ユーザーサポートとは｜導入の必要性や構築時の手順や注意点について

ユーザーサポートは、自社製品やサービスを利用している顧客へのアフターサービスとして欠かせないシステムです。ユーザーの気持ちや疑問、不満などを把握し、製品やサービスの改良に役立てられます。ユーザーサポートの必要性や導入時の注意点を解説します。

ユーザーサポートとは？

ユーザーサポートとは顧客が自社の製品やサービスに満足し、継続して利用してもらうために必要な重要なアフターフォローといえます。顧客の疑問点やトラブルを解決し、ときにはクレームの対応なども行います。対応するスタッフは、顧客が納得できる結果を迅速に手に入れられるよう的確なアドバイスや回答を提示する必要があります。

トラブルやクレーム対応

ユーザーサポートの仕事内容の一つは、トラブルやクレームへの対応です。製品の使い方がわからない、説明書通りに使用しているのに正しく反応しない、高額なお金を払って購入したのに期待していた効果がなかった、などさまざまな問い合わせや怒りの声にも丁寧に対処し、満足させなければいけません。主にメールや電話、チャットなどで対応します。

システムのサポート

システムに関する問い合わせに対応するのもユーザーサポートの仕事です。システムやアプリケーションの使い方や不具合、疑問点などにすぐに回答します。マニュアルを用いて対応しますが、システムについて詳しい知識と、問い合わせてきた顧客の現状を把握するためのヒアリング能力、システムに詳しくない人にもわかるような説明をする力も必要になります。

アカウントの管理

ユーザーサポートの仕事の中には、アカウントの管理も含まれます。顧客から問い合わせがあった場合、本人であるかの確認をしてから、顧客のマイページに登録した情報にアクセスし、必要な情報を伝えたり登録内容や契約の変更などを行ったりします。個人情報保護の観点から、顧客に伝えられる内容やオペレーターの方で操作できる情報などの区分けをしっかり理解しておかなければいけません。

ユーザーサポートを導入する必要性

ユーザーサポートは、幅広い業界で必要性があります。ユーザーサポートを導入することで、顧客満足度をあげるだけでなく、自社の製品やサービスのクオリティを高める情報を集められます。エンドユーザーが個人の製品やサービス以外の法人に対しても、問い合わせ窓口を用意した方がいいでしょう。

顧客へのアフターフォロー

ユーザーサポートがあることで、顧客の問い合わせやクレームを受けられます。製品やサービスを利用している顧客が、「買ってよかった」と思えるよう疑問や不明点、不具合などをすぐに解消できる体制を整えましょう。クレームや不具合などの問い合わせは、迅速な対応が求められるので電話やチャットなどを使ったツールが適しています。

自社製品やサービスのフィードバック

ユーザーサポートがあれば、自社の製品やサービスを利用している顧客からの声を聞き取れます。トラブルや不具合のときばかりだけではなく、製品やサービスを使ってみたお客様の生の声、率直な意見を聞き取りましょう。ハガキやメールなどを使ったアンケート形式でもいいですね。アンケートに答えてくれた顧客にポイントや次回購入に使える割引のサービスなどをつけてもいいでしょう。

自社製品やサービスの改良や新開発

顧客からの不具合の問い合わせや、疑問点の解明、クレームなどは、自社製品やサービスを改良したり次の商品を開発したりするときの貴重な情報です。ユーザーサポートに寄せられた問い合わせ内容は、カテゴリーや属性などさまざまな角度から集計して分析できるようにするといいでしょう。

リピーターを増やすコミュニケーションツール

ユーザーサポートの担当者の対応や言葉遣い、気配りなどが適切であると、顧客の会社に対する評価はあがります。たとえ最初がクレームの連絡であっても、オペレーターが親身になって話を聞いて誠意ある対応をすれば、相手の怒りもおさまる可能性が高くなります。会社に対する印象がよくなれば、顧客は今後も製品やサービスを買い続けるリピーターとなってくれるでしょう。

ユーザーサポートとヘルプデスクの違い

ユーザーサポートに似た業務でヘルプデスクがあります。どちらも顧客をサポートする仕事ではありますが、扱う内容が微妙に異なります。ユーザーサポートとヘルプデスクの違いについて詳しくみていきましょう。

ユーザーサポート

ユーザーサポートは、名前の通り「ユーザー」をサポートする業務がメインです。ユーザーの問い合わせに答えたり、ユーザーの希望にそうようなアドバイスをしたりします。ユーザーの声を聞いて、もっとも適した解決策を提案する仕事といえるでしょう。コミュニケーション能力や相手の話のポイントを的確に把握する力なども問われます。

クレーム対応

ユーザーサポートのメインの業務の一つが、クレーム対応です。顧客の不満や怒りの原因などを冷静に聞き取り、内容を把握して、最適な解決策を提案します。ときには、激しく怒りながら話をしてくる顧客もいますが、我慢強く聞き、正しい言葉遣いをしながら適宜お詫びの言葉を伝えつつ、相手をなだめて問題の解決をはかっていきます。

情報開示や解決方法の提案

顧客から疑問点や不明点などに関して問い合わせがきたときに、必要な操作の手順を説明したり、製品やサービスの特徴を説明したりしながら解決へと導きます。また必要に応じて顧客のアカウントの管理も行います。ユーザーサポートは顧客と接する会社の最前線の顔の役割があるので、正しく丁寧な言葉遣いや社会人としてのビジネスマナーなども問われます。

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、社内のシステムトラブルやアプリケーションを使用する際の不具合や疑問などを解決する仕事です。企業によっては、社内だけでなく顧客向けのシステム、アプリケーションのトラブル解決も行うところもあります。もちろん相手とのコミュニケーション能力も必要ですが、マニュアルを元にシステムに関する知識やパソコンの操作などがスムーズに行えるスキルも重要になってきます。

システムやソフトの使用法

ヘルプデスクに多い問い合わせは、システムやソフトの使用法についてです。どんな業務を行うにはどの操作が必要か、知りたい情報にアクセスするにはどこにログインすればいいのかなど、実際にシステムを使っているときに生じる疑問や使用方法などに関する問い合わせに回答します。一般的な操作方法であればマニュアルがあれば対応できます。

システムやソフトのトラブル解決

システムにバグが発生したり、フリーズしたり、保存したはずができていなかったりなどのトラブルが起きた場合に解決します。操作方法よりもより専門的な知識を持って対応しなければいけません。ときには画面を共有して指示を出したり、実際に相手の画面をみながらオペレーターが操作したりする必要も生じます。定期的にIT関係の勉強や研修が必要になる仕事です。

ユーザーサポートの業務

ユーザーサポートで行う業務は、多岐に渡ります。システムやアプリケーションなどの専門的な知識から、社会人としてのビジネスマナー、正しい言葉遣い、コミュニケーション能力などさまざまなスキルを活かせる仕事です。ときには、顧客の誤解を招いて怒られたり、クレームで強い言葉を投げかけられたりと理不尽な思いをすることもありますが、顧客に感謝の言葉をもらったときの充実感はほかでは得られないといえるかもしれません。

ユーザーのサービス利用状況の確認

顧客のサービス利用状況を確認し、電話やチャットで不具合やトラブルに関する問い合わせがあった場合、どの部分に問題が起きているのかひとつひとつチェックしていきます。マニュアルを準備することができれば、一通り顧客に説明ができ問題点の洗い出しができます。

サポート対応

顧客の問い合わせ内容を解決するためのサポートを行います。どんな分野のどの点に疑問や不明点があるのかをヒアリングして、適切なアドバイスをする必要があります。メールでの問い合わせの場合はゆっくり調べて回答できますが、電話やチャットの場合は瞬時に問題点を把握して最適な解決方法を提示しなければいけません。

電話やチャットによる対応

ユーザーサポートに使うツールは、メール、電話、チャットなどさまざまです。電話の場合は、会話なので正しい社会人としての言葉遣いが求められます。敬語や丁寧語などは身につけておいた方がいいでしょう。またメールやチャットなど文字での対応の場面でも、言葉のようなイントネーションや雰囲気が伝わらないからこそ、誤解のないような正しい文章を書くようにしなければいけません。

アカウントの管理

顧客からの問い合わせのときに、顧客のアカウントを管理する必要があります。問い合わせに返答するために必要な情報を調べたり、顧客の要望に応じてアカウントの情報を訂正したりすることもあります。個人情報を取り扱う仕事なので、正しい知識が必要です。

データ入力

ユーザーサポートで受けた問い合わせの内容に関してデータ入力して残しておく必要があります。問い合わせ内容や顧客の情報、提案した解決策についてなど、決められた項目を入力していきます。社内のシステムによって入力するときの作業量に増減はありますが、基本的なパソコンの操作ができることはユーザーサポートの最低条件になるでしょう。

不具合の検証

顧客からの不具合の問い合わせを受けたときに、製品やサービスの不具合の検証を行います。その場で電話やチャットを使って、顧客に操作してもらいながら不具合を検証するやり方と、製品を一度企業に送ってもらって専門の部署で不具合を検証するやり方があります。その場で不具合の検証を行う場合は、マニュアルなどを見ながら顧客に操作の指示を出します。

マニュアル作成

ユーザーサポートの業務に関するマニュアル作成も仕事の一部になります。あらかじめマニュアルがある程度できあがっている場合でも、日々の業務の中で新たに追加するべきことが出てきたり、今までになかった不具合やトラブルのケースが発生したりしたときに、スタッフ全員で情報を共有しなければいけません。また、新商品や新サービスが販売されるときにもマニュアル作成が必要になります。

報告書作成

ユーザーサポートの日々の業務内容について、管理者に提出する報告書作成も業務のひとつです。報告書の種類や内容は企業によって違いますが、日報のように毎日提出する場合や特別なクレームや問題が発生したときに報告書を作成するやり方などがあります。

自社のサポートスタイルに応じて使い分ける

ユーザーサポートに使われるシステムは、自社のサポートのスタイルに合わせて使い分けましょう。一般的にはチャットツールやメールなどがあります。また最近はLINEを使ったユーザーサポートを行う企業もあります。自社の製品やサービス、そしてサポートするスタイルを考慮して最適なツールを選んでください。

チャットツール

チャットツールは、文章でオペレーターと会話するスタイルです。問い合わせの内容によって、AIが対応したり営業時間内であればオペレーターに繋いで直接問い合わせしたりできます。電話のユーザーサポートが混雑しているときは繋がらないこともよくありますが、チャットツールは比較的繋がりやすく効率的に顧客の知りたい内容を案内できるので、顧客を待たせることなくサポートできます。

メール（メール共有）

メールでのサポートの場合、返信に1日〜3日程度の誤差が出ますが、ユーザーの問い合わせに対して文章で詳しく説明してサポートできます。問い合わせを受け付けたことを知らせる自動返信メール機能があるといいでしょう。

LINE

LINEと連携したユーザーサポートもあります。LINEの公式アカウントを作り、自動応答、またはオペレーターによるサポートができます。LINEを使用しているユーザーなら友達追加すればいつでもチャット感覚で問い合わせができます。

ユーザーサポート構築時の注意点

ユーザーサポートを構築するときに注意しておきたい点を紹介します。一般的にユーザーサポート業務にあたるスタッフは特定の個人ではなく複数の人数で対応するようになります。また、社員ではなくアルバイトや派遣社員なども使う場合は、ユーザーサポート業務担当者の入れ替えの頻度も多いと考えた方がいいでしょう。不特定多数の人が業務にあたっても安心で安全なシステムを構築する必要があります。

FAQを作る

FAQを作っておくと便利です。FAQとは、よくある質問とその回答のことです。今までのユーザーサポートに来た問い合わせを集計して、頻繁に来る質問を拾い出し、それに対する答えを載せておけば顧客が問い合わせをする前に確認し、解決できる事例が増えるでしょう。問い合わせの数が減少すれば、ユーザーサポートが混み合ってなかなかオペレーターと繋がらないといった不便さも解消できます。

使いやすいソフトを利用する

ユーザーサポートのソフトは、誰でも使いやすいものを利用しましょう。操作が複雑だったり、必要な情報を探すのに手間取ったりしていては、ユーザーサポートに問い合わせた顧客を待たせることになります。また、新しく入ってきたスタッフが早く業務に慣れてひとりでユーザーサポート業務をこなせるようにするためにも、シンプルで使いやすいシステムを導入するといいでしょう。

ユーザーサポート導入の手順

ユーザーサポートを導入するときの手順についてみていきましょう。多くのスタッフが使いやすくて業務を効率化し、顧客の満足度を高められるようなシステムを構築する必要があります。導入時のコストももちろん重要ですが、導入後にかかるランニングコストや、基本のシステムと有料オプションでつけられるものなども、システムを選ぶときに確認する必要があります。総合的にコスパがよく自社の業務に適したものを選びましょう。

必要なシステムをカスタマイズする

自社のユーザーサポートに必要なツールをカスタマイズしましょう。扱っている製品やサービスによって変わります。またユーザーサポートを電話とメールのみにするかチャットやAI機能をつけるかなどでも必要なシステムは変わります。必要なツールが基本のシステムだけで揃えられるのか、新たにオプションをつける必要があるのかも合わせて最低限必要なものを備えましょう。

開発者とのミーティング

ユーザーサポートシステムを導入して、稼働し始めてからも開発者とは定期的にミーティングを行います。実際に使ってみてさらに必要だと感じたシステムや、やりにくい動作など現場の声を聞いて改善していく作業は欠かせません。日々の課題や情報を共有が大切です。

マニュアルや研修制度を作成

実際にユーザーサポートシステムを使って業務にあたるスタッフのためのマニュアルや研修制度を整えます。マニュアルはわかりやすく、顧客からの問い合わせがあった時点から解決までの流れに沿って見られるようにしてあるといいでしょう。研修制度は、ユーザーサポート業務にあたる前に行うだけではなく、日々システムの改善や問題点が見つかったときなど必要なときに定期的に行うことをおすすめします。

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まとめ

ユーザーサポートは、顧客からの質問や疑問、クレームに対応し、顧客の満足度をあげるために欠かせないシステムです。一度導入すれば終わりではなく日々出てくる課題や新製品、サービスなどに合わせて随時改良しながら利用していくといいでしょう。誰でも使えるような簡単なシステムが便利です。コスパだけではなく自社のユーザーサポートにあったシステムを構築してください。