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ARTICLE会員管理システムの活用事例｜特徴や機能とともに紹介
近年、導入する企業が増えてきている会員管理システムについて、どのような場面で有効に活用できるのかを、基本的な使い方や特徴と共に紹介します。今後会員管理システムの導入を考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
会員管理システムの特徴
会員管理システムは、顧客の好みをより細かく分析することで、顧客が必要な機能やサポートを実行します。会員登録しているサービスをより長く使ってもらうという考え方の元に行われる、情報管理に対するソリューションです。
このシステムを導入した場合、どのような恩恵が得られ、またどのような点において課題が発生するのかを、それぞれ解説します。
会員管理システム利用のメリット
スポーツジムやメルマガの会員など、会員登録をするサービスは、インターネットの普及もあって増えています。従来、こういったサービスの会員情報は、名前・年齢・性別・連絡先・職業・住所といった基本情報のみに留まっていました。
しかし、利用者を増やしたい、あるいはサービスを使い続けてもらうためには、より多くの情報を使って、効果的に営業やマーケティングをする必要があるのです。
会員管理システムを利用すれば、会員1人ひとりの購買履歴やサービスの利用状況など、基本情報以外のより細かい情報をデータ化できます。それによって、会員ごとに合わせた高い効果を期待できる営業活動が可能になりました。
会員管理システム利用のデメリット
一方、デメリットとしては、新しいシステムを導入するためコストが一定以上かかってしまうことが挙げられます。また情報量が多くなると、情報検出やシステムの操作に時間がかかることも出てくるでしょう。
最大の問題としては、ある程度のサンプルがなければ機能しないことから、システム導入の効果が表れるまで時間がかかることです。すぐに収益として目に見えた効果が表れるわけではないので、途中で利用をやめてしまう企業も少なくありません。
メリットを享受するためには、システム導入時にどのくらいの期間で効果が表れるかといった計画をしっかり立てる必要があるといえるでしょう。
会員管理システムの基礎を押さえよう。特徴や種類、選び方のまとめ
会員管理システムを使う上で、知っておきたい用語
会員管理システムを使うにあたって、知っておいた方が良い用語を解説します。システムアプリの説明や、サービスの概要を理解するのに必要な単語なので覚えておきましょう。
マーケティングオートメーション
『マーケティングオートメーション』とは、サービスへの入会員登録やデータの書き込み、顧客への営業メールの発信などといった業務を自動化することです。
営業は、1人ひとりの顧客に対し、異なるアプローチをかけていくのが理想です。しかし、数十人、数百人単位へのアプローチになると、人の手でするのは難しくなってきますし、人が増えるほど個々への対応は疎かになるでしょう。
そのためにも、業務の自動化は欠かせません。マーケティングオートメーションが可能なシステムを利用する企業が近年増えているようです。
セールスフォースオートメーション
SFA（Sales Force Automation）は『営業支援システム』とも訳され、端的に言えば営業活動のための情報収集やデータを可視化するシステムのことを指します。
CRM（顧客関係管理）と似ていますが、こちらのSFAはより営業に特化した情報です。会員の情報だけでなく案件の管理や営業活動記録など、より営業のために必要な情報収集をするためのソリューションであるのが大きな違いでしょう。
サービスの登録者数を増やすには、メールや訪問による営業も欠かせません。より会員の心を掴んでおくために、セールスフォースオートメーションが必要とされているのです。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスとは、顧客からの意見や疑問に対して対応するという点では、サポートの1種と言えますが、通常のサポートとは大きく異なります。
通常のサポートは、サービス会員から寄せられるサービスに対する疑問の解消や意見の反映が主な目的です。しかし、カスタマーサクセスは、顧客の目標達成まで、サービスを利用していかにサポートするかという考え方です。
会員管理システムのどのような機能を使い、どのような風に業務をしていくかといったことを、会員と一緒に考えて共に歩んでいくというソリューションと言えます。
会員管理システムの種類
会員管理システムは、用途に合わせていくつか種類があります。その中で代表的なものと、その特徴を見ていきましょう。
営業のサポート支援
一般的に会員管理システムといった場合には、このタイプを指すことが多いでしょう。基本的な会員情報の管理からはじまり、サービスの利用履歴やアクティブ状況などの、より詳しい顧客情報のデータベースツールです。
また、会員がどのサービスを多く利用しているか、サービスごとの利益率などといった、総合的な情報の分析もしてくれるものもあります。営業に必要な情報の収集や分析が、主な役割です。
クラウド型のソフトであれば外出先からも確認できるので、さらに便利に使えるでしょう。
マーケティングの支援
マーケティングとは、顧客の要望や需要に対して、それを効率的に提供できる市場形成のことです。
そのための情報分析はもちろん、一斉メール配信機能やステップメール機能、案件管理など、マーケティングを補助する機能が付属している会員管理システムもあります。
キャンペーンの管理や実施、見込み客のピックアップ、訪問のスケジュール作成など、BtoB、BtoCのどちらにおいても有効に使えるシステムと言って良いでしょう。
コールセンターのサポート支援
カスタマーサクセスやカスタマーサービスを中心とする、コールセンターをサポートするためのシステムです。
問い合わせのあった意見やクレーム、要望などを集計して、どのような要望が多く寄せられたのかなどを分析します。コールセンターのマニュアルを作成するといったフィードバックに用いられることが多いようです。
問い合わせのあった会員に対し、より魅力的なソリューションを提供するためにも役立てられるでしょう。
オペレーター同士での情報共有も容易になるため、オペレーターの対応やトラブルに対してもすぐに対応できます。2次クレームの防止や新たな規約の導入などといった施策がしやすくなるのです。
会員管理システム比較のポイント
会員管理システムをこれから導入しようと思っている方や、今利用しているシステムが合わずに乗り換えを検討している方も多いでしょう。そこで、システムを選ぶ際のポイントについて解説します。
機能面
まずはどのような目的で会員管理システムを導入するのかを明確にしましょう。マーケティング支援向けか、営業向けかサポート向けかなど、タイプによって付属する機能はかなり異なります。
たとえば、営業支援向けのツールの機能としては、名刺をアプリの入った携帯端末で撮影すると自動的にデータベースに情報を登録してくれるといったものがあります。サポート向けなら、アンケート結果の自動集計機能などが挙げられるでしょう。
自社サービスにとってどのような機能が必要なのか、その機能が付属しているシステムなのかは重要な比較ポイントです。
価格面
会員管理システムはソフトによって価格もさまざまです。初期費用は数万円かかるものもあれば無料のものまで、月額利用料も数百円から万単位でかかるものと、実にさまざまな価格のものがあります。
付属機能によって価格も変化します。必要な機能と価格が見合っているのか、比較をしながら検討をしましょう。
会員管理システムの活用方法と活用事例
実際に会員管理システムが、社会においてどのような場面で活用されているかをまとめました。いくつかの例を挙げるので参考にしてください。
イベント
各種セミナーや企業向けの展示会といったイベントで、会員管理システムは利用されています。
イベントでよく利用されているのが、来訪者の情報や当日のスケジュール管理です。参加者の管理だけでなく、いかにイベントを円滑に運用していくかという課題に対してもソリューションを提供してくれます。
アンケートでも
イベント後のアンケートや意見調査においても、会員管理システムは有効と言えるでしょう。
アンケート結果の集計や情報の入力を人の手ですると、その作業だけで数日間スタッフを拘束してしまうケースもあります。自動的にしてくれることで、ほんの数十分程度の時間ですぐに集計結果が確認できるようになります。
このように、イベントにおいて今まで人為的にしなければならなかった作業を、会員管理システムを用いることによって、自動化に成功しているのです。
ファンクラブ
アイドルやタレント、団体のファンクラブにおいては、会員管理システムは必要不可欠と言っても良いでしょう。
会員の個人情報の管理はもちろんですが、入退会の自動受付もしてくれます。イベントやキャンペーンの管理についても、関係者の間で簡単に情報共有できるのも魅力です。
ファン同士の交流の場や、スタッフと会員のやりとりをするための掲示板が作成できるツールもあります。会員との信頼関係を築くというCRM（顧客関係管理）において、会員管理システムは優れたアプローチを可能にしてくれるでしょう。
フィットネスクラブ
フィットネスクラブやスポーツジムのようなクラブにおいても、会員管理システムが利用されているようです。
会員の個人情報、月々の利用回数、コース変更や在籍データ管理をしてくれることで、今後どのように会員を増やしていくかといった営業戦略が立てやすくなります。
ホームページを作成する際に、どのようなポイントを重点的に紹介するかといった、デザインについても検討がしやすくなります。各種料金の設定や、サービスに対する顧客満足度も集計できるのが魅力です。
会員管理システムで学会管理も可能。システムのメリットや機能まとめ
まとめ
会員管理サービスは、フィットネスクラブなどのBtoCや、企業向けイベントといったBtoBなど多くのイベントや施設でも利用されているようです。
多くのソフトがありますので、自社サービスにとってどのような機能が必要なのかを、費用や特徴と共に検証し、利用してみてはいかがでしょうか。作業効率化や営業効果の向上など、さまざまな施策において会員管理システムが役立つでしょう。
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