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ARTICLE問い合わせ対応を効率化するコツ!対応時間の目標も解説
問い合わせ対応にかかる時間を短縮したいと考えていませんか？スピーディーな対応は、ユーザーの満足度UPにつながるポイントです。この記事では、問い合わせ対応時間を短縮するための、具体的な方法を紹介します。取り入れられるものから実践しましょう。
問い合わせ対応の重要性
ユーザーとのコミュニケーションの場である問い合わせ対応は、信頼や自社のイメージを左右する重要なものです。対応の質の高さはもちろん、スピードによってもユーザーの印象は変わります。
問い合わせの素早い対応は最重要ポイント
企業に問い合わせをするユーザーは、困ったことや疑問があり、今すぐに答えを知りたいと思っています。そのため、できるだけ素早い対応が求められます。
何日も未回答のまま対応せずにいると、ユーザーに不安感を与えることもあります。問い合わせメールがきちんと届いていなかったかも、問い合わせフォームの操作を間違えていたかも、と感じるユーザーもいるのです。
また、さまざまな企業が対応時間を短くするために改善を進めています。そのため、他社と比較して問い合わせ対応にかかる時間が長いと『対応が悪い』という印象につながりかねません。
問い合わせ対応に時間がかかってしまう原因
問い合わせ対応に時間がかかる原因は、主に三つあります。
- 回答を調べるのに時間がかかる
- 調べた回答を伝えるのに時間がかかる
- 対応後の記録に時間がかかる
ユーザーの質問によっては、その場ですぐに答えられないことがあります。専門性が高く、他部署へ確認しなければいけない場合などです。
ベテラン社員はスムーズに回答できても、入社から間もない担当者には難しいということもあります。複雑な問い合わせの場合、調べた回答を伝えるのも、一言では終わりません。
また、対応後の記録にも時間を取られます。自由記述のみの形式だとまとめるのに時間がかかりますし、タイピングに慣れておらず手間取ることもあるのです。
問い合わせ対応時間の目安
ここでは問い合わせ時間の目安について、問い合わせ時間に対する調査結果や、電話の対応時間の測定指標を解説します。
自社の現状を認識した上で対応時間の目標を認識しましょう。
24時間以内に回答を得られない場合は不満を感じやすくなる
問い合わせ対応時間を見直す際には、顧客が抱える不満や期待値を把握することが重要です。
ある企業の調査によると、企業への問い合わせに24時間以内に回答が得られない場合、約75％の人が遅いと感じ、不満を抱く傾向があります。（「OrangeOne調べ」）
現在の自社の顧客の問い合わせから対応までの時間が24時間を超えてしまっている場合は、「問い合わせ対応までの平均時間」「時間のかかっている要因」「問い合わせに対する業務フロー」について改めて分析・検討する必要があるかもしれません。
適切な問い合わせ対応時間を算出する方法
適切な問い合わせ対応時間を認識するための指標として、コールセンターのKPIとして広く用いられているAHT（平均処理時間）があります。
AHTは「通話時間＋保留時間＋後処理時間」÷問い合わせ件数で算出され、効率的な対応を目指す上で一つの目安となります。電話対応以外の手段へ投資を検討している場合は、現在のAHTと比較し対応時間を効率化した上で顧客満足度を損なわない方法を選ぶ必要があるでしょう。
問い合わせの対応時間を効率化するコツ
では、回答時間を短縮するには、どのような方法を取るとよいのでしょうか？
テンプレートの準備
まずは回答のテンプレートを用意しましょう。
一人ひとりの社員が個別に専用のテンプレートを用意していると、ベテランと新人の対応スピードに差が開きすぎてしまいます。対応の質が担当者によって変わることもあるでしょう。
そのような差が生まれないよう、共通のテンプレートで対応するルールを決めます。全員が同じテンプレートを利用できれば、『対応スピードや質の差を最小限』にできるのです。
FAQの用意
テンプレートは問い合わせ内容に合わせて複数用意します。よくある内容だけに絞ったとしても、数が多く探すのに手間がかかることがあるでしょう。
そのようなときに便利なのが、『FAQシステム』です。専用のシステムであれば、問い合わせに対応しながらでも素早く検索できます。
また、FAQシステムなら新しいテンプレートを追加したり、既存のテンプレートを修正したりする手間が最小限ですむのです。常に最新のテンプレートを、担当者全員が参照できます。
音声入力の利用
問い合わせ対応の記録を残す手間は、『音声入力』を利用することで解決できます。記録を入力するのは大変ですが、電話のやり取りが既にテキスト化されている場合には、比較的かんたんにまとめられるからです。
コールセンター専用の音声入力サービスもあります。このようなサービスを利用すれば、対応後にかかる時間も短縮可能です。
問い合わせ方法の多様化
対応時間を効率化するためには、問い合わせ手段を多様化するという手段もあります。
電話対応は従来より広く用いられている問い合わせの手法です。
しかし、顧客対応に必要な教育や24時間体制の構築には多大なリソースが必要になる場合も考えられるでしょう。そこで、チャットやメールなどの別の手段も並行して導入することで、対応時間の効率化が図ることが可能です。
特に、テキストを用いる手法であれば折り返しや不在時の対応を行う必要がないため、業務フローの短縮が可能です。
アフターケアの活用
問い合わせ対応で即座に回答を行おうとしすぎて、時間ばかりを気にして正確性に欠ける回答をすることは逆効果です。
誤った情報を伝えると顧客の信頼を損ね、企業に対するブランドイメージを損ねる可能性がありますので、回答が難しい場合は迅速に謝罪や現状の説明を含む初期対応を行い、改めて適切な対応を行うことが重要です。
例えば、「内容を確認のうえ、後日改めて折り返し連絡します」といった誠意ある対応を伝えることで、顧客は状況を理解しやすくなります。
こうしたアフターケアの徹底は対応時間の効率化だけでなく、根本的な企業に対するイメージ向上につながりやすいため対応フローの基礎に組み込むことも検討してみましょう。
問い合わせ管理システム導入もおすすめ
スピーディーな対応を実現するためには、問い合わせ管理システムの導入を検討するのもよいでしょう。システムを導入すると、どのようなことができるのか解説します。
業務効率化が可能な問い合わせ管理システム
システムの利用で問い合わせ対応の時間を短縮できるのは、業務効率化ができるからです。
例えば、問い合わせ内容によって、自動で担当者に振り分ける機能を利用すると、質問内容ごとに対応する担当者を決められます。担当者は質問に対する専門性が高まるため、スピードアップできるのです。
また、操作性が高く使いやすいのも、システムの利点です。マウスの移動距離が短いことや、見やすい画面になっていることで、操作が早くできます。少しの違いが、対応スピードの違いにつながるのです。
システムにはテンプレートの登録もできます。作成したテンプレートをシステムで管理すれば、スムーズに参照できるのです。
リマインドからマーケティングまで機能が豊富
さまざまな機能を利用できるのも、システムのよい点です。例えば、リマインドの機能を使うことで、未対応の問い合わせを長期間放置するということがなくなります。
また、権限分けすることで、アクセスできるページを制限することも可能です。担当地域ごとに分けることや、リーダーと担当者で分けることもできます。
他にもマーケティング機能で、ユーザーへのアンケートやメール配信もできるのです。豊富な機能から自社に必要なものを利用することで、システムがより便利で使用しやすくなります。
選定の際は他システムとの連携やサポート体制も比較を
問い合わせ管理システムを導入するときには、『自社に必要な機能を備えている』ことが、最も重要なポイントです。
社内で他にも導入しているシステムがある場合や、自社サイトに問い合わせフォームがある場合には、それらと連携できるシステムを選びましょう。
また、サポート体制の充実度もチェックが必要です。導入時や使用時に分からないことを質問できれば、スムーズに導入しやすくなります。サポートの有無だけでなくサポート内容も確認しましょう。
まとめ
問い合わせ対応においては、常に回答時間を意識しましょう。遅くなるとそれだけでユーザーの満足度は低下します。できるだけスピーディーに対応できる体制を整えましょう。
例えば、テンプレートを用意し、FAQで参照できるようにすることや、音声入力を取り入れて対応後の記録がかんたんにできるようにするのです。
また、システムの導入を検討するのもよいでしょう。自社に必要な機能を備えたシステムで業務効率化を実現し、問い合わせ時間の短縮に役立てられます。
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