スコアリング以外にも、メールの自動配信などを行うことができ、見込み顧客の育成にも役立てることができます。
MAを活用すると、確度の高い見込み顧客とコミュニケーションがしやすくなり、自動で成約まで結びつけることもできるのです。
SFAとは？
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を効率化するための仕組み（システム）を指します。SFAを活用することで、案件の進捗がスコアリングされたり目標達成率が自動計算されたりと、営業担当者の活動を後押しできます。
また、SFAに情報が蓄積すると、成約までに必要なプロセスや所要期間を予測でき、別案件にも応用できるようになります。このような営業ノウハウは社内でも共有できるため、組織的な営業力の強化につながるのです。
SFAは特にCRMと混同されやすいのですが、「どこに軸足を置いているか」を理解すれば区別しやすくなります。
SFAは営業活動（商談から成約に至るまでの）に軸足を置いているのに対し、CRMは顧客との関係性に軸足を置いています。とはいえ、両者に必要な機能は類似しているため、昨今ではどちらの機能も組み込まれたシステムが増加中です。
CRMマーケティングで使われるツールはどんなものがありますか？
CRMマーケティングでよく使われるツールは、下記の通りです。
- メールマガジン
- SNS・LINE
- 自社アプリ
これら以外にも、よりセキュリティを強化した企業向けツールなど、様々あります。どのような目的、どのくらいの予算でCRMマーケティングを始めるかの大枠を決め、選定を進めるといいでしょう。
CRMシステム導入検討時のポイントは何ですか？
CRMシステム導入検討時のポイントを、下記に挙げていきます。
- 使いやすさ
- コストと機能のバランス
- セキュリティ対策の強度
- アフターサポートの有無
- 導入までの期間
- システム提供元企業の実績
特に、使いやすさは重要です。なぜなら、操作が難しいと社員が使わなくなってしまうリスクが考えられます。
CRMシステムを導入するだけでは意味がなく、社員が継続的に顧客情報を入力し続けて初めて効果を発揮します。また、操作が難しいと大規模な研修や高度なマニュアルが必要になる可能性もあります。
システムを管理する部門の負担を減らすためにも、使いやすいものを選びましょう。
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まとめ：CRMマーケティングを行い効率的な業績拡大を目指そう
繰り返しですが、CRMマーケティングを行うことで、効率的に業績拡大を目指せます。顧客のニーズが多様化し、アプローチ手法にもたくさんの選択肢がある中、最適なアプローチを見い出すのはかんたんではありません。
さらに昨今は少子高齢化や人口減少の影響、インターネットの爆発的な普及などにより、新規顧客の獲得難易度が高まっています。言い換えるならば、いかに既存顧客から最大限の売上を得るかが重要になっているのです。
CRMマーケティングを効果的に行い、業績の維持・拡大を目指しましょう。
