問い合わせフォームの作成方法をわかりやすく解説！

この記事では、問い合わせフォームの概要、導入メリット、作成方法についてわかりやすく解説します。自社サイトで初めて導入する場合、どう作成すればよいかわからない方も多いでしょう。導入時の注意点も詳しくご紹介していますのでぜひ参考にしてください。

問い合わせフォームとは

問い合わせフォームとは、自社の商品・サービスに関してWebサイト経由で問い合わせを受け付ける仕組みです。

電話やメールの問い合わせでは、対応する人員を常時確保する必要がありますが、問い合わせフォームでは、自動返信の機能により営業時間外・休業日でも一次対応を完結させることも可能です。

問い合わせフォームは、自社の商品・サービスの既存ユーザー、見込み客、新規取引希望企業など、幅広い使い方が想定されるため、自社の利用目的に合ったフォームを設計するのが重要です。

問い合わせフォームを導入するメリット

ここでは、問い合わせフォームを導入することによりどのような効果が期待できるか、主なメリットを4つご紹介します。

自動化による受付業務の効率化

問い合わせフォームは、自動返信機能を利用すると担当者やオペレーターがいなくても一次対応が完了するため、受付業務の効率化につながります。電話やメールでは、1件1件担当者やオペレーターが対応する必要があり、問い合わせが集中すると対応しきれないこともあります。

しかし、問い合わせフォームの自動返信で、「お問い合わせを受け付けました。折り返し担当者よりご連絡いたします。」とすれば、担当者の都合がよいタイミングで問い合わせ対応を効率的に行えるでしょう。

24時間いつでも受付可能

問い合わせフォームを利用すると、会社の営業時間・休業日を問わず、24時間いつでも受付が可能です。仕事の関係で営業時間内に電話ができないユーザーからの問い合わせに対応できるため、これまで機会損失となっていた売上機会の獲得が期待できるでしょう。

また、電話・メール・チャットは苦手というユーザーでも、問い合わせフォームであれば都合のよいときに自分のペースで問い合わせができるため、問い合わせ数が増加するメリットがあります。

マーケティング業務への活用

問い合わせフォームから収集したデータを分析することで、マーケティング業務への活用も可能です。ユーザーの性別・年齢・問い合わせサービス・問い合わせ内容などからユーザーの属性・嗜好・ニーズ、自社サービスの強み・弱みを把握して営業・マーケティング活動に活かしつつ、既存サービスの改善・新サービスの開発に役立てることができます。

顧客情報の一元管理が可能

問い合わせフォームの導入により、顧客情報の一元管理が可能です。電話やメールで受け付けた場合には、データ化するために手入力が必要となりますが、手間が掛かるのに加え転記ミスなどのヒューマンエラーが起きる可能性があります。

問い合わせフォームでは、フォームに設定した項目ごとにデジタルデータで受け付けられるため、ユーザー情報を効率的に収集・管理できます。

問い合わせフォームの作り方

問い合わせフォームを作成するには、「ツールやサービスを利用」、「プログラミング言語で自作」、「WordPressのプラグインを活用」の主に3つの方法がありますのでそれぞれご紹介します。

問い合わせフォーム作成ツールやサービスを利用する

社内にWebサイト制作やプログラミングに詳しい人材がいない場合には、問い合わせフォーム作成ツールやサービスを利用するのがよいでしょう。専門知識不要、かつかんたんな操作でフォームの作成が可能です。

問い合わせフォーム作成ツールやサービスには、無料で利用できるものと有料のものがあります。

無料版のツールやサービスでは、有料版と比較すると一部機能が利用できないケースがあるため、使いたい機能が無料版で利用できるか事前に確認が必要です。

有料版では、月額費用などのコスト負担が生じますが、豊富なテンプレートを無制限で利用可能、高いセキュリティ対策、データの管理・自動集計など多くのメリットが得られます。

HTMLやCSSなどのプログラミング言語で自作する

Webページの土台の大部分はHTML、レイアウト・文字のサイズ・色などの装飾はCSSと呼ばれるプログラミング言語で書かれています。社内にプログラミング言語に関する専門知識を有する人材がいる場合には、問い合わせフォームを自作することも可能です。

自社で作成するため、いつでも自由にカスタマイズできるとともに、社内人件費のみで対応できるメリットがあります。

しかし、実装までに時間を要することが多く、またメンテナンスや不具合時の対応、セキュリティ対策などすべて自社で実施する必要があるため、社内の業務負荷が大きくなる点に注意が必要です。

WordPressのプラグインを利用する

自社サイトをWordPressで構築している場合には、プラグインを利用して問い合わせフォームを作成、実装できます。無料で提供されているプラグインでも十分な機能を備えており、種類も豊富なため、コストを抑えたい方にもおすすめです。

ただし、問い合わせフォームでは、ユーザーの個人情報を取り扱うことになるため、セキュリティ対策が重要です。プラグインの脆弱性は、攻撃者から狙われやすいことから、こまめに更新がなされているプラグインを選びましょう。

問い合わせフォームの3つの画面と役割

問い合わせフォームをWebサイトに実装する場合には、「入力画面」、「確認画面」、「送信完了画面」の3つのページを用意します。ここでは、それぞれのページの内容と役割について解説していきます。

入力画面

入力画面は、ユーザーが問い合わせを行うにあたりフォームに設定された項目にしたがって実際に入力をする画面です。問い合わせ対応するために、ユーザーの氏名・連絡先（電話番号あるいはメールアドレス）、問い合わせの内容は最低限必要になるでしょう。

問い合わせフォームの入力画面では、氏名・住所・電話番号・問い合わせ内容などのテキストの入力のほかに、プルダウンによる問い合わせ種別の選択、ラジオボタンによる性別の選択など、項目に合わせた入力形式が選べます。

入力画面の下部に、「確認画面へ」などの文言を付したボタンを設置して、ユーザーにアクションをうながします。

確認画面

確認画面は、入力内容をユーザー自身に確認してもらうために設置します。誤りがあれば入力画面に戻って訂正できるため、データの正確性が高まります。

また、ユーザーにとっても、送信前に入力内容の確認ができることから、安心感を与えることができます。

確認画面の下部には、訂正がある場合に入力画面に戻るための「入力データの修正」、「入力画面に戻る」などの文言を付したボタンを配置するとともに、訂正がなく入力した内容で問い合わせを実行するための「送信」ボタンを設置しましょう。

送信完了画面

送信完了画面（サンクスページ）は、確認画面で表示された内容で企業への問い合わせが完了した旨を伝えるために設置する画面です。

このほかに、問い合わせいただいたお礼、確認のメールを送信したこと、問い合わせの対応がいつになるか、緊急の場合の連絡先電話番号を記載すれば、ユーザーは今後の対応がどのように進められるのかスムーズに把握できるでしょう。

問い合わせフォームの記載項目

問い合わせフォームは、サービスを提供するにあたって必要となるユーザー情報をストレスなく入力してもらえるように、記載項目を厳選するのが重要です。その際、入力が必須の項目と任意の項目を設定することで、あらかじめ入力のボリューム感をユーザーに伝えられるため、途中離脱のリスクの軽減が期待できます。

必須項目

必須項目の具体例として、以下のような項目が挙げられます。

・問い合わせ種別

・問い合わせ内容

・会社名、氏名

・メールアドレス

必須項目には、問い合わせに対応するために必要な項目をすべて設置しましょう。緊急度の高いサービスを提供している場合には、携帯電話番号を必須項目とすることも考えられます。

任意項目

任意項目の具体例としては、以下のような項目が挙げられます。

・件名

・性別

・生年月日

・部署名、役職

・住所

・電話番号

問い合わせフォームから得た情報を、将来の営業・マーケティング活動に活かしたい場合には、できるだけ多くのユーザー情報を得たいと考えがちです。

しかし、項目数が増えるにつれてユーザーの手間も増加するため、入力が大変という印象を与えると問い合わせにつながりません。

したがって、問い合わせ対応に直接関係のない情報は、そもそも項目を設けない、あるいは任意項目とするのがよいでしょう。

問い合わせフォームを導入するときの注意点

ここからは、問い合わせフォームを導入するときの注意点を8つご紹介します。ユーザーに負担を感じさせず、入力途中で迷わず、安心して問い合わせできるようなフォームを作成し、問い合わせ数の増加につなげましょう。

入力項目を厳選する

問い合わせフォームの入力項目は厳選し、ユーザーの負担を減らすように心掛けましょう。

入力項目を多くすれば得られるユーザー情報も増えるため、将来のマーケティング活動にも活かせます。

しかし、ファーストビューで入力項目が多い印象を与えてしまうと、ユーザーが問い合わせを途中で断念してしまうリスクがあるため注意が必要です。

なお、問い合わせフォームのはじめに回答しやすい項目、例えば、氏名や会社名の入力、あるいは、問い合わせ種別の選択などを設置することで、ユーザーが気軽にフォーム入力を行えます。

入力例を見本として示す

問い合わせフォームの入力項目が決まったら、各項目の入力欄、もしくは入力欄の横に入力例を見本として示します。これにより、ユーザーが迷うことなくスムーズに入力を進められます。

ただし、すべての入力欄の横に見本を示すと逆にわかりにくくなる恐れがあるため、その場合には「プレースホルダー」の機能を活用するとよいでしょう。

「プレースホルダー」は、入力欄のテキストボックスに仮で入力されている文字（例　山田　花子）・数字（例　03-XXXX-XXXX）のことで、入力を始めると自動で消えます。

入力してほしい内容・形式を視覚的にユーザーに伝えられるとともに、問い合わせフォームのスペースを有効活用しすっきりとしたデザインを実現できます。

入力が必須か任意かを明確にする

設定した入力項目には、それぞれ必須項目か任意項目かを明示しましょう。ユーザーが問い合わせフォーム全体を見渡したときに、項目数が多くすべてが必須項目となっている場合には問い合わせをためらってしまう恐れがあります。

問い合わせ対応に必要な項目のほかに、マーケティング目的などで集めたい情報を項目として設ける場合には、任意項目とすることでユーザーの負荷を軽減できます。

全角・半角を指定しない

郵便番号・住所・電話番号・マンション名などの入力にあたっては、英数字・記号の使用が想定されます。

ここで、ユーザーが半角で入力を終えたあとに全角での入力し直しを求められた場合、再入力を面倒と感じて問い合わせフォームから離脱してしまう恐れがあります。

このため、英数字・記号を使用する入力欄では全角・半角を指定せず、どちらにも対応できるように問い合わせフォームを設計しましょう。

エラーがあれば入力時に表示させる

ユーザーがひと通り問い合わせフォームの入力を完了したのち、確認画面でエラーをまとめて指摘されると不満を感じて離脱の可能性があります。また、このようなフォームの作りはユーザーフレンドリーとはいえません。

入力内容に不備がある場合には、入力時にエラーを表示させるようにフォームを設計しましょう。

 確認画面を用意する

問い合わせフォームの入力完了後に確認画面を用意することで、ユーザー自身が入力内容を確認・修正を行えるため、送信データの正確性が高まります。また、送信前に確認を行うことができ、ユーザーに安心感を与えます。

Webページ上の各画面に、「入力画面」、「確認画面」、「送信完了画面」の文言を表示させることで、ユーザーが今どの段階にいるのかを伝えることができるでしょう。

スマホ・タブレット端末対応とする

利用するデバイスの画面の大きさに合わせて、Webサイトのレイアウトやデザインを最適化する技術をレスポンシブ対応と呼びますが、スマホ・タブレット端末からでも快適に利用できるように、Webサイトをレスポンシブ対応で構築しましょう。

近年、PCだけでなく、スマホやタブレット端末を利用してWebサイトの閲覧・申し込みフォームを利用するユーザーも増加しています。このため、レスポンシブ対応でないWebサイトでは、スマホやタブレット端末のユーザーは操作がしにくく、離脱してしまう恐れがあることから注意が必要です。

セキュリティ対策を実施し明記する

問い合わせフォームを設置すると、ユーザーの個人情報を収集することになるため、不正アクセスによる情報漏えいが起きないようにセキュリティ対策を徹底する必要があります。具体的には、SSL（暗号化）対策、アクセス制限など必要なセキュリティ対策を行い、プライバシーポリシーと合わせてサイト上で明記しましょう。

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まとめ

この記事では、問い合わせフォームの概要、導入メリット、3つの画面と役割、作成方法、導入時の注意点などについて解説しました。

問い合わせフォームを導入することで、受付業務の効率化、24時間受付による売上機会の拡大、マーケティング業務の効率化、顧客情報の一元管理など大きなメリットが得られます。

ただし、フォーム入力がわかりにくく、ユーザーが面倒と感じてしまうと問い合わせ数も伸び悩む恐れがあるため、当記事を参考にユーザーフレンドリーなフォーム作成を進めてください。

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