LINE公式アカウントで会員管理を効率的に行う方法｜必要性やメリットとは？

LINE公式アカウントを活用し効率的に会員管理ができれば、お客様対応をスムーズに行えます。ビジネスモデルによっては、売上の増加や継続率の向上などにもつながる可能性がある重要な施策です。今回はLINE公式アカウントの会員管理について、必要性やメリットまで詳しく解説していきますので、ぜひご一読ください。

LINE公式アカウントを使った会員管理の概要と効率的な方法は？

LINE公式アカウントを利用していく上で大切なのが「会員管理」。適切に会員管理を行うことがお客様と密接な関係を結ぶことにつながります。一方で、正しい会員管理ができないと、即ブロックされてしまい、かえってマイナスプロモーションにもなりえます。そこで今回はLINE公式アカウントを使用した会員管理の概要と効率的な方法を紹介していきます。

LINE公式アカウントを使った会員管理の概要

LINE公式アカウントで会員管理を行う場合には、LINE公式アカウントがもともと搭載している機能を利用するほかに、CRMなどの外部ツールを活用することも可能です。

自社商品・サービスの売上や認知度の向上、集客、顧客満足度の向上など、LINE公式アカウントの利用目的はさまざまですが、いずれの場合でも施策の効果を高めるには、収集した情報の分析が不可欠です。

LINE公式アカウントは無料から始められるとともに、かんたんな分析機能も有しています。一方、外部ツールでは、さらに高度な分析が行えるのに加え、クレジットカードなどの決済システムとの連携、LINEと自社の会員専用マイページの連携も可能です。

自社のユーザー登録数や利用目的に合わせて最適な方法を選びましょう。

LINE公式アカウントで会員管理を行う必要性について

LINEは日本国内で月間1億人弱が使用しているスマホアプリケーションです。中でも毎日利用しているユーザーは約90％とされ、人々が生きていく上で必要不可欠なアプリといっても過言ではないでしょう。　お客様にもっとも馴染みのあるアプリの一つであり、LINE公式アカウントを会員管理に有効に活用できれば、企業の売上貢献も期待できます。

LINE公式アカウントで利用できる会員管理機能

ここではLINE公式アカウントで利用できる会員管理に役立つ機能を7つご紹介します。

一斉配信・セグメント配信

一斉配信は、友だち登録しているユーザーに一斉にメッセージを配信できる機能です。個別に配信する場合と比較して、担当者の業務負荷を軽減できます。
一方、セグメント配信は、ユーザーの属性に合わせて受信者を限定してメッセージを配信する機能です。LINE公式アカウントでは、年齢や性別などの条件をもとにセグメント配信が可能です。さらに、地域や友だち追加経路を条件に設定することで、より精度の高いターゲティングが可能になります。これにより、ユーザーにとって関連性の高い情報を届けられるため、開封率やコンバージョンの向上が期待できます。

チャット

チャットは、LINEユーザーにはおなじみですが、ユーザーと1対1でやりとりが行える機能です。ほかのユーザーからは見えないため、問い合わせや来店予約、お礼のメッセージ送信などに活用できます。
ユーザーごとに最適な対応が可能なことから、顧客満足度の向上につながるでしょう。さらに、LINE公式アカウントでは、複数の担当者でチャットを管理できるため、業務の分担がしやすくなります。また、ユーザー情報を管理画面から確認しながら対応できるため、過去のやり取りを踏まえたパーソナライズされた対応が可能です。

応答メッセージ（自動返信）

応答メッセージは、ユーザーから問い合わせなどのメッセージを受け取ったときに自動で返信が行える機能です。人手をかけずに一次対応が完結するため、業務効率・顧客満足度の向上が期待できます。
すべてのメッセージに返信を行えるのはもちろん、事前に設定したキーワードを含む場合にのみ返信をすることも可能です。例えば「営業時間」や「アクセス」などのキーワードを登録しておけば、ユーザーが該当ワードを送信した際に、あらかじめ設定した回答を即時に返せます。また、よくある質問に対する回答を自動化することで、問い合わせ対応の負担を軽減し、業務を効率化できます。

ショップカード

ショップカードは、店頭・オンラインを問わず、LINEアプリ内でポイントカードを作成する機能です。店頭もしくはWebサイト上にポイント付与用のQRコードを用意して、ユーザーに読み込んでもらうことでポイントがたまります。
従来の紙のポイントカードとは異なり、紛失の心配がなく、ユーザーにとっても利便性が向上します。また、一定ポイントを達成すると特典を付与することで、リピーター獲得や再来店促進につなげることが可能です。さらに、ポイント獲得のタイミングでメッセージ配信を行い、購入促進のキャンペーンと組み合わせることで、より効果的なマーケティング施策を展開できます。

友だち分析

LINE公式アカウントを効果的に運用できているかを把握したいときは、友だち分析機能が有効です。

友だちの新規追加数・ブロック数の推移を日ごとに確認できるのに加え、登録ユーザーの年齢・性別・居住地域、配信したメッセージの開封数などもかんたんに把握可能です。
友だち分析機能を活用は運営方法の見直し・改善に役立つ機能といえるでしょう。さらに、友だちの増減を分析することで、特定の施策（キャンペーンやクーポン配信）がどの程度の影響を及ぼしたかを評価できます。また、メッセージの開封率やクリック率を分析し、コンテンツの改善に活かすことで、より効果的な情報発信が可能になります。

クーポン

クーポンは、ユーザーに対してLINEアプリ上でクーポン（デジタルクーポン）を送付する機能です。「お会計時に10%割引」や「特典プレゼント」など利用方法の自由度が高く、売上向上や集客に役立つでしょう。
また、友だち追加を促進するために「友だち登録でクーポン進呈」などの施策も有効です。さらに、クーポンの利用回数や有効期限を設定することで、ユーザーの来店を促し、特定のタイミングでの集客を強化することができます。クーポンの利用状況を分析することで、より効果的なオファーを設計し、継続的なリピーター獲得につなげることも可能です。

ステップ配信

ステップ配信は、友だち登録してくれたユーザーに対して、事前に用意したメッセージを設定したタイミングで自動配信する機能です。
例えば、友だち追加の翌日に自社サービスの案内メッセージを配信、3日後にキャンペーンの告知、4日後にクーポンの配信のように、手間を掛けずにユーザーごとにアプローチできます。
ユーザーの行動パターンに応じたシナリオを設計することで、適切なタイミングで情報を届け、関心を高めることが可能です。例えば、ECサイトであれば「商品購入後1週間後にレビュー依頼を送る」「カート放棄したユーザーにリマインドメッセージを送る」といった活用ができます。適切なタイミングで情報を提供することで、購買率の向上やロイヤルカスタマーの育成に効果を発揮します。

LINE公式アカウントで有効に会員管理するメリット

LINE公式アカウントで正しい会員管理を行えば、享受できるメリットは多くあります。実際に学校や、金融機関、結婚式場、観光業などさまざまな業界、職場で活躍しており、有効活用できれば工数の削減と利益の向上につながります。大きく分け、5つのメリットがあるので順に解説していきます。

TwitterやInstagram以上に集客できる可能性も

活用方法によっては、TwitterやInstagram以上に集客することも可能です。大きく違うのは、利用者数と直接的な伝達方法です。先ほど説明した通りLINEを利用している日本人は1億人弱。中でも稼働している割合は多いので導入コストいらずでかんたんに利用できます。後者の伝達方法にしても、LINEであればトーク画面に直接表示され、ポップアップなどで表示されます。SNSであれば、アプリケーションを起動しない限り気付かないデメリットがあるので、情報の伝達能力にも優れています。

リピーターとの相性がよい

LINE公式アカウントでは、友だち登録をしてくれたお客様にのみ、情報発信ができます。基本的にはお店への来店経験のある方か、SNSやインターネットなどで企業や店舗の存在を知った方になります。つまり既存会員へのアプローチツールとして利用でき、再利用を促せます。

CRMとの臨機応変な連携が可能

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略。「顧客関係管理」のことを指します。CRMツールに集められた個人情報や会員の興味、関心情報などを駆使し、LINE公式アカウントでコンタクトが取れるのは大きな強みといえます。

多数の配信機能

セグメント配信やリッチコンテンツ配信、ステップ配信など配信種類はさまざま。複数の画像を組み合わせたアプローチ、日数や時間を指定しステップを分けて配信など、企業や店舗の戦略、ターゲットの置き方によっても異なります。

無料で、規模や業種も選ばない

本来、集客をWeb上で行うことは容易ではありません。インフラ整備が必要でときには莫大な費用が発生します。しかしLINE公式アカウントであれば無料かつ必要な機能は元から実装されており、導入後テンポよくスタートができます。また規模感や業種も幅広く、個人事業主から名だたる企業まで、幅広い業種で取り入れられています。

LINE公式アカウントで会員管理を行う際の注意点

メリットが多く、たくさんの企業や店舗の会員管理に使用されているLINE公式アカウント。しかし注意点がいくつかあるのも間違いありません。実利益に直結するため、念頭に置かなければならない注意点について以下説明していきます。

ブロックされてしまうことがある

配信したユーザーが不利益だと感じれば、ブロックされてしまいます。ユーザーの意向を考え、会員の熱意に合わせたメッセージ内容や頻度にすることが会員の離脱阻止につながります。

配信数によって料金変動がある

LINE公式アカウントは無料利用可能。しかし月間メッセージ数が1,000件までの規定があり、それより多いメッセージを希望する場合には有料となります。企業の規模が大きくなる場合にはコストと利益の比較をするべきでしょう。またLINE社の運営するシミュレーターを活用すれば試算できます。

友だち登録している会員にしか連絡が取れない

どれだけ会員数を伸ばしたくても、行動を起こさなければLINE公式アカウントの会員を増加させることはできません。登録時の特典を考える、Webや店舗で告知するなど手を打ちましょう。友だち登録時によく使われる戦略は、友だち追加されたと同時にお得なクーポンが全員に配布されるなど。告知にも頭を使わなければなりません。ポスターやチラシ配りなど地道な宣伝もありますし、宣伝用のスタンプ作成も有用な戦略です。

LINE公式アカウントの会員を管理していくための具体的な活用方法

LINE公式アカウントを実際に用いて、どういった企業や店舗がどう活用しているのか。具体例を示しつつ解説していきます。

飲食店にて紙媒体にQRコードを貼り付け知ってもらう

店頭やWebだけではなく、店舗メニュー表やポケットティッシュといった紙媒体にもQRコードを貼り付けることは友だちを増やす有用な手段です。どうしても工数はかかるので、世間的に知名度が上がっていけば、LINE公式アカウントに舵を切るのも1つの手です。

家電量販店などでお得なクーポンの配布

知名度が高く、メッセージに対するレスポンス時間が早いと見込まれるLINEはタイムセールのようなお得なクーポン配布に向いています。集客にもつながりますし、友だち限定クーポンとして使用するのも1つの戦略といえます。

アパレル店などでの期間限定のポイントアップ利用

ショップカードの機能を用いれば、一定期間、付与するポイント数の変更可能。新商品販売や店舗改装時に、期間限定でポイントアップキャンペーンを狙うことは一定数の集客、リピーターの増加を狙えます。

コールセンターでの利用

画像や動画を使用したわかりやすいコミュニケーションができるのはもちろんですが、営業時間中は手動でのチャット対応、その他営業時間外はボイスメッセージでの対応などフレキシブルな対応が可能です。

予約不可欠の場でのチャットを利用した予約受付

美容院や歯医者など、チャットでの予約受付も推奨されています。忙しくて電話のできない状況や、店舗の休日の際にも予約が取れることは店舗にとって大きなメリットといえます。定時での予約しか受け付けていない場合、他店舗への流入を促進する可能性はかなり高いといえますし、未来のリピーターを逃がすことにもつながります。

英会話教室やジムで入会時

入退会の登録へ問い合わせがあった場合、自動返信で対応できます。またLINE公式アカウント内にリサーチページを配置することで、顧客がどれほど満足しているか調べられます。直接はいえないこともLINE上で答えてくれるケースも少なくありません。コース内容や検討しているプランなどもヒアリングできるので、経営方針を変えていく上でのデータ獲得にも打って付けでしょう。

LINE公式アカウントを活用した会員管理で大切なこと

LINE公式アカウントを活用し、しっかりと会員管理ができれば事業も着実に進んでいくでしょう。ただ、何をするにも事前の準備は欠かせません。やっておけばよかったと後悔しないようにしましょう。ここからは運用開始していく前に準備すべきことを解説していきます。

目的を設定する

効果的に運用していく際には、運用目的を設定すべきです。主に目的としてあげられるのは「新規顧客の確保」「既存顧客の確保」「カスタマーサポートの自動化」の3つ。競合サービスや目標としている企業を真似て、明確な理由なしに始めてしまえば、継続的な運用ができなくなります。まずは自社の課題を理解し、改善する必要があるのか把握すべきです。

ニーズを理解しペルソナを決める

当てるべきターゲットをより具体的に深掘りしましょう。またどういった情報を届けるのかも決定しておくべきです。ターゲットを決めていく場合、顧客の年齢層や真のニーズをきちんとリサーチしておけば、顧客が欲しい情報を届けられます。浅く広くニーズを理解するのではなく、初めのうちはより狭く深く、的確にニーズを理解し、ターゲットとなる顧客を魅了するコンテンツを発信していくことが重要です。

KPIを記しておく

LINE公式アカウントの目的に沿って、KPIを設定しましょう。今回は「新規顧客の確保」「既存顧客の確保」「カスタマーサポートの自動化」の3つに分けて、KPI設定例を解説していきます。1つ目「新規顧客の確保」を目的とする場合、「友だち登録数」を1つの指標にしましょう。友だちは既に商品やサービスを認知している顧客であるケースが多いです。よって、友だち数の増加数に比例して、新規顧客数の増加につながります。2つ目に既存顧客の確保です。LINE経由の売上○○％と具体的数字を決めておくことがおすすめ。LINE公式アカウントにて、定期的なメッセージで顧客とのコミュニケーションを図りつつ、サービス紹介、販売までの導線を綺麗に引くことが重要です。最後のカスタマーサポート。問い合わせ回答率を限りなく100％に近付けることです。問い合わせ内容によっては迅速な対応は難しいですが、リスト化し答えられない回答を潰していくといった地道な活動が大切でしょう。また自動応答の幅を増やし、顧客とのやり取りを最適化していくことも重要です。

競合調査を徹底する

競合企業がどうLINE公式アカウントを活用しているのか調査しましょう。友だちの数、タイムラインにおけるいいねやシェアの数が参考になります。コンテンツ内容の調査をすることで、自社の色を加え、運用に活かすべきです。具体的に、テキストや画像、メッセージ頻度、ペルソナ予想など細かく分析すれば、競合以上の成果をあげられる可能性が高まります。

メッセージの日時・頻度を定める

例えメッセージを作成しても、ユーザーに読んでもらわなければ意味がありません。メッセージの開封される確率をあげるためには適切な配信頻度と日時を設定すべきです。例えば副業を始めたい社会人に向けた訴求であれば、平日よりも土日の方がメッセージ開封率やクーポンの利用率は高くなる傾向にあります。また、ペルソナにとって携帯利用時間の長いタイミングに配信頻度が高すぎれば、うるさく感じ取られ、アカウントをブロックされることにつながります。情報を遮断されれば元も子もないので、注意しましょう。

ブロック防止とこだわりのメッセージ

ユーザーにぴったりの有益な情報がなければ、即刻ブロックへつながります。普通の友だちとも違ったLINEの関係なので、嫌悪感を抱かれてはなりません。クーポンや公式アカウントならではのお得な情報を定期的に配信するよう心がけてください。またプッシュ通知をオフにできる案内など、ユーザーの不安を先回りした機能や対策があればなおよいでしょう。2つ目にメッセージにもこだわることです。日常的に使用されるアプリなので、気を遣わせないことが大切。できるだけ文章はコンパクトに、絵文字もやや多めにし、堅苦しい敬語は適度に使いましょう。身近な存在だと感じてもらうことが重要です。

会員情報とLINEの連携で密なコミュニケーションを実現する「LINE活用ソリューション」

当社のご提供する「LINE活用ソリューション」は、会員情報とLINE公式アカウントを連携させることでLINEでの1to1コミュニケーションを可能にするシステムです。

会員情報・CRMとの連携により、セグメント配信、1to1配信、メニュー表示、bot対応などLINEの機能を顧客ごとに最適化することができます。LINEならではの密なコミュニケーションがサービス向上・エンゲージメント向上につながります。サービスの詳細については「LINE活用ソリューション」のページをご覧いただくか、サービス導入をご検討中の方はこちらからぜひお問い合わせください。

まとめ

LINE公式アカウントの会員管理について徹底的に解説していきました。これから事業の拡大を目指す企業や店舗にとっては、LINE公式アカウント導入をし、会員管理をしない理由はありません。さまざまなポイントに十分留意し、徹底した戦略を構築し効率的に、LINE公式アカウントを駆使していきましょう。