LINE公式アカウントで会員管理を効率的に行う方法｜必要性やメリットとは？

LINE公式アカウントを活用し効率的に会員管理ができれば、お客様対応をスムーズに行えます。ビジネスモデルによっては、売上の増加や継続率の向上などにも繋がる可能性がある重要な施策です。今回はLINE公式アカウントの会員管理について、必要性やメリットまで詳しく解説していきますので、ぜひご一読ください。

LINE公式アカウントを使った会員管理の効率的な方法は？

LINE公式アカウントを利用していく上で大切なのが「会員管理」。適切に会員管理を行うことがお客様と密接な関係を結ぶことに繋がります。一方で、正しい会員管理ができないと、即ブロックされてしまい、かえってマイナスプロモーションにもなりえます。そこで今回はLINE公式アカウントを使用した会員管理における効率的な方法を紹介していきます。

LINE公式アカウントで会員管理を行う必要性について

LINEは日本国内で月間1億人弱が使用しているスマホアプリケーションです。中でも毎日利用しているユーザーは約90％とされ、人々が生きていく上で必要不可欠なアプリといっても過言ではないでしょう。　お客様にもっとも馴染みのあるアプリの一つであり、LINE公式アカウントを会員管理を有効に活用することができれば、企業の売上貢献も期待できます。

LINE公式アカウントで実施できる会員管理系の機能について

主に5つの機能が利用可能です。1つ目にチャット。ユーザーと1対1だけなく、複数でチャットのやり取りも可能です。2つ目にメッセージ。ユーザーに合わせメリットのあるメッセージを送ることで高い集客効果を期待できます。3つ目にリッチメッセージ。テキストと画像を組み合わせることで、メッセージよりわかりやすい訴求を実現できます。4つ目にリッチメニュー。トーク画面を開いた際に画面下部に大きく開かれるメニューです。さまざまなページへの流入が見込めます。最後にショップカードやクーポンなど。LINE上での会員カードの作成やクーポン配布が行えます。

LINE公式アカウントで有効に会員管理するメリット

LINE公式アカウントで正しい会員管理を行えば、享受できるメリットは多くあります。実際に学校や、金融機関、結婚式場、観光業などさまざまな業界、職場で活躍しており、有効活用できれば工数の削減と利益の向上に繋がります。大きく分け、5つのメリットがあるので順に解説していきます。

TwitterやInstagram以上に集客できる可能性も

活用方法によっては、TwitterやInstagram以上に集客することも可能です。大きく違うのは、利用者数と直接的な伝達方法です。先ほど説明した通りLINEを利用している日本人は1億人弱。中でも稼働している割合は多いので導入コストいらずでかんたんに利用できます。後者の伝達方法にしても、LINEであればトーク画面に直接表示され、ポップアップなどで表示されます。SNSであれば、アプリケーションを起動しない限り気付かないデメリットがあるので、情報の伝達能力にも優れています。

リピーターとの相性が良い

LINE公式アカウントでは、友達登録をしてくれたお客様にのみ、情報発信ができます。基本的にはお店への来店経験のある方か、SNSやインターネットなどで企業や店舗の存在を知った方になります。つまり既存会員へのアプローチツールとして利用でき、再利用を促せます。

CRMとの臨機応変な連携が可能

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略。「顧客関係管理」のことを指します。CRMツールに集められた個人情報や会員の興味、関心情報などを駆使し、LINE公式アカウントでコンタクトが取れるのは大きな強みといえます。

多数の配信機能

セグメント配信やリッチコンテンツ配信、ステップ配信など配信種類はさまざま。複数の画像を組み合わせたアプローチ、日数や時間を指定しステップを分けて配信など、企業や店舗の戦略、ターゲットの置き方によっても異なります。

無料で、規模や業種も選ばない

本来、集客をWeb上で行うことは容易ではありません。インフラ整備が必要で時には莫大な費用が発生します。しかしLINE公式アカウントであれば無料かつ必要な機能は元から実装されており、導入後テンポよくスタートができます。また規模感や業種も幅広く、個人事業主から名だたる企業まで、幅広い業種で取り入れられています。

LINE公式アカウントで会員管理を行う際の注意点

メリットが多く、たくさんの企業や店舗の会員管理に使用されているLINE公式アカウント。しかし注意点がいくつかあるのも間違いありません。実利益に直結するため、念頭に置かなければならない注意点について以下説明していきます。

ブロックされてしまうことがある

配信したユーザーが不利益だと感じれば、ブロックされてしまいます。ユーザーの意向を考え、会員の熱意に合わせたメッセージ内容や頻度にすることが会員の離脱阻止につながります。

配信数によって料金変動がある

LINE公式アカウントは無料利用可能。しかし月間メッセージ数が1,000件までの規定があり、それより多いメッセージを希望する場合には有料となります。企業の規模が大きくなる場合にはコストと利益の比較をするべきでしょう。またLINE社の運営するシミュレーターを活用すれば試算できます。

友達登録している会員にしか連絡が取れない

どれだけ会員数を伸ばしたくても、行動を起こさなければLINE公式アカウントの会員を増加させることはできません。登録時の特典を考える、Webや店舗で告知するなど手を打ちましょう。友達登録時によく使われる戦略は、友達追加されたと同時にお得なクーポンが全員に配布されるなど。告知にも頭を使わなければなりません。ポスターやチラシ配りなど地道な宣伝もありますし、宣伝用のスタンプ作成も有用な戦略です。

LINE公式アカウントの会員を管理していくための具体的な活用方法

LINE公式アカウントを実際に用いて、どういった企業や店舗がどう活用しているのか。具体例を示しつつ解説していきます。

飲食店にて紙媒体にQRコードを貼り付け知ってもらう

店頭やWebだけではなく、店舗メニュー表やポケットティッシュといった紙媒体にもQRコードを貼り付けることは友達を増やす有用な手段です。どうしても工数はかかるので、世間的に知名度が上がっていけば、LINE公式アカウントに舵を切るのも1つの手です。

家電量販店などでお得なクーポンの配布

知名度が高く、メッセージに対するレスポンス時間が早いと見込まれるLINEはタイムセールのようなお得なクーポン配布に向いています。集客にもつながりますし、友達限定クーポンとして使用するのも1つの戦略といえます。

アパレル店などでの期間限定のポイントアップ利用

ショップカードの機能を用いれば、一定期間、付与するポイント数の変更可能。新商品販売や店舗改装時に、期間限定でポイントアップキャンペーンを狙うことは一定数の集客、リピーターの増加を狙えます。

コールセンターでの利用

画像や動画を使用したわかりやすいコミュニケーションができるのはもちろんですが、営業時間中は手動でのチャット対応、その他営業時間外はボイスメッセージでの対応などフレキシブルな対応が可能です。

予約不可欠の場でのチャットを利用した予約受付

美容院や歯医者など、チャットでの予約受付も推奨されています。忙しくて電話のできない状況や、店舗の休日の際にも予約が取れることは店舗にとって大きなメリットといえます。定時での予約しか受け付けていない場合、他店舗への流入を促進する可能性はかなり高いといえますし、未来のリピーターを逃がすことにもつながります。

英会話教室やジムで入会時

入退会の登録へ問い合わせがあった場合、自動返信で対応できます。またLINE公式アカウント内にリサーチページを配置することで、顧客がどれほど満足しているか調べられます。直接はいえないこともLINE上で答えてくれるケースも少なくありません。コース内容や検討しているプランなどもヒアリングできるので、経営方針を変えていく上でのデータ獲得にも打って付けでしょう。

LINE公式アカウントを活用した会員管理で大切なこと

LINE公式アカウントを活用し、しっかりと会員管理ができれば事業も着実に進んでいくでしょう。ただ、何をするにも事前の準備は欠かせません。やっておけばよかったと後悔しないようにしましょう。ここからは運用開始していく前に準備すべきことを解説していきます。

目的を設定する

効果的に運用していく際には、運用目的を設定すべきです。主に目的としてあげられるのは「新規顧客の確保」「既存顧客の確保」「カスタマーサポートの自動化」の3つ。競合サービスや目標としている企業を真似て、明確な理由なしにはじめてしまえば、継続的な運用ができなくなります。まずは自社の課題を理解し、改善する必要があるのか把握すべきです。

ニーズを理解しペルソナを決める

当てるべきターゲットをより具体的に深掘りしましょう。またどういった情報を届けるのかも決定させるべきです。ターゲットを決めていく場合、顧客の年齢層や真のニーズをきちんとリサーチしておけば、顧客が欲しい情報を届けられます。浅く広くニーズを理解するのではなく、初めのうちはより狭く深く、的確にニーズを理解し、ターゲットとなる顧客を魅了するコンテンツを発信していくことが重要です。

KPIを記しておく

LINE公式アカウントの目的に沿って、KPIを設定しましょう。今回は「新規顧客の確保」「既存顧客の確保」「カスタマーサポートの自動化」の3つに分けて、KPI設定例を解説していきます。1つ目「新規顧客の確保」を目的とする場合、「友だち登録数」を1つの指標にしましょう。友だちは既に商品やサービスを認知している顧客であるケースが多いです。よって、友だち数の増加数に比例して、新規顧客数の向上につながります。2つ目に既存顧客の確保です。LINE経由の売り上げ○○％と具体的数字を決めておくことがおすすめ。LINE公式アカウントにて、定期的なメッセージで顧客とのコミュニケーションを図りつつ、サービス紹介、販売までの導線を綺麗に引くことが重要です。最後のカスタマーサポート。問い合わせ回答率を限りなく100％に近付けることです。問い合わせ内容によっては迅速な対応は難しいですが、リスト化し答えられない回答を潰していくといった地道な活動が大切でしょう。また自動応答の幅を増やし、顧客とのやり取りを最適化していくことも重要です。

競合調査を徹底する

競合企業がどうLINE公式アカウントを活用しているのか調査しましょう。友だちの数、タイムラインにおけるいいねやシェアの数が参考になります。コンテンツ内容の調査をすることで、自社の色を加え、運用に活かすべきです。具体的に、テキストや画像、メッセージ頻度、ペルソナ予想など細かく分析すれば、競合以上の成果を上げられる可能性が高まります。

メッセージの日時・頻度を定める

例えメッセージを作成しても、ユーザーに読んでもらわなければ意味がありません。メッセージの開封される確率をあげるためには適切な配信頻度と日時を設定すべきです。例えば副業を始めたい社会人に向けた訴求であれば、平日よりも土日の方がメッセージ開封率やクーポンの利用率は高くなる傾向にあります。また、ペルソナにとって携帯利用時間の長いタイミングに配信頻度が高すぎれば、うるさく感じ取られ、アカウントをブロックされることに繋がります。情報を遮断されれば元も子もないので、注意しましょう。

ブロック防止とこだわりのメッセージ

ユーザーにぴったりの有益な情報がなければ、即刻ブロックへつながります。普通の友達とも違ったLINEの関係なので、嫌悪感を抱かれてはなりません。クーポンや公式アカウントならではのお得な情報を定期的に配信するよう心がけてください。またプッシュ通知をオフにできる案内など、ユーザーの不安を先回りした機能や対策があればなおよいでしょう。2つ目にメッセージにもこだわることです。日常的に使用されるアプリなので、気を遣わせないことが大切。できるだけ文章はコンパクトに、絵文字もやや多めにし、堅苦しい敬語は適度に使いましょう。身近な存在だと感じてもらうことが重要です。

会員情報とLINEの連携で密なコミュニケーションを実現する「LINE活用ソリューション」

当社のご提供する「LINE活用ソリューション」は、会員情報とLINE公式アカウントを連携させることでLINEでの1to1コミュニケーションを可能にするシステムです。

会員情報・CRMとの連携により、セグメント配信、1to1配信、メニュー表示、bot対応などLINEの機能を顧客ごとに最適化することができます。LINEならではの密なコミュニケーションがサービス向上・エンゲージメント向上につながります。サービスの詳細については「LINE活用ソリューション」のページをご覧いただくか、サービス導入をご検討中の方はこちらからぜひお問い合わせください。

まとめ

LINE公式アカウントの会員管理について徹底的に解説していきました。これから拡大していく企業や店舗にとっては、LINE公式アカウント導入をし、会員管理をしない理由はありません。さまざまなポイントに十分留意し、徹底した戦略を構築し効率的に、LINE公式アカウントを駆使していきましょう。