Excel(エクセル)で問い合わせ管理表を作成する方法

問い合わせ管理表を作成すると、これまでバラバラに行っていた問い合わせ管理を仕組み化できます。問い合わせ管理表は、Excelで作成することができます。まずは自社で作成し運用してみましょう。より高度な管理ができるシステムの特徴や導入の流れも紹介します。

問い合わせ対応・管理を仕組み化する必要性

ユーザーからの問い合わせへのスムーズな対応は、信頼関係に関わる大切なポイントです。信頼関係構築には、問い合わせ管理表による仕組み化が役立ちます。

回答は信頼関係に影響

問い合わせへの回答は、ユーザーとの信頼関係につながるコミュニケーションです。そのため、返信次第で信頼度が高まることも低くなることもあります。

ポイントは、スピーディーに的確で丁寧な返信をすることです。例えば、問い合わせしたその日に、分かりやすい返信が届いたら、信頼できそうな会社だと感じてもらいやすくなります。

反対に、何日経っても返信がなく、やっと届いたと思ったらFAQのURLが書いてあるだけのメールだった場合、その会社へ不信感を抱くでしょう。

ユーザーと良好な関係性を築くため、問い合わせをスピーディーに行い、回答の質を高めることが大切です。

問い合わせ管理表で仕組み化を

スピーディーで丁寧な回答をするためには、『仕組み化』が欠かせません。仕組み化に役立つのが問い合わせ管理表です。

さまざまな内容の問い合わせに、その都度対応していると、対応状況の把握に時間がかかります。対応履歴が分からず、重複した案内をしてしまうこともあるでしょう。

これでは、問い合わせをきっかけにクレームに発展する可能性もあります。

問い合わせ管理表があれば、顧客情報やこれまでの履歴をすぐに確認できます。社内での情報共有がしやすくなることで、フォロー体制も整います。

その結果、対応の漏れがなくなりスピードアップできるため、ユーザー満足度向上に役立つのです。

マーケティングへの活用にも欠かせない

製品やサービスに対する問い合わせの中には、顧客のニーズが隠れていることが多々あります。

問い合わせ情報を管理することは顧客の声を集計・分析することであり、そのニーズを発掘するための土壌になるのです。

集めた情報をマーケティングへ活用したり製品・サービス開発に役立てれば、売上や満足度の向上に貢献できるでしょう。

エクセルで問い合わせ管理を簡単に作成する方法

問い合わせ管理表は、Excelでも作ることができます。まずは手軽にできる方法で、問い合わせ対応の仕組み化を実践しましょう。

エクセルで問い合わせ管理表を作成するメリット

Excelを使用した問い合わせ管理表のメリットは、簡単に作成できることです。テンプレートが数多くあるため、大枠は既存のテンプレートから選びましょう。

テンプレートをもとに自社の問い合わせ状況に合うよう、項目を追加したりレイアウトを変更すれば完成です。Excelなら簡単に項目の変更ができるため、運用しながら必要に応じてさらに変更を加えられます。

コストをかけずに導入できるのもメリットです。問い合わせ管理の質を向上させたいけれど、たくさんの予算はかけられないという場合にも向いています。

エクセルで問い合わせ管理表を作成するデメリット

Excelの問い合わせ管理表には、『セキュリティが甘くなりやすい』というデメリットがあります。

パスワードの設定でセキュリティ対策が可能ですが、パスワードを知っていれば誰でも開けるため不十分なこともあるのです。USBメモリで簡単に持ち出せるというのも不安が残る点です。

また、変更履歴がわかりにくい、閲覧や編集等のアクセス権限が細かく設定できないという点も、問い合わせ管理としては使いにくさを感じる部分と言えます。

デメリットはセキュリティ面だけではありません。エクセルは共有管理が難しく、管理する問い合わせ情報の更新性も低いという問題があります。

こうした問題は二重対応や対応漏れといった、顧客満足度を下げる原因になるかもしれません。

エクセルの問い合わせ管理表の作成方法と共有方法

使いやすい問い合わせ管理表を作成するには、『自社に必要な項目』を設定することが大切です。

一般的に使用される、問い合わせ日・内容・対応者・対応ステータス・対応履歴の他に、自社の業態や問い合わせ対応の仕方に合わせて、項目を追加しましょう。

作成した問い合わせ管理表は、共有ドライブを使用することで共有しやすくなります。共有ドライブがない場合には、ファイルの共有ができるサービスを利用すると便利です。

問い合わせ管理表をもとに、定期的に情報共有をすることで問い合わせ対応のスピードや質の向上が見込めるでしょう。

Googleスプレッドシートでの問い合わせ管理表作成もおすすめ

問い合わせ管理表を作成するなら、エクセルだけでなくGoogleスプレッドシートもおすすめです。エクセルにはないメリットがあるため、使い方次第で今以上に効率良く問い合わせを管理することができます。

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理表を作成するメリット

Googleスプレッドシートはクラウドで使用できる表計算ソフトであり、操作性がエクセルに似ていることから多くのビジネスパーソンに親しみやすい作りになっています。

クラウドなので複数人での編集に対応しており、変更はリアルタイムに反映されます。そのため二重対応や対応漏れなどを防げるため、エクセルよりも顧客満足度に貢献できます。

一方で、「データ量が多くなると動作が重くなる」「誰でもデータを簡単に持ち出せる」といったエクセルと同様の問題も抱えているので、利用時はどちらが自社運用に適しているかをしっかりと検討しましょう。

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理表を作成する方法

Googleスプレッドシートで問い合わせ管理表を作成する方法はごくシンプルです。まず新規でスプレッドシートを作成したら、次のように入力項目を整えましょう。

各項目にフィルタを設定しておくと、管理情報が多くなったときの検索性をアップできます。

• フィルタ設定方法：項目を選択状態にして「データ」「フィルタを作成」の順番にクリックする

重要度、緊急度、カテゴリ、対応状況の項目にはプルダウン式の入力方法を採用しています。下矢印をクリックして決められた項目から選択するだけなので、入力ルールを統一できます。

• プルダウン式の採用：項目を選択状態にして「データ」「データの入力規則」の順番にクリックする、「条件」を「リストを直接指定」に変更し、リスト項目をカンマで区切って入力する

このような問い合わせ管理表を作成することで、管理効率をアップし、情報検索性も高めることができます。

問い合わせ管理表を上手に運用する方法

次に、エクセルやGoogleスプレッドシートで作成した問い合わせ管理表の運用方法についてご紹介します。以下2つのポイントを意識して、現場の利用者が混乱しない問い合わせ管理を目指しましょう。

情報記入のルールを設ける

問い合わせ管理表の運用で最も大切なのは「情報記入のルールを設ける」です。ルールが無いまたは守られないと、問い合わせ管理表に必要な情報が入力されなかったり、情報の検索性が下がったりします。これにより顧客対応の速度が低下する可能性があるので注意してください。

情報記入のルールを設ける際は、主に次のような項目について決定しましょう。

• お客様氏名の入力方法
• 重要度、緊急度の考え方
• お問合せ内容に重要キーワードを含める
• お問合せ開始日と完了日の定義

また、「未入力項目は赤色で表示される」「プルダウン式を積極的に採用する」などを実施することで、ルールを明確にし統一性のある問い合わせ管理表を実現することができます。

問い合わせ管理表を細分化させない

問い合わせ管理表は全社共通のものを使用するのが基本です。例えば、使いにくいという理由で営業部門や開発部門などがシートをコピーし、独自に使用していては問い合わせ管理表全体としての情報更新性が欠落してしまいます。

問い合わせ管理表の細分化は現場の混乱を招くばかりか、二重対応や対応漏れなど顧客満足度を下げる原因にもなりかねないため、各部門が協力意識を持って管理することが大切です。

問い合わせ管理システム導入のメリット

事業拡大に伴い顧客数が増えていくと、管理すべき問い合わせ情報も増えていきます。するとエクセルやGoogleスプレッドシートによる管理では限界を迎える時が来るため、「問い合わせ管理システム」の導入を検討しましょう。

問い合わせ管理システムでは情報の管理・編集などをデータベース上で行うことができ、エクセルやGoogleスプレッドシートもより膨大な情報管理が行えるようになります。また、厳格な運用ルールを設けることができ、シートのコピーなども不可能なので問い合わせ管理の統一性と効率性、さらにセキュリティ性もアップします。

ここでは、そんな問い合わせ管理システム導入のメリットをご紹介します。

メリット1：通知や共有がスムーズに

問い合わせ管理システムを導入すると、さまざまな自動化の機能を利用できます。そのため、自社で作成した問い合わせ管理表よりも、スムーズな管理が可能です。

まず問い合わせがあると、自動で担当者に通知メールが届きます。内容ごとに担当者を決めておけば、自動振り分けもできるのです。

その後、対応ステータスによっては、リマインドメールで担当者に注意を促すこともできます。社内ルールにのっとって、一定期間経過後も未対応の案件に対して、リマインドメールが送信されるのです。

また、情報共有もしやすくなります。リアルタイムに更新されるシステムをチェックするだけで、問い合わせ内容や履歴の最新情報が分かるのです。

メリット2：負担軽減や満足度向上が図れる

システムを導入すると、業務効率化を実現できます。問い合わせ管理を担当する社員の負担軽減も可能です。

ユーザーからの問い合わせは、電話やメールだけでなく、各種SNSからもあります。そのため、問い合わせ管理の煩雑さが増しているのです。

システムなら、さまざまなチャネルからの問い合わせを一括管理できます。全ての問い合わせを一覧で確認できるため、対応漏れのリスクを抑えることができます。

さらに、マニュアルの閲覧や、引き継ぎがスムーズにできることで、ユーザー満足度向上も見込めるでしょう。素早く丁寧な対応がしやすくなることで、信頼関係を築きやすくなるのです。

問い合わせ管理システムの選び方と導入の流れ

より質の高い問い合わせ管理ができるシステムですが、何を基準に選ぶとよいのでしょうか？選び方のポイントと導入の流れを紹介します。

自社の課題を解決する機能があるか

大切なのは、自社に必要な機能を備えているシステムを選ぶことです。チャットの問い合わせ管理がしたい・SNSと連携させたいといった、自社の問い合わせ管理における課題や要望をあらかじめ洗い出しておきましょう。

例えば、既存のフォームと連携したいというニーズがある場合には、API連携という機能が必要です。そのため、API連携が使用できるシステムから選択します。

サポート体制

サポートが充実していることも重要です。初めて使うシステムは分からないことが多いため、サポートを利用する機会が増えます。

スムーズな導入やシステム運用のために、サポートが利用しやすいシステムを選びましょう。無料と有料でサポート内容が違うことがあるため、サポートの有無だけでなく内容も確認して選びましょう。

まとめ

問い合わせ管理表は、問い合わせの仕組み化に役立つツールです。Excelで作成できるため、予算が少なくても、手軽に導入できます。ただし、セキュリティが甘い・共有がしにくい、という点はデメリットです。

より問い合わせ対応をスムーズに行いたいと考えている場合は、問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。自動化による業務効率化もできるため、お客様への対応の質向上にも役立ちます。

ユーザーとのコミュニケーションの場である問い合わせで、信頼関係を築けるよう、自社に合った問い合わせ管理をしましょう。

問い合わせ対応マニュアルをつくろう。作成のメリットや手順を紹介

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