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ARTICLE差別化につなげる不動産顧客情報の整理術
「衣食住」のなかでも「住」の分野は、人々にとって生涯にわたって見た場合の最大の支出です。景気の停滞感が漂う昨今の日本ですが、「住」の分野に関わる不動産ビジネスはマンションや住宅の購入だけでなく投資も含めて今も活発です。
ただ、不動産ビジネスのジャンルはきわめて幅広く、顧客データの管理が難しいのも事実です。不動産業界ならではの「紙文化」も、データの共有や活用を難しくしています。
そこでおすすめなのが、顧客管理のシステムを導入することです。
スパイラル®はクラウドベースのプラットフォームであり、インターネット環境さえあれば手軽に利用できます。今回は、不動産ビジネスならではの顧客管理の課題、そしてスパイラル®の顧客管理方法をご説明します。
目次
不動産ビジネスのジャンルは幅広い
不動産ビジネスのジャンルはきわめて幅広いため、ターゲットを絞り込まないと効果的なマーケティングや営業の戦略を立てることができません。その絞り込みを可能とするのが、顧客情報と言えます。
不動産をビジネスとして展開する場合、以下のような幅広いジャンルが存在しています。
- 不動産開発
- 不動産購入
- 不動産賃貸
- 不動産投資
- 土地活用
- 不動産コンサルティング
など このように、さまざまなビジネスを不動産とひとくくりにしてしまっては、効果的なマーケティングが行えません。
たとえば、自分が住むための家やマンションを探している人に不動産投資の案内を出してもすぐに“ゴミ箱行き”となるでしょう。
また、不動産投資を考えている人と土地活用を考えている人は、一見「利益を得る」という最終ゴールは同じに見えます。しかし、その道のりが異なるために、それぞれ反対のことを考えている人に対して案内を出しては的外れなものとなります。
不動産のように1件あたりが高額となるものを販売するビジネスでは、一人ひとりの見込み顧客を大切にし、見込み顧客を一人たりとも逃さないようにするくらいの心構えが大切です。
それに加えて、時間をかけて見込み客の興味・関心を高める「ナーチャリング」が必要となります。 そこでジャンルごとに異なる顧客の購入希望価格帯やエリア、属性といった傾向を分析しながら、整理していく必要があります。
不動産ビジネスにおける見込み客・顧客管理の課題
不動産ビジネスでは、顧客管理にいくつもの課題を抱えています。その裏には、不動産ビジネスの特徴や業界の慣習などの要因が隠されていると考えられます。
客単価の高い不動産ビジネスにおいては、いきなり新規の見込み客が成約につながる可能性は低いものです。そのため、これまでであれば、チラシや広告によって新規顧客をかき集め、店舗内で物件説明を行い、成約につなげるのが一般的でした。
インターネットの発達した現代では、表面的な物件情報であれば消費者側もすぐにアクセスできるようになりました。もちろん、一般的な売り手や買い手はレインズにはアクセスできないので、閲覧できる情報には限りがあります。
それでも、以前よりは入手できる情報量が増えたこともあり、不動産ビジネスにおける情報の非対称性が薄まりつつあることも確かです。 こうしたビジネス環境の変化を踏まえると、一人ひとりの顧客の情報を分析し、よりニーズに適合したていねいな説明や対応が求められるようになっていると言えるでしょう。
これによって満足度を高め、信頼を得て既存顧客をつなぎ止めることが必要不可欠となります。 しかし、現実にはそう簡単に顧客情報を管理し、分析してニーズに合った対応をできるわけではありません。
システムを導入して顧客情報を蓄積したところで、社内にそれを活用するリソースがないケースもあります。データの活用や分析には、そのための戦略やノウハウが必要となるためです。
また、そもそも顧客情報が散逸していることもあります。賃貸物件の営業や流通物件の営業、建物管理、現場監督など、ビジネス自体のジャンルが広いために、不動産会社の部門も複雑かつ多岐にわたります。
それぞれの部門が顧客情報を得ているものの、情報が部門レベルにとどまってしまい、共有されていません。 当然、顧客情報の共有は社内でも課題として認識されていることでしょう。
しかし、個人情報を安心して預けられるセキュリティレベルの高いシステムがなかなか見つからず、結果として部門の垣根を越えた全社的なサービス展開を難しくしています。
以上のように、より詳細で具体的な顧客情報がビジネス的にも求められる一方で、情報管理や活用の仕組みがなかなか整備されないというのが課題であると言えるでしょう。
自社に合った顧客管理法の導入が必須 顧客管理はどう進めればいいの？
見込み顧客情報を整理してみる
まず、保有している顧客情報の項目を細分化して整理していきましょう。
一つのデータベースに顧客情報を統合することができれば、どの部署の人でも（個人情報の閲覧権限さえあれば）同じインターフェースで閲覧できるようになります。
基本情報
まず、必ず必要になる基本的な情報をピックアップします。
氏名や連絡先、流入元や収入などを取得する必要があるのは、今でも変わりありません。 氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの連絡先、紹介者や流入経路（ホームページ、DM、対面など）、 年収、勤続年数、年齢などが考えられます。
場合によっては、担当部署や担当者の名称を記入する項目を設けておき、アプローチ担当がどこであるのかを明確にする必要があると考えられます。
属性/カテゴリ
基本情報の次は、不動産ビジネスにとって必要な情報を加えていきます。主に、顧客の属性や特定のカテゴリなどの情報が挙げられます。 たとえば、居住エリア/地域、性別、年齢層、所得層、家族構成、持家区分、独自に定めたカテゴリなどがあるでしょう。
ランク
このように見込み顧客情報を整理したら、あとは見込み顧客をランク別に分けてみましょう。顧客の興味・関心や切迫度の違いによって、求められるフォローの質やスピードも大きく変わってくると考えられます。
ランク分けの仕方やランクの数、そしてどういった基準でランクを割り当てるのかは社内で慎重に検討する必要があります。
ランクによってマーケティングや営業の方法論が変わってくる可能性もあるため、マーケティング部門や営業部門、経営企画などの過去のノウハウを参考にしながら独自に決めるべきでしょう。
一例として、以下のように三種類に分けることが考えられます。
- A：急ぎで物件（案件）を探している顧客
- B：良い物件（案件）があれば検討したいという顧客
- C：参考程度に資料請求したり話を聞いたりした顧客
見込み顧客情報のクラウド連携で売り上げアップにつなげる
顧客情報は、クラウドを活用したプラットフォームのデータベースで管理するのがおすすめです。
不動産会社のなかには、顧客情報をExcelのような表計算ソフトで管理しているところも多く残っています。しかし、わざわざExcelに顧客情報を手入力していてはうまく一元管理できませんし、入力の手間も多くかかってしまいます。
どうしても、部署やエリアごとにファイルが別々になってしまいがちです。場合によっては、同じ顧客のデータが2つ以上のファイルに管理されていることもあるでしょう。
データ入力の作業だけで時間が取られてしまうのは、できる限り避けたいところです。 このような問題を解消するために、クラウドサービスの顧客管理を活用してみましょう。
スパイラル®は、クラウドサービスを中心に幅広い機能を提供しています。スパイラル®の用意する仮想化環境を活用できるので、いわゆる「システム導入」のための開発プロジェクトを組む必要がなく、インターネット経由で顧客管理を始めとした各種サービスを利用できます。
クラウドサービスであれば、問い合わせや資料請求、対面営業、イベント・セミナーへの来場などといったさまざまなチャネルから集まった見込み顧客情報を簡単に一元的に管理することができます。
また、メルマガを一斉配信できるだけでなく、ランクや属性に合わせた最適な案内メールやメルマガをターゲットごとに絞って配信することも可能です。
スパイラル®で可能となる顧客管理の戦略とは？
最後に、スパイラル®によって可能となる顧客管理の戦略をご説明しましょう。
まず、顧客情報の一元化です。Webサイトのフォームや名刺、イベントなど顧客情報の流入元はオンライン・オフラインと多様化する傾向にあります。スパイラル®を導入することで、そうした多様なソースから入ってくる顧客情報を一つのデータベースで管理できるようになります。
フォーム入力データは、自動的にスパイラル®へ登録されるよう簡単に設定可能。名刺データは、素早くスキャンしてデータベースに登録します。
データを統合することで、マーケティングや営業活動の効率性、スピードが向上します。
たとえば、顧客属性や「ランク」などに応じてメルマガの内容を変えることができます。
ランクの低い見込み客に対しては基本的・一般的な不動産の知識を提供して、不動産投資や賃貸などに興味を持ってもらうことが中心となるでしょう。
ランクの高い見込み客に対しては、自社セミナーや関連サービスを紹介することで、オフラインなコミュニケーションの機会へつなげるのが良いかもしれません。
営業活動についても、顧客情報を迅速に引き出せますので、より「刺さる提案」が可能です。過去のアプローチ内容もデータベースに格納されているので、見込み客にはじめてアプローチする営業も参考にできます。
顧客とのコミュニケーションチャネルも増やせます。メール配信や電話、訪問だけではなく、スパイラル®でアンケート調査を実施することも簡単になります。また、結果集計もリアルタイムで行い、レポート作成もできるのです。
以上のように、顧客とのタッチポイントを増やせるのがスパイラル®の顧客管理の特徴です。データを整理するのは、活用するため。スパイラル®によって、一歩先を行く顧客管理が可能となるわけです。
