ユーザーコミュニティとは｜導入の必要性や構築時の手順を解説

この記事ではユーザーコミュニティとは何か、その概要と種類について紹介し、サイト導入の必要性やメリットについて解説します。さらにユーザーコミュニティサイトに必要な基本的なサイト構築の手順についても説明します。

ユーザーコミュニティサイトとは？

ユーザーコミュニティサイトとその種類について解説していきます。

ユーザーコミュニティサイトとその役割

ユーザーコミュニティとは各種Web上のサービスを利用するユーザーがメンバーとして登録されていて、メンバーが保有する知識や情報を共有するWeb上のサイトのことをさします。以下では、ユーザーコミュニティの代わりにこれを「ユーザーコミュニティサイト」と呼ぶこととします。

ユーザーコミュニティサイトの種類

ユーザーコミュニティサイトでは単に情報の共有を行うだけでなくユーザーが制作した製品の売買やユーザー同士のマッチングを目的としたサイトもあります。SNS、掲示板や特定の製品を扱う企業のサイト、動画投稿サイトや婚活サイトなどもユーザーコミュニケーションサイトの1つと考えられます。

ユーザーコミュニティサイトを導入する必要性

ユーザーコミュニティサイトを導入する必要性について解説していきましょう。

顧客の囲い込み

ユーザーコミュニティサイトではユーザー間の情報交流だけではなく、ユーザーとサイト運営企業間の交流が可能となるよう製品の特別キャンペーンの案内や、ユーザーへのポイントの提供などを行います。これらの行為を通してユーザーはサイトを利用することのメリットを感じるようになり、サイト利用率の向上に貢献します。同時にサイトを運営する企業製品の販売増につなげられます。

新規顧客の獲得

ユーザーコミュニティサイトへは同じ製品やサービスの情報交流を目的とした人たちが集まり、口コミを発信します。これらの中には正式に企業から発信されたものではない情報も含まれますが、実際に商品やサービスを利用したり調べたりした消費者の意見なので、安心感を持てます。結果として、商品やサービスの利用増につながっていきます。

ネットショッピングにおいて、統計的に店の信頼度を上げることが売上の増加につながることがわかっています。ユーザーコミュニティサイトを利用して、ユーザーのニーズや意見を吸い上げる活動を進めます。この活動は「当サイトはユーザー視点に立って企画した商品開発を行っている。ユーザーを第一に考えている。」姿勢を示すことに通じ、ユーザーの理解を得ることにつながるでしょう。コミュニティサイトを通してこの考え方を拡散させ、サイトの信頼性を高めることにより商品の拡販が期待できます。

ユーザーコミュニティサイト導入事例

実際に効果が出ているユーザーコミュニティ事例を3つ以下で紹介します。

• 良品計画
• サイボウス
• Salesforce

良品計画

無印良品でお馴染みの良品計画は、2000年代に顧客ニーズに沿った商品を提供できなかったことやブランド力の低下などが原因で、業績が悪化していました。

業績回復を目指した良品計画は、顧客が求める商品の開発と改善を行うために、Webサイト「ものづくりコミュニティ（現IDEA PARK）」を開設しました。ものづくりコミュニティは、ユーザーが商品アイデアを投稿し、投稿されたアイデアに投票ができるサイトです。

良品計画は、投票の多かったアイデアの商品化プロジェクトを立ち上げて、プロジェクトの進捗状況をユーザーに伝えます。そして、プロジェクト中に一定数の購入予約者が募ったタイミングで、商品化する仕組みとなっています。

ものづくりコミュニティを活用したことで、数々のヒット商品やロングセラー商品を生み出し、良品計画は顧客ニーズに沿った商品の開発に成功しました。ものづくりコミュニティは、良品計画の業績回復に大きく貢献した、ユーザーコミュニティサイト導入の成功事例といえるでしょう。

サイボウズ

サイボウズは、kintoneをはじめとする自社製品を活用したユーザーコミュニティ「キンコミ」を運営し、活発な情報共有とナレッジマネジメントを実現しています。キンコミでは、ユーザー同士が課題解決や情報交換を行い、製品の理解を深め、業務効率化につなげています。

「キンコミ」の特徴は以下のとおりです。

• 活発な情報共有
• ナレッジの蓄積
• 双方向のコミュニケーション

サイボウズは、ユーザーコミュニティ「キンコミ」を通じて、ユーザーと企業の双方にとって価値のある関係性を構築しています。単なる情報共有の場にとどまらず、ナレッジマネジメント、顧客ロイヤリティ向上など、さまざまなメリットをもたらすプラットフォームとして活用されています。

Salesforce

SalesforceのTrailblazerコミュニティは、Salesforceを通じてビジネスと社会を改善することを目的としたユーザー主導の取り組みです。

このコミュニティは、Salesforceプロジェクトに積極的に取り組む専門家を対象にしており、企業と個人の成功を実現することが核心コンセプトです。この自主運営のコミュニティは、Salesforceが管理する「ユーザーグループ」と、行動規範の下でユーザーが独立して運営する「コミュニティグループ」の二つのグループに分かれています。

日本では43のグループが存在、150名以上がリーダーとして活動し、以下の結果を残しております。

• 販売量は2.5倍
• パイプラインは2倍
• 製品使用率が33％アップ
• 顧客離脱率は25％削減

ユーザーコミュニティサイト導入のメリット

ユーザーコミュニケーションサイトを導入するメリットについて解説していきましょう。

自社サービスのファンを生む

ユーザーコミュニティサイトを導入するメリットとして、自社サービスの熱心なファンを生み出すことが挙げられます。

このプラットフォームを通じて、ユーザーは自らの経験や成功事例を共有する場を持ち、他のメンバーと積極的に交流します。そうした交流は、ユーザー間の信頼を深め、製品への愛着を増加させます。結果として、長期的な顧客ロイヤルティが形成されます。

ユーザーコミュニティは、自社サービスを通した顧客同士の関係を築く基盤となり、ブランドの信頼性を高める効果があります。

自社サービスの改善につながる

企業は自らが提供するサービスや販売する製品に関する生の声を、ユーザーから吸い上げることはなかなかできるものではありません。ユーザーの意見を求めてアンケートを実施したりすることもありますが、それでも真の声を聞きとるのはたやすいことではありません。ユーザーコミュニティサイトでは周りのユーザーから情報を仕入れるために、自らも自由に積極的に本音をいう土壌ができているものです。このようなユーザーコミュニティサイトの特徴を活かし、企業はユーザーの生の声を収集できる可能性があります。

問い合わせ対応が24時間いつでもできる

ユーザーは自身の都合に合わせ、調べたいことや確認したいこと、不明点など自由にサイト上で調査できます。問い合わせ窓口などを利用することなく、検索キーを入力してサイト内を検索することが可能です。検索しても答えが見つからない場合には、ほかのユーザーに向けて聞きたいことを投げかけてみる方法も考えられます。このようなユーザーコミュニティならではの特性を活かすことで、ユーザーは24時間いつでも問い合わせが可能といえます。

問い合わせ対応コストが削減できる

前述の通りサイト内において検索したり、ほかのユーザーに聞いてみるなどのアプローチにより答えまで到達可能なケースが結構あると考えられます。サイトを立ち上げ、稼働期間を重ね、サイト上にユーザーの発信した情報が蓄積されていくほど、サイト内に知りたい情報が落ちている可能性は高くなります。その結果、専用の問い合わせ窓口の稼働時間を減らす、人数を削減するなどによる問い合わせ対応コストの削減が期待できます。

FAQとして活用できる

ユーザー間における過去のやり取りの多くをFAQとして有効活用することが可能です。質問に対する一面的な回答だけではなく、さまざまな立場のユーザーによる多角的な質問と回答集は活用価値が高く、ユーザーのスピーディーな問題解決に役立つでしょう。

新たなイノベーションを期待できる

ユーザーコミュニティサイトの導入は、新たなイノベーションの創出に繋がります。例えば、コミュニティサイト内でのコミュニケーションが活発に行われることで、新たなアイデアが生まれることがあるかもしれません。コミュニティサイトを利用するユーザーは、そのブランドや商品、サービスのファンであり、さまざまな意見や考えを持っていると思われるため、企業側はそういった人たちの意見を汲みとることで、商品開発やサービス改善などにつなげられます。

競合に対する優位性にもなる

ユーザーコミュニティを通して、ユーザーと企業のつながりが深まることで、競合に対する優位性の確保につながります。ユーザーと企業がコミュニケーションをとり、相互理解につながれば、ユーザーはその企業のファンになると考えられます。

そうなると、同じようなサービス、商品を展開している競合がいたとしても「その企業が好きだから」という理由で競合ではなく自社を選んでくれる可能性が高くなるでしょう。ユーザーコミュニティは、効果が現れるまでに時間はかかりますが、中長期的な視点でコミュニティの活性化に取り組んでいくことで自社や商品、サービス、ブランドの価値拡大が可能となり、市場における優位性の確保も可能となります。

ユーザーコミュニティサイト導入のデメリット

もちろん導入するに当たってデメリットもあります。以下にユーザーコミュニティサイト導入のデメリットについて解説していきます。

収益化まで時間がかかる

ユーザーコミュニティサイトの運営をはじめたとしても、まずはそのサイトをユーザーがある程度認知しなければアクセスは集まりませんし、SNS集客を行うにしても同様に一定数のフォロワーが必要になります。
そのためにはある程度の時間がかかることは避けられません。

また実際に収益が上がったとしても、ユーザーコミュニティサイトの成果であることがわかりにくいことなども上げられます。

効果を数値化できない

ユーザーコミュニティサイトのデメリットとして、効果を数値化するのが難しいという点があります。

ユーザーコミュニティサイトの活動が直接的な売上増加に、どの程度寄与しているかを明確に示すことは困難です。このため、投資の正当性を内部的または外部的に説明する際に、課題が生じることがあります。

しかし、他社の事例をふまえて長期的な視点で見れば、顧客エンゲージメントの向上やブランドロイヤリティの強化が見込めます。この点を理解し、適切な評価方法を見つけることが成功の鍵です。

有益なコンテンツを継続して投稿する必要がある

ユーザーコミュニティサイトにユーザーが集まったり、フォロワーを増やすにはそのサイトに有益なコンテンツが投稿され続けている必要があります。
そのためには、コンテンツ作成・投稿を専門で行う担当者が必要になってくるでしょう。

しかし有益なコンテンツは発信し続けることによって、提供しているサービスの魅力などがユーザーに対して伝わりやすくなるでしょう。またコンテンツは蓄積されていくため、継続すればするほど効果が高まることが期待できます。

ネガティブな情報発信が増える可能性がある

ある程度人が集まるコミュニティサイトを構築することができたら、その分さまざまな人の意見がそこで交わされることになります。
人の意見というのは一様ではないため、自社のサービス等についてのネガティブな意見もよせられる場合があることをあらかじめ視野に入れなければなりません。

しかし裏を返せば、ユーザーの率直な意見でもあるため、サービスの改善に直結させることができると考えれば、それも有益な意見といえるかもしれません。

ユーザーコミュニティサイトの機能

ユーザーコミュニティサイトにおいて搭載する主要な機能について解説していきましょう。

ユーザー情報管理機能

ユーザーコミュニティサイトではユーザーの各種属性情報を登録することにより効率的にユーザー管理を行い、登録されているユーザー情報を容易に追加・変更できる機能を備えています。また各種製品やサービスの情報に加え、特典情報や関連イベント情報の提供が可能です。

ユーザープロファイルページ

ユーザーコミュニティサイトにおいて、ユーザーはサイトへの登録を行うことでユーザーごとに独立したプロファイルページを持てます。主催者側から配信される各種情報を受信すると共に自ら情報発信することも可能です。ほかのユーザーとかんたんにコミュニケーションを図る手段も提供されています。ユーザー登録情報に加え、自身の嗜好や趣味などの情報や自己紹介情報などを登録することが可能です。

EC機能

ユーザーコミュニティサイトによってはEC（Electric Commerce：電子商取引）機能を持っているサイトもあります。これはAmazonや楽天などのようにサービスや製品などの販売を行うサイトが有する機能です。決済機能も備わっています。

各種情報共有機能

ユーザーコミュニティサイトでは、ユーザーに対して各種サービスや製品および関連情報を発信する機能に加えユーザー間の情報交流機能や掲示板機能など、サイト内におけるコミュニケーションを活発にさせるための各種の機能が用意されています。各種サービスや製品情報では、ユーザーならではの特典として、早期に新サービスや新製品の情報を提供したり、ユーザーならではの割引情報などの提供があります。

ログイン認証機能

ログイン認証機能はサイトへのアクセスに対して、正当なユーザーのみを許可するための機能です。認証の強度を上げるため従来のユーザーIDとパスワードのみによる認証に加え、パスコードやメール認証、生体情報による認証など異なる認証手段を組み合わせて二要素認証や多要素認証とするサイトもあります。パスコード認証では、あらかじめ登録しておいたスマホやタブレットの電話番号宛にショートメッセージで数桁のパスコードを送ります。ユーザーがそのコードを認証システムが要求する画面に入力することで、認証が行われます。

セキュリティ対策

サイトの主催企業には、ユーザーコミュニティサイト構築の際の注意点として安全なサイトを作り上げ、運用していくための十分なセキュリティ対策が求められます。ユーザーコミュニティサイトはさまざまな人たちが利用し、サイトの中にはユーザーの個人情報やEC機能のための決済処理を目的としてユーザーのクレジットカード情報などを管理するケースもあります。これらの情報をハッキングされた場合、サイトは閉鎖に追い込まれるなど致命的な打撃を受ける可能性があります。このため、サイト情報の外部への流出や外部からの不正なアクセスへのしっかりとした対策を取らなければなりません。

ユーザーコミュニティサイトを構築する際の手順

ユーザーコミュニティサイトを構築する手順について解説していきましょう。

コンセプトと要件定義

ユーザーコミュニティサイトを構築するにあたり、最初に決めるべきことはサイトのコンセプトです。「どのような目的でどんなサイトを構築するか」サイトの原点にあたる部分をまずは決めます。そのためにサイト構築に関係する主要なメンバーが集まり、議論を重ねた上でコンセプトを練り上げます。コンセプトの決定は、その結論として大切ですが、同時に関係者でサイトのコンセプトを議論する過程も大切です。関係者それぞれのサイト構築に対する思いを相互に理解できるからです。このようにして作り上げたコンセプトが、「幅広い年齢層の人、誰もが容易に使いこなせ自由に情報の交流が行えるサイトにしたい」とすると、具現化するために「使い勝手を工夫しよう」「ユーザー間のコミュニケーションが行いやすい機能をつけよう」などの要件が出てきます。これらの要件を具現化するために、すべての機能を洗い出して、機能ごとの画面構成や操作方法などを定義し、要件定義書としてまとめます。

設計・開発

ユーザーコミュニティサイトのコンセプトが決まり、要件定義書がまとまったら、具体的な開発方針を決定します。

クラウド型、オンプレミス型の選択

考えられるシステムの構築方法はクラウド型で実現するかオンプレ型で実現するかです。クラウド型とはユーザーコミュニティサイトをサービスとして提供するベンダーのソリューションを利用してサイトを作る方法です。ベンダーソリューションは、ほかのユーザーで利用されており既に完成されたもので、当ソリューションを選択することでユーザー企業は早期にサービス開始ができるメリットがあります。最低限必要なパラメーターやオプションの設定を行えばサービスを早期に開始することが可能です。

ただし、ベンダーがユーザーのニーズを調査した上で、必要であろうと思われる機能をソリューションとしてまとめているため、必ずしもユーザー企業側が必要とする機能がすべて用意されているとは限りません。また、ベンダーのソリューションを利用するためには、初期導入費用や毎月のサービス利用料に加え年単位でのメンテナンス費用が必要となるのが一般的です。

オンプレミス型ソリューションとは、自社でサーバーおよびアプリも含め調達してシステムとして構築する方法です。

スクラッチ、パッケージ開発の選択

オンプレミス型においてアプリはスクラッチ開発（自社で一から開発する方法）とパッケージソフトを調達する方法があります。自社で開発すれば、希望の機能要件に限りなく近いシステムを構築できる可能性が高くなりますが、導入のハードルが高くなります。開発経験や技術力に加え、開発に必要な期間システム導入を待てるか、開発担当エンジニアを確保できるかが主要な点で、これらをクリアできれば自社開発が可能です。

コンテンツの登録

ユーザーコミュニティサイトの開発が完了したら、設計通り動作するかのテストを行う必要があります。そのためには、サイト上で必要となるユーザー情報や各種サービスや製品の情報と関連する画像データなど、すべてのデータをサイト上に入力する必要があります。これによりはじめて利用者はログインしてサイト内の各機能を使用できるようになります。

テスト

コンテンツの登録完了後はテスト仕様書を用意し、できるだけ多くのテスターによりさまざまな視点でサイトの動作テストを行います。設計者としては、テストの工程に入る以前に開発・設計が完了した時点で全機能の動作確認は完了しており、「問題ないはずだ」と考えています。しかしサイトは多様なユーザーがさまざまな操作方法や操作スピード、操作タイミングで使います。ある条件下では正常に動作していた機能であっても、タイミングやスピードの違いによって、動作不良に陥ることがあります。その結果、画面がロックしてしまい最悪のケースはシステム全体が停止してしまうケースもあります。このような不具合をサイトのリリース前にすべて洗い出し対応しておくことが、テストの主たる目的です。

テストで発見されたすべての問題点への対応が完了した後に、正式にリリースを行います。リリースしたあとも、不具合や改善要求などの報告がなされるので、1つずつ対応を繰り返していくことでサイトの完成度を上げていきます。

ユーザーコミュニティサイト構築時の注意点

ユーザーコミュニティサイトを構築する際には、注意すべき点がいくつかあります。事前に確認しておきましょう。

目的に沿った機能を搭載

ユーザーコミュニティサイトの運用には製品やサービスの販売、マーケティングやユーザーコミュニケーションなどいくつかの目的があります。自社のサービスや製品の販売を目的にするのであれば、サイト上ですぐに購入手続きが行なえるようEC機能や決済機能が必要です。

自社のサービスや製品のマーケティングを目的にするのであれば、ユーザーのさまざまな情報を容易に収集する機能や、それを分析する機能などが必要です。サイトの主催者とユーザーやユーザー間におけるコミュニケーションを目的とするなら、チャット機能やユーザーのグルーピング機能などが必要です。このようにサイト運用の目的に合わせて、搭載する機能を決めなければなりません。

サイト制作と運用コスト

サイトの制作方法により運用コストが変わってきます。サービスベンダーの提供するクラウド型サービスを利用した場合には、初期導入費用、月々のランニング費用、年間単位のメンテナンス費用がかかるのが一般的です。

一方でオンプレ型開発の場合は、サーバー導入のハード費用と構築のための人件費、ソフトウェアを調達するための費用として開発人件費もしくはパッケージソフトの購入費に加え、システムの保守を行うための人件費が必要です。

通常システム導入にあたり採算を計算する場合、導入後3年間もしくは5年間程度の間に発生するすべての費用を計算していずれの方法を採用するか判断します。当然、発生する費用と同時に、システムの導入によって得られる効果を合わせて金額換算して比較検討の材料とします。

使いやすいデザイン

サイトにおける使いやすいデザインとは、見かけ上の色使い、パーツのレイアウト、全体構成、さらにはサイト全ページのデザインの一貫性などを含め、使ってみたくなるようなデザインかの視点に加え、ユーザーが設定したいことや探したいことなどを含め、やりたいことを迷うことなく容易に操作できる構成や工夫がなされているかのサイトの使い勝手の視点で考える必要があります。特に後者の使い勝手の視点は、設計者が使いやすいサイトができたと思っても実際にユーザーが使ってみると評判が思わしくないようなケースがあります。

設計段階ではなかなかわからないことがあるため、テスターにシステムをテストする際に、使い勝手の視点でもチェックを依頼する方法が効果的です。テスターはサイトを使い倒すほど使いこなしているため、どこがどのように使いやすいのか使いにくいのか、細かく指摘してもらえる可能性が高いからです。これらの情報を吸い上げ、設計サイドにて優先順位をつけ改善作業を進めることにより、使い勝手を少しずつ改善していくことが可能です。

ユーザーコミュニティサイト運営時のコツ

ここではユーザーコミュニティサイトを運営するにあたって押さえておきたい運営時のコツを紹介します。トラブル等を回避し、ユーザーが気持ちよく過ごせるようにするためにも、ぜひ参考にして下さい。

目的・ターゲットの明確化

ユーザーコミュティはただ作ればいいというものではありません。導入にあたっては、ユーザーコミュニティを作る目的やどういった人をターゲットにしたコミュニティにするのかを明確にする必要があります。例えば、新規ファンの獲得を目的としたコミュニティにするのであれば、初心者向けのコンテンツを提供する必要があるでしょう。一方で、既存のファンにさらに商品やサービスを好きになってもらうのであれば、よりコアな内容のコンテンツを提供するべきです。目的やターゲットが明確になれば、コミュニティの運営方針等も定めやすくなります。

コミュニティの活性化を図る

コミュニティが盛り上がるかどうかは、運営する上で非常に重要であるため、活性化を図るための施策が欠かせません。ユーザー同士でのコミュニケーションに任せるのではなく、運営側から積極的に仕掛けていくことが大切です。例えば、チャット機能を使ってユーザーと直接コミュニケーションをとる、コミュニティ限定のコンテンツを提供する、グッズ販売を行うなど、さまざまな施策が考えられるでしょう。

ルールの設定

コミュニティ内が活発になることは望ましいことですが、活性化によってユーザー同士のトラブルが起こる可能性もあるため、ルールを設定することも大切です。コミュニティ参加のルールや、コメントに関するルール、誹謗中傷の禁止など基本的なルールを設定することで、より気持ちよく過ごせるコミュニティとなるでしょう。

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まとめ

ユーザーコミュニティサイトについて説明し、サイト導入の必要性やメリットについて説明してきました。また、サイトとして装備すべき機能やサイト構築の具体的な手順について解説し、構築時の注意点についても解説しました。サイトの構築にあたっては、「どのような目的で、どんなサイトを作るか」の出発点における方針をしっかりと固めた上で具体的な作業に着手していきましょう。