ユーザーサポート管理システムとは？導入方法や必要性を解説

ユーザーサポート管理システムは、問い合わせフォームをサイト内に作るときに必要なシステムです。しかしサイトを持っている方の中には、わざわざシステムを導入する必要性をいまいち理解しきれてない方もいるかもしれません。今回はユーザーサポート管理システムの必要性や導入方法について説明していきましょう。

ユーザーサポート管理システムとは？

ユーザーサポート管理システムとは、言い換えれば問い合わせ管理システムを意味します。問い合わせ管理をするために必要なものは、当然ながら問い合わせフォームです。ではこのユーザーサポート管理システムに必要な仕組みとはどんなものなのでしょうか。

ユーザーをサポートするための受付システム

ユーザーサポートに関する問い合わせフォームから、ユーザーが問い合わせを送信すれば、設定したメールアドレスに問い合わせ内容が送信されます。しかしその内容がチームやグループに共有される仕組みづくりがなければ、問い合わせ内容をユーザーから得た重要なリソースとして共有できません。さらにその内容をきちんと管理しなければ、顧客管理もできません。ただの問い合わせフォームだけではなく、そこからのシステム化こそユーザーサポート管理システムのコアになる部分なのです。

単なるお問い合わせフォームではない総合的処理が可能

ではユーザーサポート管理にはどのようなステップが必要なのでしょうか。簡単にまとめておきましょう。
・問い合わせ情報の一元管理
・管理者の自動割り振り
・オペレーター負担軽減
・顧客満足度の向上
・組織運営の改善
このようにユーザーサポートはユーザーからの問い合わせをどう収集し、それを最終的に顧客満足度向上まで落とし込むかでの全体的な仕組みづくりとなるわけです。

なぜユーザーサポート管理が必要なのか

問い合わせフォームだけでユーザーサポート管理をしている場合、集まった情報をエクセルなどのソフトウェアでローカル管理しているケースがほとんどです。しかしそのような情報管理ではオンラインを通じての情報管理ができず、ユーザーがどのような問題を抱えているかの情報共有ができません。

情報共有化によりサポートを資産とする

ユーザーサポート管理は担当者一人で解決するべき問題ではなく、各部門がユーザーの抱えている問題を解決するべきであり、そういう意味では情報の共有化は必須であることを理解しておきましょう。ユーザーからの問い合わせ内容を迅速に関連スタッフの全員に共有することで、素早いレスポンスを実現できます。さらに、システム化していないと問い合わせの返信が忘れられるなどの最悪の状況も起こり得ます。もちろんどのようなプロセスで誰が反応するかなどのオペレーションを、事前にしっかりと決定しておくことも必要です。

最終的には顧客満足度を高める

ユーザーサポートをきちんと実施するということは、結果としてCS（顧客満足度）の向上につながります。さらにいえば満足度を高めることでリピーターを増やし、あるいはその評判から新規顧客獲得につなげられることになります。

ユーザーサポート管理システムのメリット

では続いてユーザーサポート管理システムを導入した場合、どのようなメリットを得られるかを見ていきましょう。

問い合わせ情報の一元管理

問い合わせ内容は、ある意味ビジネスに必要な情報の宝庫ともいえます。 ユーザーサポート管理システムで、情報をデータベース化し全社的に一元管理すれば、スピーディーで確実なサポートが可能となるのと同時にその後の分析も容易になり、より迅速に確実にフォローできるようになります。

顧客満足度の向上

前述の通りユーザーサポート管理の仕組みをしっかりと構築することで、問い合わせなどをしたユーザーの問題を素早く解決し、結果として顧客満足度を高められます。さらに問い合わせ内容を収集し、対応していくことで蓄積される情報とノウハウは貴重なリソースとなります。

管理者を自動割り振り

問い合わせに対して誰がどのような対応をしていくのかを、漠然と決めていることも多いでしょう。しかしユーザーサポート管理をしっかりと仕組み化すれば、当然ながらどの問い合わせに対して誰が管理者・責任者になるのかを事前に決めておけるため、素早く問い合わせ内容を事前に割り振りした担当者へ繋げるようになります。

オペレーターの負担軽減

ユーザーサポート管理システムでサポート業務を半自動化できれば、それまで人力に頼っていた各種のタスクを省略でき、サポート業務のオペレーターの負担も軽減できます。

ユーザーサポート管理システム導入の注意点

では次に、ユーザーサポート管理システム導入の注意点を見ていきます。

自社の価値にするための事前設計をしっかりと

漠然と場当たり的に問い合わせに返信しているうちは、ターゲット層や商品別にどのような問い合わせや問題が多いかなどの重要な情報を数値化できません。それをユーザーサポート管理システムで情報をデータベース化すれば、その後の分析が容易になるはずです。

自社都合でなくユーザーの要望を前提にする

ユーザーサポート管理をシステム化する際に気をつけたいポイントは、システムのコンセプトを自社の都合に合わせるのではなく、ユーザーの要望やユーザーの使い勝手を想像しながら仕組みづくりをすることです。ユーザーからの声を聞く仕組みがユーザーにとってわかりやすくなければ、それは本末転倒になってしまいます。

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まとめ

ユーザーサポート管理システムはただの問い合わせフォームだけではなく、問い合わせを起点としたソリューションの提供を、情報の自動化、共有化によって実現するためのものです。自社に適切なシステムを構築し、ユーザーの声を聞き対応することで、情報の共有化や顧客満足度の向上を実現してください。