会員アンケートとは？必要性や実施までの手順を解説

自社の会員に対して満足度を調査したり、ユーザーのニーズを知ったりすることは、マーケティングの第一歩となります。インターネットの発展により会員アンケートの形も変化してきています。会員アンケートの必要性、実施までの手順などについて説明します。

会員アンケートとは？

会員アンケートとは何か、会員アンケートでできることについて説明します。

会員アンケートとは何か

会員アンケートとは、自社の会員となっている顧客の満足度やニーズを知るために行うアンケート調査のことです。アンケート調査に対応したASPサービスを利用したり、調査票を郵送したり、対面で調査票に記入をお願いしたりしてアンケートに答えていただきます。会員アンケートによって顧客の満足度やニーズを知ることは、マーケティングの課題解決にとって重要な第一歩となります。

会員アンケートでできること

会員アンケートでできることは次の通りです。

第一に、会員の顧客満足度がわかります。すでに会員になっているわけですから、商品やサービスを購入したことがある顧客です。顧客として購入商品や、顧客対応に対しての評価や改善点を調べます。

第二に、ユーザーのニーズが把握できます。アンケートの設問に回答してもらうことによって、ユーザーが潜在的にどのようなニーズを持っているのかが明らかになります。

第三に、顧客の特徴がわかります。商品やサービスに満足しているのはどんな顧客なのか、満足していない顧客との違いは何かなどについて把握することで、今後、優良顧客を増やしていくための方向性が見えてきます。

会員アンケートの必要性

会員アンケートの必要性である、購入商品・顧客対応の顧客満足度を知ること、ユーザーのニーズを知ることについて説明します。

顧客満足度を知る その1 購入商品

会員アンケートの必要性の1点目は、購入商品・サービスについての顧客満足度を知るためです。評価や改善点についての意見を集めることによって、会員である顧客を繋ぎ止めるためだけではなく、新規会員の発掘に繋がるためのヒントを手に入れることができるでしょう。直接聞いても話しにくいような顧客の生の声を、アンケート調査によって拾い集めます。

顧客満足度を知る その2 顧客対応

会員アンケートの必要性の2点目は、顧客対応についての顧客満足度を知るためです。商品やサービス購入時、アフターケア、クレーム対応、問い合わせへの返答なども含めて、スタッフの顧客対応への評価・苦情を認識できます。店舗ではなくインターネットを通じての購入であれば、販売サイトの使い勝手や購入後の対応についての評価も認識できるでしょう。

特に、クレームを寄せてくれた顧客は、商品・サービスに対してネガティブな印象を抱いていたわけですから、その人に対するクレーム対応をどう評価しているのかは、今後の運営上、大きな意味を持っています。

ユーザーのニーズを知る

会員アンケートの必要性の3点目は、ユーザーのニーズを知るためです。現在販売されている商品、提供されているサービスについてだけではなく、それらに欠けている点を調べます。また、顧客自身が認識していなくても、潜在的に抱いているニーズを掘り起こせれば、今後の商品・サービス開発の方向性の参考にできます。さらに、顧客の特徴を知ることによって、顧客の属性ごとのニーズや志向性を把握できます。

会員アンケートの実施までの手順

会員アンケートの実施までの手順について説明します。

調査目的・仮説を設定する

会員アンケートの実施にあたってまず行うべきなのは、調査目的と仮説を設定することです。アンケートを行うこと自体が目的ではありませんので、調査目的を明確にするようにしましょう。その上で、仮説を設定し、調査結果をどう活用するかについても決めておきます。

たとえば、商品の売れ行きが伸び悩んでいるので、調査目的を「商品の改善点を知る」と定めます。すると、「伸び悩んでいるのは、他社の商品に比べて価格が高いからではないか」、「伸び悩んでいるのは、商品の良さがユーザーに伝わっていないからではないか」という仮説が立てられます。

そこから、「価格が高いのであれば、製造コストを見直して価格を下げる」、「商品の良さがユーザーに伝わっていないのであれば、広告・営業に力を入れて、商品の良さをアピールする」という活用方法も決められます。ここまで決まっていれば、アンケートの調査項目を設定する方向性が明確になります。

アンケート対象者を明確にする

次にやるべきことは、アンケート対象者を明確にすることです。すべての会員なのか、商品・サービスを5回以上購入してくれた固定的な顧客なのか、特定の商品・サービスを利用している顧客なのかなどを設定します。アンケート対象者によって、設問内容が定まります。

調査方法を選定する

実際にアンケート調査をどのように行うのかを選定します。アンケート調査に対応したASPサービスを利用するのか、調査票を郵送するのか、対面でアンケートに記入をお願いするかなどの方法が考えられます。調査方法によっても設問の設定が異なってきます。

アンケートを作成する

以上の準備が整ったら、アンケートを作成します。設定した仮設を検証できる設問であり、アンケート対象者に見合っており、調査方法に適したものにします。内容は、回答しやすい論理的な整合性の取れたものになるように留意しましょう。

また、アンケートを成功させるために、冒頭に回答の想定所要時間を記載しましょう。回答しはじめてもなかなか終わらない場合、途中で回答をやめてしまう方もいます。あらかじめ所要時間がわかっていたら、スムーズに回答していただけるので、回答率が高まります。回答期限を明記することも効果的です。

さらに、質問数を絞ること、回答のインセンティブとして特典やプレゼントを用意することもアンケートの成功に繋がります。

合わせて読みたい記事「アンケートの作成方法には何がある？作成の流れやポイントのまとめ」

会員アンケートを実施する

アンケートを作成したら実施します。ASPサービスを利用する場合であれば、メールにて顧客にWebアンケートのURLを送信して実施します。調査票を郵送する場合ならば、印刷して発送します。対面での調査ならば、会場を設定して人員を配置して実施しましょう。

申請や応募受付の電子化・システム化ならWebフォーム作成システム「SPIRAL®」

当社のご提供する 「Webフォーム作成システムSPIRAL®」は、かんたん操作で自由自在にフォーム作成が行える定額制のWebフォーム作成システムです。 申請や応募の受付だけでなく、その後のステータス管理や応募者用マイページ作成など、受付から管理までをWebシステム化することができます。

受付フォームは画像やPDFなどのアップロードにも対応。拡張子指定や容量制限、入力制限もできるので、自社の要件にあったフォームを構築することができます。また、デザインはテンプレートからの選択の他、HTML、CSS、JavaScriptを利用してカスタマイズも可能です。

申請者用・管理者様にそれぞれマイページを作成し、ステータス管理や申請内容の情報変更をWeb上で行うこともできます。

書類申請、出願・公募受付、補助金・助成金申請、契約加入・更新受付、キャンペーン受付、問い合わせ受付など様々な業界・用途・シーンで延べ11,000社以上のご利用実績がございます。

サービスの詳細については「Webフォーム作成システムSPIRAL®」のページをご覧いただくか、サービス導入をご検討中の方はこちらからぜひお問い合わせください。

まとめ

会員アンケートとは、自社の会員となっている顧客の満足度やニーズを知るために行うアンケート調査のことです。ASPサービスや調査票郵送などで実施します。会員アンケートでできることは、会員の顧客満足度や、ユーザーのニーズ、顧客の特徴を知ることです。

会員アンケートの実施までの手順は、調査目的・仮説の設定、アンケート対象者の明確化、調査方法の選定、アンケート作成、会員アンケートの実施です。効果的な会員アンケートを実施して、自社製品・サービスのマーケティングに役立てましょう。