問い合わせ管理の記事
ARTICLE問い合わせ対応マニュアルをつくろう。作成のメリットや手順を紹介
問い合わせ対応の向上を図るためには、マニュアルづくりがポイントになります。個人の裁量で進める体制を組んでしまうと、対応の質にバラつきが出る可能性があるからです。すべての担当者が質の高い対応ができるようになるマニュアルのつくり方を解説します。
問い合わせ対応における課題
満足度の高い問い合わせ対応を実現するためには、起こりやすい課題を解決する必要があります。まずは、多くの企業を悩ませている、代表的な課題について知りましょう。
返信や対応の遅れ
スピード感のある回答が求められる問い合わせ対応では、『返信や対応の遅れ』が課題といえます。対応が遅れる理由はさまざまです。
例えば、問い合わせ内容の難易度が高い場合、回答を調べるのに時間がかかることや、他部署への問い合わせが必要なこともあります。業務に慣れていない新人が担当した場合にも、対応は遅れやすいものです。
また、問い合わせのチャネルが増え複雑化していることも、対応の遅れと関係しています。電話やメールはもちろん、公式サイトやSNSなどからも問い合わせが入るため、手作業では処理が難しく時間がかかるのです。
対応の質のバラつき
担当者によって『対応が違う』という点も、問い合わせ対応の課題の一つです。企業の窓口である問い合わせ対応では、どの担当者でも、同じ内容の回答になっていなければいけません。
担当者によって回答が違うと、社内の仕組みはどうなっているのだろう？とユーザーに不信感を抱かれてしまう可能性があります。
場合によっては、商品やサービス・企業そのものの信用を失うことにつながるかもしれません。
特に、問い合わせ対応者が専任ではなく、営業や設計担当者がその都度担っているという場合には、回答にブレが生じやすくなります。
立場の違いにより回答が異なるのは当然ですが、ユーザーの立場で考えると、不安に感じてしまいます。
問い合わせ対応はなぜ重要？
ユーザーとの関係に影響を及ぼす可能性がある問い合わせ対応は、企業にとって重要なものです。その重要性について、あらためて確認しましょう。
顧客からの信頼に関わる
問い合わせ対応は顧客とのコミュニケーションの場です。対応次第で、信頼関係を築くことも、不信感を抱かせてしまうこともあります。
仮に、クレームや不満によって寄せられた問い合わせであっても、適切なコミュニケーションを取れば、信頼してもらえることがあるでしょう。
しかし、その逆も然りで、問い合わせ時点では企業や商品を信頼しているユーザーでも、対応次第でマイナス感情を持つことがあります。
信頼されるコミュニケーションには、スピーディーで丁寧な対応が欠かせません。全ての担当者が同じように質の高い対応を素早くできるようにするのが、マニュアルの役割です。
マニュアル作成によるメリット
マニュアル作成を検討する上で大切な、導入によるメリットを解説します。
ステータスの明確化、業務品質向上
マニュアルづくりでは、実際の業務を隅々まで見直す必要があります。一つの案件が終了するまでのステップを明確にして、誰が携わっても確実に最初から最後まで担当できるようにするのです。
すると、作業の抜け漏れが発生しにくくなります。全ての担当者が業務全体を確実に実施できるようになることで、チェックや修正の手間を減らせるのです。
また、誰が見てもすぐに業務に取りかかれるマニュアルがあれば、ベテランにしかできない業務というものがなくなります。
誰でも同じように対応できるため、特定の担当者に負担が偏るのを防げるのです。突然の休みや退職で業務を知っている人がいない、という状況に陥るリスクも減らせます。
個人間の差を減らす
人によって得意不得意がありますが、マニュアルがあれば問い合わせ対応の個人差を小さくできます。新人を『即戦力』にすることもできるのです。
そのためには、まずマニュアル内で業務の全体像が分かるように解説します。その上で、担当する仕事の役割が分かれば、実際に行う業務についても理解しやすいからです。
次に、具体的な問い合わせ対応の手順や、操作方法を記載したマニュアル通りに取り組んでもらいます。このようにマニュアルを利用すれば、誰でもすぐに仕事に取りかかれて、一定以上の成果を上げられるのです。
リスクマネジメントにつながる
通常業務の方法だけでなく、イレギュラーへの対応方法も記載してあれば、マニュアルは『リスクマネジメント』にもつながるツールです。
過去にどのようなイレギュラーが発生したのか、実際の事例と解決方法が分かれば事前に対策を考えておくことができます。いざというときにはマニュアルを見ながら対応できる、という社員の安心感にもつながるのです。
マニュアル作成の手順
日常的な問い合わせ対応の質を向上させるためにも、万が一のイレギュラーな事態への対応にも、マニュアルを作成することが大切だと分かりました。次に、具体的なマニュアル作成の手順を紹介します。
全体像把握と項目整理
マニュアルづくりの最初のステップでは、実際に行っている業務の全体像を把握し、項目ごとに細かく分け、カテゴリー別に分類します。
業務フローに落とし込むときには、大分類から当てはめていくと整理しやすいでしょう。
大分類の中にもいくつかのステップがあるため、それを中分類に入れます。さらに小さなステップがある場合には、同じように小分類まで作成します。
できるだけ小さなステップでマニュアル化しておくと、誰にでも分かりやすく仕上がります。
構成と伝達の工夫
業務を分けて整理したしたら、構成を工夫して分かりやすくまとめましょう。大分類・中分類・小分類と分けた業務を、見出しを使って階層化するのも、理解しやすくするポイントです。
文字の配置の仕方によっても、見やすさは変わります。視線の動きは、左から右へ、上から下へ向かうため、重要な情報を左上に配置すると見やすくなるのです。
さらに、目次を付けると、マニュアルの全体像の把握や、知りたい情報の検索がしやすくなります。
また、文字に装飾を付けたり、行の始めを空けるインデントを効果的に使うことで、さらに見やすく作成できるのです。
アップデート
マニュアル作成が完了したら、まずは試しに運用してみましょう。実際に運用することで、不完全な点を見つけられるでしょう。
運用することで見つけた抜け漏れを元に、『アップデート』を繰り返すことで、完成形に近づけていきます。
また、新製品や新サービスが出るタイミングにも、アップデートが必要です。問い合わせが想定される質問を事前にピックアップしてマニュアルを作成しておくと、スムーズな対応につながります。
同時に業務の仕組み化も
マニュアルを導入するときには、同時に業務を『仕組み化』することが大切です。マニュアルで対応の質が高まったとしても、業務の仕組み化ができていないと、対応が滞ることがあります。
例えば、問い合わせメールに対して受付メールを送信することや、問い合わせのステータスをチェックして共有することなどを、仕組みとして取り入れるのです。すると、問い合わせ対応がスムーズに進みやすくなります。
マニュアル作成時のチェックポイント
マニュアル作成時には、構成以外にも気を付けるべきポイントがあります。具体的なチェックポイントを知り、分かりやすいマニュアル作成をしましょう。
読み手にきちんと伝わること
時間をかけてマニュアルをつくっても、使用する人に伝わらなければ意味がありません。多くの場合、マニュアルを使うのは新人です。そのため、業務について全く知らない人でも分かるようにつくります。
まず、専門用語は使用しません。ベテランスタッフには当たり前の言葉でも、新人には意味が分からないこともあるからです。どうしても専門用語でなければ表現できない場合には、近くに言葉の解説を入れましょう。
誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように、という5W1Hを意識して作成することもポイントです。5W1Hのうちどれかが抜けると、疑問が生まれやすく、理解しにくいマニュアルになってしまいます。
標準対応からトラブルまで想定
マニュアルは件数の多い標準対応について網羅することはもちろんですが、クレームといったトラブルや、ついやってしまいがちなミスへの対処法も含めて記載しましょう。
どれだけ注意していても、トラブルがゼロになることはありません。大切なのは、トラブルが起きたときに、どのように対処できるかです。
そこで、マニュアルには、過去に発生したクレームや、担当者が新人時代にやりがちなミスについて、事例を紹介しながら対処法を盛り込みます。
目を通しておけば、模範的な対処法を一通り学べますし、ミスに対する注意喚起もできるのです。ミスを起こさないためのポイントも紹介すると、トラブルの予防がさらにしやすくなります。
フローチャートを使う
業務の詳細を解説するためには、文章での説明が適しています。しかし、全体像を把握するためには、文章だけでは不十分です。そこで、『フローチャート』を利用します。
手順を図や箱で示し、その間を矢印でつなぐことで、業務全体の流れを分かりやすく示せるのです。
見やすいフローチャートを作るには、時系列順に並べることや、文章を最小限にすること、文章に助詞を使わないことがポイントです。
システム導入も検討しよう
業務の効率化や対応の質の向上には、マニュアルの導入が役立ちます。同時に、問い合わせ管理システムを導入すると、さらに効率も質も高くなることが期待できるのです。
対応や管理をシステム化
問い合わせ管理システムとは、問い合わせ管理に関する全ての情報を一元管理するシステムです。これらの情報を、スタッフ間で簡単に共有もできます。
管理は案件ごとに行うため、誰がどのように対応したのか、もしくはしていないのかが、一目瞭然です。案件一覧をチェックしやすく表示しておけば、対応ステータスをスタッフ全員が確認できます。
チェックするタイミングをマニュアルで決めておけば、相互チェックの役割も果たし、対応漏れを防ぎやすくなるのです。
また、複数のチャネルからの問い合わせも、一括管理できます。メールによる問い合わせに電話で回答した場合にも、履歴を残すのが簡単です。
業務効率化や満足度向上につながる
システムによる一元管理や情報共有ができると、手作業で管理するよりも格段に手間が減ります。
回答に必要なテンプレートも、これまでユーザーとどのようなやり取りをしてきたかも、システムさえ見れば全て把握できるからです。
問い合わせ内容による担当者への自動振り分けや、問い合わせ対応に特化していることによる操作性の高さも、業務効率化につながります。
手間を省き業務効率化ができると、それだけ多くのユーザーに素早い対応が可能になります。そのため、満足度向上にもつながります。
業務効率化により手間が減る分、マニュアルのフローがよりシンプルで分かりやすくなることも期待できるのです。
対応管理に加えて他システムとの連携も
外部システムと連携できる機能を備えているシステムを選べば、問い合わせ対応で蓄積した情報を、他の部署でも生かせます。
例えば、営業支援システムと連携させれば、営業担当者がユーザーの問い合わせを参照可能です。どのような点に興味があるのか・不安を抱いているのかを事前に知れるため、よりスムーズな営業活動ができます。
また、開封率の高いSMSと連携すれば、メールよりも連絡を届けやすくなる可能性がありますし、LINEと連携すればユーザー属性に合わせた内容の配信がしやすくなるでしょう。
他にも、顧客管理システムとの連携によって、よくある問い合わせをFAQとして自動的に公開もできます。
まとめ
問い合わせ対応は、マニュアルを備えることで、業務効率化と質の向上を目指せます。統一のマニュアルをつくることで、読めば誰でも即戦力になるのです。
そのためには、分かりやすいマニュアルづくりが欠かせません。
業務を詳細に分類し整理することはもちろん、構成や表現にも注意が必要です。文字の配置や大きさまで注意することで、誰が見ても分かりやすく仕上がります。
業務効率化により、スピーディーな問い合わせ対応も実現可能です。マニュアルに加えてシステムも導入すると、さらなる業務効率化が期待できます。
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